„Page Messaging“ im finalen Rollout: Als Facebook Seite mit Direktnachricht auf Kommentare antworten

Update 05. Februar 2016:

Laut einem Beitrag von Facebook wird das Beantworten von Kommentaren über eine Privatnachricht in den nächsten Wochen für alle Seiten freigeschaltet. Die Funktion an sich war (gefühlt) schon seit längerem für fast alle Seiten verfügbar und wurde im August 2015 angekündigt. Mit dem kompletten Rollout wird sie aber explizit für externe Partner und deren Tools freigeschaltet:

Beginning on Feb 3. 2016, we will be releasing an update to our Pages/Graph API which will allow Page to reply to a comment on a post with a private message. We previously announced this product on our Facebook for Business blog (https://www.facebook.com/business/news/pages-messaging-updates) and we are excited to now offer this capability to all of our partners.

Beitrag vom 06. August 2015:

Am gestrigen Abend hat Facebook gleich eine ganze Sammlung neuer Funktionen rund um das Facebook Pages Messaging vorgestellt, die sich alle gut in die Entwicklungen der letzten Monate einfügen:

Neuer „Send Message“ Call-to-Action Button für Local Awareness Ads:

Local Awareness Ads sind in Deutschland erst seit wenigen Wochen verfügbar. Jetzt gibt es schon die nächste Neuerung: Mit einem „Send Message“ Button können Nutzer direkt aus der Anzeige heraus mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen.

Reply to comments with a message

Mit dieser Funktion wird es einfacher, gewisse Sachverhalte und Beschwerden auf der Pinnwand einer Seite zu deeskalieren. Anstatt, dass der Seitenbetreiber nun öffentlich darum bitten muss, dass ein Nutzer benötigte Daten, wie etwa die Kunden- oder Bestellnummer, noch einmal per Nachricht einreicht, kann der Kunde direkt angeschrieben werden. Diese Funktion hat natürlich Vor- und Nachteile. Wie gesagt können Anfragen nun deutlich einfacher deeskaliert werden, man kann aber nun auch bei einem Pinnwand-Gewinnspiel die Gewinner direkt mit einer privaten Nachricht kontaktieren. Auf der anderen Seite können alle Nutzer, die sich auf der Pinnwand äußern, direkt angeschrieben werden, was zugegeben ein gewisses Missbrauchspotenzial hat. Unseriöse Seiten können so Nutzer unaufgefordert Werbung in den Posteingang schicken. Das ist schlecht. Wenn man allerdings von der großen Masse an Seiten ausgeht, ist es eine tolle neue Funktion, die viele Probleme löst.

Nicht ganz so neu sind ein paar weitere Punkte aus der Meldung:

• „Very responsive“-Badge: Seiten, die gewisse Kriterien in der Beantwortung von Facebook Messages erfüllen, erhalten eine entsprechende Auszeichnung von Facebook.
• Vorlagen für Antworten: Facebook hat bereits letzten Monat eine Funktion eingeführt, mit der Seitenbetreiber Vorlagen für Facebook Messages erstellen können. So können wiederkehrende Anfragen schneller beantwortet werden.

Mit den neuen Funktionen wird der Druck von Facebook auf Seitenbetreiber etwas größer. Da die Messaging-Funktion von Facebook so gepusht wird, werden viele Nutzer nun mit einer gewissen Erwartungshaltung an die Kommunikation mit einer Seite beziehungsweise einem Unternehmen herantreten. Das bedeutet aber auch, dass auf Unternehmensseite die nötigen Ressourcen und Prozesse vorhanden sein müssen, um die Nachrichten nicht nur schnell sondern auch fachlich richtig zu beantworten. Durch das „Very responsive“ Badge kann der Nutzer schließlich sehen, wer schnell reagiert und wer nicht.

Dass Facebook in Zukunft verstärkt auf Pages Messaging-Lösungen setzen möchte, wurde bereits bei der f8-Konferenz Anfang des Jahres klar. So sollen Nutzer bald auch komplette Bestellprozesse, die normalerweise von E-Mails begleitet werden, über den Messenger abwickeln können. Der Nutzer könnte so zum Beispiel über die einzelnen Schritte des Versands informiert werden. Das „Produkt“ dazu heißt:

• Messenger for Business

Die hier erwähnten Neuerungen werden bei den einzelnen Seiten nach und nach zur Verfügung stehen. Bitte wundert euch also nicht, wenn ihr einige dieser Funktionen im Moment noch nicht nutzen könnt.