Wahrnehmungsunterschiede Wahrnehmungsunterschiede
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Vermutet haben wir es viele Vermarkter längst, nur wahr haben wollten sie es nicht: Eine Studie von IBM hat nun ermittelt, wie Facebook Fans ticken.

In einer internationalen Untersuchung mit 1056 Kunden und 351 Unternehmern aus den selben Ländern wurde die Frage gestellt, was der Kunde auf einer Fanpage erwartet:

Wahrnehmungsunterschiede

Wahrnehmungsunterschiede

Die Grafik zeigt es sehr beeindrucken, der Wahrnehmungunterschied zwischen Kunden und Unternehmen könnte größer kaum sein. Auf der linken Seite sieht man, was der Kunde vom Unternehmen auf Facebook erwartet. Die rechte Seite zeigt, was das Unternehmen denkt, weshalb der Kunde eine Seite besucht.

Während Rabatte für den Kunden an erster Stelle stehen, kann der Unternehmer sich dies kaum vorstellen und hofft auf das Interesse am Produkt. Rabatte kommen dort erst auf dem letzten Platz. Auch die hohen Erwartungen an Community Building beim Unternehmer (61%) mag der Kunde nicht so recht erfüllen (22%). Von den Befragten gaben zu diesem Punkt 38% an, dass Social Media ihre Loyalität zum Unternehmen unterstützt. 33 % gaben an, dass Social Media hier keinen Einfluss hat. Der Rest war neutral.

Für das Unternehmen bedeutet dies: Entweder auf die Erwartungen des Kunden eingehen und Rabatte und Gutscheine anbieten, oder aber auf einen Bereich fokussieren, der sowohl vom Unternehmen als auch Kunden mit ähnlicher Priorität gesehen wird.

Zudem wurden in der Studie die Gründe für den Besuch Sozialer Netzwerke abgefragt. Auch hier kommt ein wenig Ernüchterung auf:

Gründe für den Besuch eines sozialen Netzwerkes

Gründe für den Besuch eines sozialen Netzwerkes

Gerade einmal 23% der Befragten gaben an, mit einer Marke interagieren zu wollen. Das ist nur ein Prozent mehr, als das Bedürfnis etwas lernen zu wollen. Das weit aus größter Interesse besteht hingegen an den ursprünglichen Merkmalen eines sozialen Netzwerkes:  Mit Freunden und Familie in Kontakt treten und bleiben, Meinungen äußern, Unterhalten werden und Nachrichten erfahren.

Ganze 55% der Befragten gaben sogar an in sozialen Netzwerken in keinem Kontakt mit Marken zu stehen.

Der bisher veröffentlichte erste Teil der Studie kann bei IBM als PDF heruntergeladen werden.

Habt ihr euch und eure Erwartungen schon an den Nutzer angepasst, oder hofft ihr immer noch, dass dieser wegen eurer Marke, eurem Produkt und euren Produktinformationen Fan bei euch ist?


18 Kommentare

  1. Da ich nur Fun-Seiten habe, wollen sie glaub ich unterhalten werden.. ;)

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  2. Das manche Fans gerne Rabatte haben wollen, glaub ich wohl. Dass das die Fans sind, die man wirklich auf seiner (Marken)-Seite haben möchte, bezweifle ich hingegen.

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  3. Ich glaube, ich mag diese Studie jetzt bereits ohne sie genauer angesehen zu haben – lad sie eben gleich runter.
    Im Grunde ist dies genau das, was ich meinen Kunden immer wieder sage – aber statt darauf zu hören, wird nur gejammert, wie wenig Geld denn nicht eh schon da sei, und da könne man nicht auch noch Rabatte geben. ;)

    Freu mich schon, die Studie durchzugehen.
    Ist der Einsatz auch gewerblich erlaubt (zum Verweisen, kopieren, etc), wisst ihr das?

    lg aus der Nähe Wiens

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  4. ..noch so eine “Überraschungsstudie” ;-), wie die ich heute morgen weitergeposetet habe auf Facebook, wo Banken heulen, dass das Fan Engagemeent ja so schlecht sei im Social Media.. nein, ist es nicht, es interessiert sich nur kein Mensch für bestimmte Marken und Produkte… und zum Thema Rabatte… richtige Rabatte für Fans exklusiv sind gefragt und nicht 10% Marketing Veräppelung..

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  5. nik

    Nun, ich weiß ja nicht, wer dort befragt wurde, aber außer Neusprech-Fans kann sich wohl kaum jemand etwas unter Punkten wie „Mit der Marke interagieren“ vorstellen. Und die Unternehmen wären wohl besser gefragt worden, was sie denken, was die FB-User interessiert. Dass ein Unternehmen nicht „Rabatte“ als eigenen Top-Score auswählt verwundert ja nun niemanden.

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  6. Ich würde ja sagen, GERADE das ehrliche Interesse des (potenziellen) Kunden an Rabatten bezeugt auch sein Interesse am Produkt. Was kümmert’s mich, wenn etwas günstiger zu haben ist, auf das ich so überhaupt nicht scharf bin?

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  7. Man könnte aber aus der Grafik auch lesen, dass sowohl gut 60% der Consumer, als auch 60% der Unternehmer Rabatte für wichtig halten und deshalb nahe beieinander liegen. So wirkt dann eigentlich gar kein großes Gefälle. Hier ist nur die Darstellungsform krass. Unternehmen machen keine so deutlichen Unterschiede vom “wichtigsten” bis zum “unwichtigsten”. Außerdem, es ist doch trotzdem ziemlich gut, wenn sich immerhin 30% für neue Produkte interessieren.

    Letztlich glaube ich, dass Leute die Fan werden, sich generell vorstellen können, das Produkt gut gebrauchen zu können. Wer ein Produkt überhaupt nicht brauchbar oder interessant findet, wird auch nicht Fan, um auf Rabatte dieses Produktes zu hoffen.

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  8. Ich mag Rabatte, aber das ist für mich nicht der entscheidende Grund, einer Marke zu folgen.

    Den Fans ab und zu ein Extra zukommen zu lassen, halte ich für sinnvoll, aber wenn es jede Woche Rabatt- oder Gewinnspielaktionen gibt, nervt mich das.

    Außerdem sollten Marken bzw. die betreffenden Mitarbeiter auf Facebook und anderen Communitys weniger darum bemüht sein, hip und trendy zu sein, sondern lieber die Markenwerte leben bzw. vermitteln.

    Mir fehlt da generell die Unterscheidbarkeit/das Profil.

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  9. Kann man da nicht gut sehen, das dass allseits so hoch umjubelte social media noch nicht so richtig in der Wirklichkeit angekommen ist.
    Da reden doch Zwei (Gruppe) sehr aneinander vorbei, oder?
    Brauch ein Unternehmen eine Facebookseite? Und wenn ja, wie groß ist der Nutzen?

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  10. Vielen Dank an IBM für die Studie, die jedoch wenig Neues offenbart.

    “Habt ihr euch und eure Erwartungen schon an den Nutzer angepasst, oder hofft ihr immer noch, dass dieser wegen eurer Marke, eurem Produkt und euren Produktinformationen Fan bei euch ist?”

    Natürlich geht es in den Netzwerken etc. immer um Reichweite. Aber man sollte sich fragen:

    a.) Will ich Menschen erreichen, die sich tatsächlich für meine Marke interessieren und mit denen ich meine Marke im Bestfall weiterentwickeln kann?

    b.) Ist mir egal, welche Menschen ich erreiche, Hauptsache es sind sehr viel?

    Entsprechend solltest du deine Kanäle gestalten. Meiner Meinung nach wirst du als Marke niemals den Freund- & Familie-Status in Netzwerken erreichen. Du bist schon auf einem sehr guten Weg, wenn du der “coole” Bekannte bist (“Ich kenn da einen, der ist Türsteher, da kommen wir umsonst in den Club”)

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  11. Hi Ihr Blogger,

    bin durch den t3n Web Awards auf Euren Blog aufmerksam geworden und habe mich dann mal durchgeklickt und bin dann hier im Betrag hängen geblieben und wir machen gerade auch die erste Erfahrung die in die gleiche Richtung wie die Studie geht. Interessant Beitrag. Grüße Daniel

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