Fünf Wege, einen User zu sperren

Und einige gute Gründe, es nicht zu tun

– Gastbeitrag von Markus Schweda, Convidera –

Es gibt User, die sich auf Facebook ganz schön daneben benehmen. Besonders auf Fanpages ist das unschön bis geschäftsschädigend. Bevor man diese Menschen jedoch überhastet sperrt, gibt es zahlreiche Möglichkeiten, ihre negativen Kommentare in positives Firmenimage zu verwandeln.

Es könnte alles so schön sein auf Facebook. Doch die vermeintliche Anonymität des Internets verleitet so manchen User dazu, verbal über die Stränge zu schlagen und sich deutlich weniger zivilisiert aufzuführen, als er oder sie es im realen Leben je tun würde. Mit unsachlichen und provozierenden Beiträgen oder SPAM möchten Trolle und ihre Artgenossen möglichst viel Aufmerksamkeit auf sich ziehen. Besonders unangenehme Kandidaten versuchen, Unternehmen und deren Fanpages gezielt zu schaden.

(Don’t) feed the troll

Die intuitive Reaktion vieler Fanpage-Verantwortlicher ist es, ihre Seite zu schützen und den unangenehmen User schnellstmöglich zu entfernen. Doch jemanden direkt nach der ersten unangemessenen Aktion zu verbannen, zeugt nicht von gutem Community Management. Wenn der Verantwortliche einfühlsam, aber sachlich reagiert, deeskaliert er nicht nur die Situation, sondern hinterlässt auch einen souveränen Eindruck bei den (Mit-)Lesern. So verwandelt er negative Kommentare in positiven Value für die Firma.

So begegnet ihr den verbalen Attacken von Trollen, SPAMern und anderen unangenehmen Zeitgenossen

• Erlebt ihr diese Situation zum ersten Mal hilft es, erst einmal durchzuatmen und sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen.
• Kommuniziert emphatisch und professionell. So könnt ihr deeskalierend auf den User einwirken und ihn von weiteren, möglicherweise unbedachten Aktionen abhalten. Community Manager lenken das Gespräch behutsam, aber bestimmt in die richtige Bahn zurück.
• Spürt den Menschen hinter den vergifteten Kommentaren auf und geht –trotz einer eventuell unangebrachten Ausdrucksweise – angemessen auf sein Anliegen ein.
• Findet heraus, weshalb der Facebook-Nutzer die Kontrolle verliert: Ist es ein versteckter Hilferuf und kann ihm geholfen werden? Oder braucht er einfach nur Aufmerksamkeit?
• Sollten bestimmte Situationen wiederholt auftauchen kann es hilfreich sein, sich einen Guide anzulegen, der klassische „Bad Posts“ und den Umgang damit festlegt.
• Helfen auffordernde Worte und Hilfsangebote nicht weiter, kann das Verhalten des Users – je nach Unternehmenspolitik – ein paar Mal geduldet werden. Ist jedoch keine Änderung in Sicht und sein Anliegen kann nicht geklärt werden, ist seine Sperrung der letzte Ausweg.

Viele Wege führen nach Rom: Wie man einen User sperrt

Facebook-User schreiben entweder direkt auf der Pinnwand einer Fanpage oder als Kommentar unter einem Post. Hier können Community Manager, Seitenadministratoren und Moderatoren den unerwünschten Besucher endgültig sperren. Facebook hält verschiedene Möglichkeiten bereit, User via Smartphone oder Rechner für die Fanpage zu blockieren:

Am Desktop

Verwaltet man das Firmenprofil über eine Desktop-Oberfläche, gibt es zwei Herangehensweisen:

Über den Beitrag

Befindet sich der Beitrag des zu sperrenden Users auf der Pinnwand, reichen wenige Klicks: Als erstes öffnet ihr die Pinnwand (Besucherbeiträge) und scrollt bis zum entsprechenden Beitrag. Dann klickt ihr auf den Pfeil in der rechten oberen Ecke. Es öffnet sich ein Reiter, in dem ihr „Für Seite sperren“ auswählt.

Handelt es sich um einen Kommentar zu einem Wall-Post, verbergt ihr diesen zunächst über den Pfeil. Danach sperrt ihr den User.

Schritt 1:

Schritt 2:

Über die Einstellungen

Um den Weg über die Einstellungen nehmen zu können, muss der betroffene User die Facebook-Seite zuvor geliked haben. Dazu ruft ihr die Einstellungen eurer Fanpage auf. Mit einem Klick auf „Personen und andere Seiten“ öffnet sich eine Liste aller Fans. Ist der entsprechende Nutzer gefunden, sperrt ihr ihn über das angezeigte Zahnrad.

Schritt 1:

Schritt 2:

Über den Business Manager

Community Manager, die mehrere Profile verwalten, nutzen oft den Business Manager. Hier gibt es die gleichen Möglichkeiten: Man sperrt den Störenfried entweder direkt über seinen Beitrag, oder bannt ihn mit Hilfe der Einstellungen.

Am Smartphone

Facebook Community Management über ein Smartphone ist unübersichtlich und anstrengend. Diese Vorgehensweise bietet sich daher nur an, wenn die Fanpage noch nicht viele Likes hat und somit nur wenige Kommentare enthält. Das Vorgehen ähnelt erneut den Desktop-Varianten.

Pinnwand:

Wall-Post:

Das hat er jetzt davon! – Auswirkungen einer Sperre für den User

Wird ein User von einer Seite verbannt, hat das weitreichende Folgen für ihn: Er kann die Seite nicht mehr liken und kann dort nichts mehr veröffentlichen – weder als Kommentar noch als Pinnwand-Beitrag. Auch die Möglichkeit, eine private Seitennachricht zu verschicken, bleibt ihm verwehrt. Man nimmt ihm durch diese Aktion jegliche Chance, erneut mit der Seite in Kontakt zu treten.

Fazit

Randalierende Fans können einfach und über viele Wege auf Facebook gesperrt werden. Eine Sperre sollte jedoch nur der letzte Ausweg sein, mit Trollen, SPAMern und anderen unangenehmen Zeitgenossen umzugehen. Bei Fanpages mit einer großen Followerschaft kann es sinnvoll sein, einen Community Manager einzusetzen. Dessen Aufgaben reichen vom Aufbau einer Fangemeinde bis hin zum täglichen Dialog mit (potentiellen) Kunden und Followern. Community Manager können nicht nur aufgebrachte User besänftigen und verfahrene Situationen auflösen, sie erfahren auch hautnah, was die Fans bewegt und bauen so eine Gruppe an digitalen Markenbotschaftern auf.

Aber auch Nicht-Community-Manager können lernen, mit Störenfrieden souverän umzugehen. Überlegt also bei der nächsten verbalen Attacke auf eure Fanpage, ob ihr den User wirklich sperren möchtet. Vielleicht fragt ihr ihn einfach mal, wie sein Tag war.

Über den Autor

Markus Schweda arbeitet seit Mitte 2016 als Social Media Manager im Community Management bei Convidera. Das deutschlandweit einzigartig aufgestellte Unternehmen vereint Strategie und Beratung, Kreativleistungen und Content Marketing sowie skalierbare Softwarelösungen unter einem Dach. Wer Interesse an einer Karriere als Community Manager bei Convidera hat, erfährt hier mehr.