Der Facebook Messenger in 2018: Weniger ist Mehr

Wie geht es mit dem Messenger von Facebook weiter? In der Regel müssen wir mit Zukunftsprognosen immer bis zur Facebook F8 Konferenz im April/Mai warten, denn dort gibt es die Vorstellung der neuen Features. Jetzt hat sich der „Chef des Messengers“ David Marcus aber auf Facebook zu Wort gemeldet und die Trends für das Jahr 2018 veröffentlicht.

Seine sechs Messenger Trends sind durchaus interessant, vor allem weil viele Funktionen des Messengers hinter den Erwartungen zurück bleiben. Auch wenn der Messenger an sich erfolgreicher ist als jemals zuvor:

• 1,3 Milliarden aktive Nutzer hat der Facebook Messenger
• 200.000 Bots gibt es für den Messenger
• 17 Milliarden Video Chats gab es im Jahr 2017
• 500 Milliarden Emojis wurden verschickt und 18 Milliarden GIFs

David Marcus stellt für 2018 folgende Trends auf die Agenda:

• Realtime FTW!
• Doing More Together
• Simplify to Delight
• Getting Way More Visual
• Customer Service Will Transform into Customer Care
• Messaging as a Marketing Channel: No Longer „If“ but „When“

Die Details zu den Trends findet ihr in seinem Beitrag. Wir müssen es an dieser Stelle ja nicht übersetzen. Wir wollen euch aber einige Aspekte, die wir für wichtig erachten, herausgreifen.

Was dürfen wir in 2018 vom Messenger erwarten?

1on1 Kommunikation ist keine Kür mehr, sondern Pflicht

David Marcus sagt dazu vollkommen zurecht, dass es keine Frage mehr ist, ob man hier aktiv wird, sondern wann. Wir haben es in den letzten Jahren schon gesehen, viele neue Features von Seiten treiben den Nutzer in die direkte Kommunikation.

Wir Unternehmen dürfen uns darauf einstellen, dass es genauso weiter geht. Der Messenger wird ähnlich wie eine Facebook Seite eine zweite „Schaltzentrale“ im Hintergrund mit noch mehr Funktionen. Im Zweifel wird Facebook selbst viel Arbeit abnehmen. Erste Tests, in denen Facebook automatisch fürs Unternehmen über den „Page Assistant“ antwortet, gibt es schon.

Und es wird sich hier wirklich um Kommunikation drehen und nicht um einen Newsletter, den man jetzt über den Messenger verschickt. Gleiches gilt natürlich für WhatsApp, hier sehen wir ja aktuell schon die erste App für Unternehmen. In diesem Zug gilt es dann eben auch nicht nur Anfragen abzuarbeiten, sondern auch wirklichen Service zu bieten.

Konzentration auf wenige Kernfeatures

David Marcus schreibt es recht deutlich:

… the app became too cluttered. Expect to see us invest in massively simplifying and streamlining Messenger this year.

Wenn ihr den Messenger aufmacht, seht ihr aktuell ein Sammelsurium aus Chats, Gruppen, Kamera, Spiele, Bots und in der Ebene tiefer dann noch viel viel mehr Features. In diesem Jahr dürfte vieles davon wieder verschwinden. Facebook will aufräumen und Features, die nicht so gut ankamen, entfernen. Das kann und wird auch ein paar Funktionen treffen, die wir als Unternehmen aktuell nutzen.

Ein schönes Beispiel dafür ist die aktuelle Entwicklung von „Facebook M“. Früher mal als Concierge Service gestartet, hat es sich ganz anders entwickelt. Über eine AI von Facebook werden uns nützliche Funktionen vorgeschlagen, die zum aktuellen Kontext der Konversion passen. Ich muss Bots und Funktionen nicht suchen, sie kommen einfach zu mir und die App ist auf einmal viel schlanker.

Kommunikationsfunktion bleibt im Mittelpunkt

Mit dem Messenger möchte Facebook einen Fehler nicht machen, der dem Netzwerk in der Vergangenheit im Newsfeed unterlaufen ist: Unternehmen sollen nicht zu weit in den Mittelpunkt rücken. Zentrales Element im Messenger bleibt die Kommunikation unter Menschen.

Anders als im Newsfeed, wo im Laufe der Jahre aus dem aktiv publizierenden Nutzer nur noch ein Konsument von Unternehmensinhalten wurde, soll der Messenger eben diesem Unternehmen nicht allzu viel Platz einräumen.

Entsprechend müssen sich auch Unternehmen positionieren. Kommunikation mit dem Unternehmen muss immer einen Mehrwert haben und sollte im Rahmen einer Konversation stattfinden. Bots müssen also über die reine Auslieferung von Newslettern hinaus agieren.

Und jetzt?

Die zwei genannten Punkte wären aus unserer persönlichen Sicht die wichtigen, das kann sich natürlich für euch unterscheiden. Auf dem Weg zu einem einfacheren Messenger sollten wir als Unternehmen unsere Funktionen möglichst „nah“ am Nutzer haben und nicht versuchen, alte Maßnahmen auf neue Services zu stülpen. Wenn der Newsletter schon per Mail niemand interessiert, wird er als Push-Kanal auf dem Messenger eben auch niemanden interessieren. Bots mit sinnlosen Dialogen und Spielereien bieten kaum Mehrwert und fliegen eh raus.