Hallo Nadja, wir haben uns auf dem Facebook Barcamp in Hamburg kennen gelernt. Magst du dich und das Unternehmen für das du arbeitest kurz vorstellen?
War übrigens mein erstes Barcamp, hat mir ziemlich gut gefallen.
Nach meinem Studium bin ich direkt bei HolidayCheck gelandet (Standort in meiner Heimat am Bodensee). Einstieg im 2007 noch sehr kleinen Marketing Team. Nach Zwischenstopps im PR und Newsletter Business hab ich mein Zuhause in der Social Media Welt gefunden. HolidayCheck ist als Hotelbewertungsportal selbst schon ein soziales Netzwerk, der Schritt zu facebook und co. war demnach nicht völlig blind. Mit über 17 Mio. Visits/Monat ist HolidayCheck als Urlaubsportal nicht mehr wegzudenken, von der ersten Recherche über den Preisvergleich bis hin zu Buchung und Hotelbewertung bieten wir das All Inclusive Paket und freuen uns gerade sehr über den erneuten Testsieg bei Stiftung Warentest.
Gestartet seid ihr auf Facebook ja schon im Oktober 2008. Sozusagen als „Beta-Tester“ im deutschen Facebook Marketing. Was war eure Strategie oder euer Ziel bei der Facebook Page?
Stimmt, zu unserer facebook Premiere habe ich 5 Videos innerhalb von 3 Minuten gepostet. Strategie konnte man das damals nicht nennen…die Anfänge waren wirklich stark von Ausprobieren und Vortasten geprägt. Entstanden sind die ersten Schritte auch aus eigener Neugier, neben meinem damals eigentlichen Tagesgeschäft, der Pressearbeit. Wir haben schnell gemerkt, dass der Kanal großes Potential birgt, um uns als Unternehmen auf Augenhöhe mit unseren Kunden zu unterhalten. Urlaub ist auch wirklich ein tolles Gesprächsthema: Jeder hat es oder will es, kann darüber berichten und davon schwärmen, hat „da-war-ich-schon“ und „da-will-ich-mal-hin“ Listen.
Wenn man sich die Posts der Nutzer auf euere Seite anschaut, merkt man schnell, dass hier die selben Themen behandelt werden wie auf der Holidaycheck Webseite und in den Holidaycheck Foren. Kannibalisiert die Facebook Seite hier nicht die Webseite?
Klar, die Themen sind sich ähnlich, es geht überall um Urlaub, das ist was wir machen und was wir können. Während die Website unser Hauptangebot ist, auf der sich der Nutzer anhand UGC (User Generated Content Anm. d. Red.) informiert und selbstständig bucht, geht es im Forum stärker um den Dialog innerhalb der Community, da sind viele Power-User und Mitglieder, die sehr tief in der Materie stecken, viel Wissen zu fast jeder Region weltweit haben. Außer einem HolidayCheck Mitarbeiter wird das Forum komplett von externen freiwilligen Admins betreut, die hier jahrelanges Herzblut investieren.
Bei facebook steht der Dialog mit dem Unternehmen selbst stärker im Vordergrund, hier werden häufig Dinge im Dialog geklärt, die vorher (und natürlich immer noch) über Telefon oder E-Mail bearbeitet wurden. Über facebook können wir das öffentlich und persönlich gestalten, wir sehen hier für uns und den Leser einen großen Vorteil.
Was die Fanentwicklung angeht, setzt ihr ja etwa seit einem Jahr auch auf Kampagnen und Gewinnspiele. Geht der Plan auf, oder gewinnt ihr Primär „Gewinnspieljäger“ hinzu?
Wir sind schon ein bisschen stolz auf unsere Fanentwicklung muss ich zugeben. Wir sind tatsächlich sehr gleichmäßig gewachsen über die Jahre. Klar gab es den ein oder anderen Wachstumsschub durch Aktionen. Das ist aber alles in Maßen und nicht exorbitant hoch, so dass wir davon ausgehen können, hier nicht die Masse an Gewinnspielstalkern angezogen zu haben. Das merken wir auch in den Interaktionen und Reichweiten. Uns ist das sehr wichtig, denn die Fanzahl ist nicht sehr aussagekräftig, betrachtet man sie ungeachtet der anderen Kennzahlen. Wir glauben, dass sowohl wir als auch die Fans nur dann langfristig profitieren, wenn die Freundschaft weit über ein neues iPad hinausgeht.
Als Bewertungsportal habt ihr es sicher nicht immer ganz leicht auf Facebook. Kritik kommt wohl weniger von den Hotelgästen als von den Hotelbesitzern. Oder? Wie geht ihr damit um?
Das ist ja eine interessante Vermutung. Da wir schon immer sehr um Transparenz und Kunden- bzw. Hotelkommunikation bemüht waren, zahlt sich das heute aus. Wir sind tatsächlich sehr wenig mit Kritik auf der facebook Seite konfrontiert – auch von Seiten der Hoteliers . Es sind mehr Verständnisfragen oder kleinere Probleme, auch wertvolle Hinweise oder Vorschläge, aber wütende Kunden oder böse Worte haben wir so gut wie nie. Posts wie „Dank Euch hatte ich einen Traumurlaub“ sind wesentlich häufiger zu lesen. Wir freuen uns auch über jeden Hotelier, der sich auch über facebook mit uns in Verbindung setzt, aber auch hier muss ich sagen haben wir weitestgehend positive Resonanzen oder inhaltliche Fragen. Nichtsdestotrotz nehmen wir alles absolut ernst, was über facebook reinkommt, ob Lob oder Kritik. Verbesserungsvorschläge oder negative Erfahrungen werden immer dankend entgegengenommen und intern an die entsprechenden Stellen weitergegeben. Das direkte Feedback ist uns sehr wichtig, denn das ist schließlich auch das, was wir den Hoteliers dieser Welt raten, wenn es um Hotelbewertungen geht. Wir sehen es immer als Chance, noch besser zu werden.
„Shitstorm“ ist ja auf dem besten Wege das Social Media Unwort des Jahres 2012 zu werden. Deshalb frag ich anders: Was war eure größte Krise und was habt ihr daraus gelernt?
Die größte Krise war auf jeden Fall die arabische Revolution im letzten Frühjahr, als tausende unserer Kunden betroffen und händeringend auf der Suche nach glaubwürdigen Informationen waren, wie es mit dem teuer gebuchten Urlaub denn nun weitergeht. Hier war facebook die ideale Plattform für HolidayCheck, um die bei allen von uns erreichbaren Stellen eingesammelten Informationen aktuell widerzugeben. Während der Krise sind die Emotionen natürlich hochgekocht bei den Urlaubern, was zu 100% nachvollziehbar war. Man investiert sein Erspartes in eine schöne Reise und findet sich plötzlich in dunkler Ungewissheit, ob die Reise stattfinden wird oder ob das Geld „futsch“ ist, oder man sich sogar in Gefahr begeben soll. So würden wir es immer wieder machen, uns ganz den Problemen und Bedürfnissen öffnen, die uns erreichen und so gut wie möglich versuchen diese zu decken. So erreicht man auf jeden Fall langfristig viel mehr.
Es gibt aber natürlich auch immer wieder kleinere negative Wellen, wie zum Beispiel aktuell bei unserem Gewinnspiel. Die Mechanik war nicht ganz klar und die User somit unzufrieden mit der Gesamtsituation. Wir versuchen dann so schnell wie möglich zu reagieren und Dinge zu verbessern. Auslernen kann man hier gar nicht, alles entwickelt sich stetig weiter, wie die Erwartungen und Handlungen der User oder facebook selbst.
Ich vermisse auf Holidaycheck noch ein wenig die Facebook Integration. Klar, es gibt einen Like-Button für jedes Hotel. Aber wäre eine tiefere Integration mit Likes aus meinem Freundeskreis etc. nicht noch spannend?
Gut Ding will Weile haben. Wir haben definitiv ein Auge auf die Möglichkeiten, die facebook Unternehmen neben der eigenen Plattform bietet. Wir befinden uns in einer Wachstumsphase (www.holidaycheck.de/jobs :) ) und investieren Ressourcen momentan ganz gezielt. Mein spanischer Kollege aus der Softwareentwicklung freut sich aber schon darauf, bald die vielen Möglichkeiten anwenden zu können. Wir sehen auf jeden Fall gewisse Mehrwerte, von denen unsere Kunden durch eine tiefgreifendere Integration profitieren könnten.
Für die nächste und letzte Frage gehen fünf Euro ins Phrasenschwein: Wo geht die Reise für Holidaycheck auf Facebook hin? Kannst du uns einen kurzen Ausblick geben?
Facebook ist und bleibt auch langfristig ein etablierter Kommunikationskanal, der wunderbar in beide Richtungen funktioniert. Durch gute Kommunikation wollen wir die erste Wahl sein, wenn sich die Urlauber entscheiden, wo sie ihre nächste Reise buchen und hinterher das Hotel bewerten. Das gute Bauchgefühl für HolidayCheck auslösen und langfristig aufrechterhalten, da soll unsere Reise hingehen.
Nadja, vielen Dank für das spannende Interview.
