Unter 15 Minuten Reaktionszeit: so schnell wünschen sich Kunden den Support auf Facebook

Facebook selbst treibt die eigenen Dienste um den Messenger immer weiter voran. Gerade im letzten Jahr konnten Unternehmen hier große Veränderungen verstellen. Von einer öffentlich kommunizierten Reaktionszeit, bis hin zu einem deutlich komfortableren Posteingang für Facebook Seiten war vieles dabei. Für viele Unternehmen bleibt allerdings eine Frage: Wie schnell sollte man denn auf die Anfragen seiner Kunden/ Nutzer reagieren? 

Facebook selbst ist dieser Frage im letzten Monat zusammen mit dem Meinungsforschungsinstitut „YouGov“ nachgegangen und hat dazu eine kleine repräsentative Befragung veröffentlicht. Die Ergebnisse lassen sich dabei sehr schnell beschreiben: In der Regel möchten Nutzer sehr, sehr schnell eine Antwort auf ihr Anliegen. Die „Großstädter“, wie sie in der Studie bezeichnet werden, wünschen sich eine Reaktionszeit von unter 15 Minuten. Das dürfte viele Unternehmen wirklich an ihre grenzen Bringen.

Hier ein paar Details aus der Studie:

Vielen Großstädtern ist der Kundendienst in erster Linie zu langsam. Egal ob jung oder alt, die Befragten wünschen sich eine Reaktionszeit von unter 15 Minuten auf ihre Supportanfragen. Im Durchschnitt sind es 45% der Befragten, die maximal 15 Minuten zu warten bereit sind. Als besonders ungeduldig zeigen sich hier die sonst als locker geltenden Kölner (50%). Im Vergleich dazu haben die eher als gestresst geltenden Frankfurter (43%) und die in sich ruhenden Münchener (42%) offenbar die meiste Zeit.

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Die mobile Erreichbarkeit des Unternehmens über das Smartphone ist ebenfalls besonders wichtig. Fast zwei Drittel der Großstädter wünschen sich, dass ein Unternehmen über eine mobile Webseite erreichbar ist. Weniger überraschend ist dabei der Aufwärtstrend: Bei den 18 bis 24-jährigen erwarten deutlich 87% eine mobile Webseite für den Kontakt zum Unternehmen.

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Über WhatsApp, Facebook Messenger und Co. sollte es in Zukunft schnellere Antworten geben. 39% der deutschen Großstädter erwarten eine Verbesserung des Kundenservices durch mobile Messenger-Dienste. Auch hier zeichnet sich der Trend schon bei den Vorlieben der 18 bis 24-jährigen ab: Für 36% sind Messenger-Dienste schon jetzt einer der bevorzugten Servicekanäle. Einen besseren Kundenservice durch Messenger-Dienste erwarten in dieser Altersgruppe 52%.

(Quelle: Facebook)

Die Kunden erwarten, wie so oft, deutlich mehr von den Unternehmen, als diese dann auch wirklich leisten können. Gerade im Bereich der Messenger steckt aber auch eine große Chance für viele Unternehmen, es muss dabei nicht mal der ausgereifte Facebook Messenger Bot sein, auch eine gut betreute Facebook Seite hilft weiter. Genau diese ist ja längst sehr gut mobil verfügbar und hat genügend Funktionen für den Kundenservice parat. Neben dem neuen Posteingang für Seiten könnt ihr ja auch automatische Antworten einstellen oder auch eine realistische Antwortzeit einblenden.  Je größer das Unternehmen wird und je umfangreicher die Anfragen werden, desto höher wird die Herausforderung.

– Eure Kunden wünschen sich schnellen Support. Schaut mal, wie Ihr das am Besten umsetzen könnt ohne Euch zu sehr zu verbiegen. Je größer die Messenger werden, desto wichtiger wird das Thema.