Für besseren Kundenservice: Nutzer können eure Anzeigen bewerten ( … und damit für Restriktionen sorgen)

Kundenservice ist für Facebook schon lange ein Thema. So wird man zum Beispiel als Seite schon lange mit Badges motiviert, möglichst schnell auf Anfragen zu antworten.

Facebook stoppt aber nicht bei der Erfahrung im eigenen Kosmos, sondern geht nun auch einen Schritt weiter und greift jetzt bei den Facebook Anzeigen durch:

(…) Bad shopping experiences aren’t good for anyone. When items take a long time to arrive or don’t meet your expectations, it can cost you time and money. And if these things happen after purchasing something from a business’ ad on Facebook, it can sour your overall impression of Facebook. We have Community Standards and ads policies that govern the ads on our platform, but these don’t apply to bad shopping experiences off Facebook, like after clicking an ad to an online retailer’s site or app to make a purchase.

We spoke with people who have purchased things from Facebook advertisers, and the two biggest frustrations we heard were that people don’t like ads that quote inaccurate shipping times or that misrepresent products. We’re taking steps to try and identify these and other common frustrations with a new tool launching globally today. It is designed to let people review businesses that they’ve made a purchase from with the hope of connecting more people with businesses that meet their expectations. (…)

Facebook will seine Nutzer also vor schlechten Erfahrungen schützen, die sie nach einem Klick auf eine Facebook Anzeige erfahren. Wenn man also beispielsweise auf eine Facebook Anzeige klickt, etwas einkauft und dann zu lange auf sein Produkt wartet oder nie ein Produkt erhält, oder auch nur Frust mit dem Anbieter hat, lässt diese Tatsache Facebook nicht kalt, obwohl es nicht auf Facebook selbst stattfindet. Im Gegenteil, Facebook sorgt in solchen Fällen dafür, dass solche Anbieter nicht mehr auf der Plattform werben können und es anderen Nutzer nicht genauso ergeht.

Für Unternehmen bedeutet das: wenn ihr eure Hausaufgaben im eigenen Shop nicht gemacht habt, werden bald auch eure Kampagnen darunter leiden. Wir gehen jetzt aber mal davon aus, dass es die meisten von euch nicht betreffen wird.

Nutzersicht: Kundenzufriedenheit bei Facebook Ads bewerten

Zum einen wird Facebook in Zukunft ab und zu bei euch aktiv nachfragen, wie eure Erfahrung denn so war, nachdem ihr auf eine Anzeige geklickt habt. Wie dies aussehen wird, könnt ihr in unserem Titelbild über diesem Beitrag sehen. Es gibt hier Notifications über die App oder direkte Buttons zum Voting im Newsfeed.

Ihr könnt allerdings auch aktiv in eurem Anzeigenverlauf den entsprechenden Anbieter bewerten:

https://www.facebook.com/ads/activity/

Unternehmenssicht: Gute und schlechte Bewertungen einsehen

Als erstes fragt man sich natürlich, wie das Ganze abläuft. Dazu ist die Facebook Hilfe schon deutlicher, als die Ankündigung von Facebook:

Facebook Pages associated with too many negative customer experiences will see reduced ad delivery. If any ad or ads associated with your Page have been flagged for having too much negative customer feedback, you’ll receive emails and notifications on Facebook letting you know your Page has been flagged and suggestions for what to do next.

Once your Page has been flagged, ads associated with that Page may immediately see reduced delivery. Following the initial flag, your performance will be re-evaluated on a monthly basis. If you successfully reduce the amount of negative feedback to an acceptable threshold, your ad delivery should improve. If you’re unable to improve customer feedback, your ads will continue to show to fewer and fewer people.

Also einmal in Deutsch zusammengefasst:

• Wenn ihr viel negatives Feedback erhaltet, werdet ihr von Facebook darüber informiert.
• Die Auslieferung eurer Anzeigen wird reduziert.
• Einmal im Monat gibt es einen erneuten Review von Facebook.
• Wenn das Feedback der Nutzer nicht besser wird, wird die Auslieferung weiter reduziert.
• Verbessert sich das Feedback, werden die Restriktionen aufgehoben.
• Im Ernstfall sperrt euch Facebook komplett für Werbung (für diese Seite).

Wichtig für euch zu wissen: ihr werdet darüber von Facebook informiert. Das geschieht in der Regel über eine Notification im Business Manager oder eine automatische E-Mail.

Zudem gibt es von Facebook in Zukunft noch eine Auswertung über das Kundenfeedback:

• Ihr erhaltet eine Bewertung von 0 (schlecht) bis 5 (gut).
• Unter einem Schnitt von 3 habt ihr dabei mit Restriktionen von Facebook zu kämpfen.
• In der Analyse könnt ihr sehen, wie euer Score über die Monate hinweg steigt oder fällt.
• In der Detailanalyse werden von Facebook aktuell vier Werte genauer angeschaut („Shopping Speed“ „Product Quality“, „Didn´t Receive Item“ und „Something else“).

Aktuell können wir diese Auswertung noch in keinem unserer Accounts sehen. Es kann gut sein, dass man nur Zugriff darauf erhält, wenn man unter die Schwelle gefallen ist, so schreibt es zumindest die Facebook Hilfe:

On emails and notifications you receive regarding negative customer feedback, you’ll be given a link to a page with more information. On this page, you’ll see specific areas where you’re receiving negative feedback from customers. You can use this information to pinpoint the issues that are impacting your customers and use it to improve the quality of your ads and your customer experience.

Was tun, wenn man betroffen ist?

Wenn wir davon ausgehen, dass ihr ein normales Unternehmen seid, das eigentlich niemand verarschen will, dann gibt es kaum einen Weg, um die Restriktionen – außer den eigenen Shop und die Prozesse darin – zu verbessern.

In der Facebook Hilfe findet ihr dafür einige Tipps. 

Wenn ihr euch an die Verbesserung macht, dann schaut, dass ihr weiterhin Anzeigen auf Facebook schaltet, so merkt Facebook im monatlichen Review dann auch, dass sich etwas getan hat und hebt die Restriktionen auf.

Fazit

Eigentlich ist es für alle gut. Als Nutzer profitiert man zwar deutlich mehr von dieser Neuerung bei Facebook, aber auch als Unternehmen ist es schöner, wenn es weniger schwarze Schafe im Werbeumfeld gibt.

Wann geht es los mit dieser Änderung? Sofort.