Messenger wie Facebook, WhatsApp oder das chinesische weChat sind mittlerweile für Milliarden von Nutzern die beliebtesten Apps geworden. Nun werden Messenger zunehmend zu Plattformen, auf denen die von Webseiten und Apps gewohnten Leistungen angeboten werden, weil immer weniger Menschen ständig neue Apps installieren und lernen wollen. Die dafür erforderlichen Programme werden als Messenger Bots bezeichnet.
In den letzten Jahrzehnten haben sich immer wieder die Technologien geändert, über die wir Anwendungen nutzen konnten. Waren es früher installierte Windows-Programme und später die Internet-Browser, so hat sich die Nutzung mittlerweile stark auf mobile Apps verlagert. Nun kommen die Bots als neue Schnittstelle für Informationssuche, Einkaufen, Kundenservice, Marketing, Unternehmenskommunikation und viele andere Bereiche.
Schon bald werden wir mit Hilfe von Messenger Bots mit Unternehmen kommunizieren können, ohne die Einschränkungen von festen Bürozeiten, nervigen Call-Center-Warteschleifen und anderen Hindernissen, die es aus Kostengründen gibt.
In Asien ist das bereits weit fortgeschritten. Auf dem in China sehr populären Messenger weChat bieten Millionen von Shops ihre Produkte an, man kann viele Arten von Informationen und Unterhaltungen abrufen.
Jetzt ziehen auch die westlichen Messenger nach. Bei Telegram gibt es bereits seit einiger Zeit Unterstützung für Bots. WhatsApp hat kürzlich angekündigt, sich bald für Unternehmen öffnen zu wollen. Und Facebook hat auf der diesjährigen Konferenz die Facebook Messenger Plattform für die Bot-Entwicklung vorgestellt.
Welche Unterstützung bietet die Facebook Messenger Plattform?
Für Entwickler gibt es neue Schnittstellen, über die das Bot-Programm mit dem Nutzer kommunizieren kann. Die wichtigsten Schnittstellen sind:
- Das Übergeben der Bot-Texte an den Messenger-Kanal
- Ein Callback, über den der Bot die Nutzereingaben lesen kann
- Die Zuweisung des Bots an eine Facebook-Seite, für die er agiert
Es gibt auch ganz neue Unterstützung für die Interaktionsabläufe in Form einiger GUI-Elemente. Bisher war der Messenger im Prinzip auf Texte, Bilder, Audio, Videos und Emojis beschränkt. Jetzt lassen sich auch etwas komplexere Dialogabläufe umsetzen.
Zum Beispiel gibt es ein Karussell, womit dem Nutzer ein oder mehrere Info-Objekte mit Text oder Bild gezeigt werden können. Darunter lassen sich benennbare Buttons platzieren, über die der Nutzer weitere Funktionen anfordern kann, die das Bot-Programm liefert.
Der Facebook Bot selbst ist im Prinzip eine normale Facebook-App, die lediglich die neuen Messenger-Schnittstellen verwendet. Das zeigt sich auch bei der gesamten Registrierung des Bots bei Facebook und dem Review-Prozess. Ein Bot wird mit einer konkreten Facebook-Seite verbunden, dessen Messenger-Kanal er mithören und in dem er entsprechend auf die Nutzer reagieren kann.
Facebook hat wohl noch nicht die Zeit gefunden, um die Spezifika der Messenger Bots an der Verwaltungsoberfläche zu unterstützen. Beispielsweise kann man bei Apps sehen, wie viele Nutzer damit verbunden sind und erhält diverse andere nützliche Metriken. Der Bot ist aber eine App, die formell nur einen Nutzer hat, nämlich den Admin der Facebook-Seite, der er zugeordnet ist. Die eigentlichen Nutzer des Bots verwenden nicht die Bot-App (die sie auch gar nicht installieren müssen), sondern den Messenger-Kanal der Seite. Hier wird es sicher noch Erweiterungen seitens Facebook geben, um das Bot-Szenario besser zu unterstützen.
Review und Freigabe des Messenger Bots
Bots müssen bei Facebook zum Review eingereicht werden, wie man es von Apps kennt. Dazu müssen einige Informationen über den Bot aufbereitet werden, damit Facebook den Test durchführen kann. Die typische Reviewdauer lag zuletzt bei ca. 2 Wochen bei der ersten Einreichung und bei rund 2 Tagen für kleinere Verbesserungen, die durch das Review erforderlich wurden. Beim ersten Bot kommen schnell 4 Wochen zusammen von der Einreichung bis zur Freigabe.
Ist ein Bot von Facebook freigegeben, kann er mit einer oder auch mehreren Facebook-Seiten verbunden werden. Bei der Anmeldung zum Review kann man bereits angeben, ob es sich um einen Bot für nur eine oder mehrere Facebook-Seiten handeln soll.
Wie finden Nutzer den Facebook Bot?
Wie steht es mit der An- und Abmeldung?
Es gibt derzeit (noch) kein Äquivalent zum App Store, in dem man die Angebote strukturiert und klassifiziert finden könnte. Daher bleibt es im Wesentlichen jedem Bot-Anbieter überlassen, die Nutzer auf den Bot aufmerksam zu machen. In den letzten Wochen hat der Messenger allerdings eine neue Startseite eingeführt, in welche sich Unternehmen und Bots gut abbilden lassen würden.
Grundsätzlich muss ein Nutzer nur etwas über den Messenger an die Facebook-Seite schreiben, um vom Bot eine Antwort zu bekommen. Im einfachsten Fall gibt es keine Anmeldung, sondern nur eine Frage an den Bot und eine Antwort.
Oft wird der Bot-Anbieter auch seine Nutzer „aufsammeln“ wollen, um sie durch interessante Infos wieder in den Dialog mit dem Bot zurückzuholen.
Daher stellen Bot-Anbieter eine externe Nutzerverwaltung bereit, in der sich die Nutzer automatisiert über Schlüsselworte wie „start“ und „stop“ an- und abmelden können. Bei einer eigenen Entwicklung muss man diesen Mechanismus beachten, um durch den Review-Prozess von Facebook zu kommen.
Es gibt auch einen Messenger-Plugin von Facebook, den man in eine Webseite einbauen kann und über den sich Nutzer genauso anmelden können, als wenn sie direkt bei der Facebook-Seite den Messenger verwenden. Ein schönes Beispiel hierfür ist auch die Anmeldung zum Bot der Bildzeitung, denn auch hier wird ein Facebook Plugin genutzt:
Ein Nutzer kann zum Auffinden eines Facebook Bots auch einfach die Suche im Messenger nutzen. Mit dem richtigen Stichwort liefert dieser eine Liste mit passenden Ergebnissen. Großer Nachteil ist allerdings, dass für die Nutzer hier nicht ersichtlich ist, ob es sich um den direkten Kanal zum Unternehmen handelt oder um einen Bot:
Man kann davon ausgehen, dass es mittelfristig Bot Stores von Facebook und anderen Anbietern geben wird, vergleichbar mit den App Stores. Einen Store hat der Messenger schon seit der letzten Facebook F8 im Jahr 2015, allerdings werden dort noch keine Bots abgebildet, es werden richtige Apps über den jeweiligen Store geladen.
Teil 2 – 4 der Facebook Messenger Bots Einführung
In dieser 4-teiligen Mini-Serie über Chatbots wurde 1) eine Einführung in Messenger-Bots gegeben, 2) Bots nachAnwendungszwecken oder Kommunikationsstrukturen klassifiziert, 3) die neuen Bot Content Management Systeme vorgestellt und 4) 7 Gründe genannt warum Bots die Apps ablösen werden.
