Welche Reaktionszeiten erwarten Kunden im Social Web? (Infografik)

Welche Reaktionszeiten erwarten Kunden im Social Web? (Infografik)


Endlich mal wieder Zahlen aus Deutschland: In einer Umfrage für die Allianz wurden 1005 Internetnutzer über 18 Jahren zu ihren Service-Erwartungen in sozialen Netzwerken befragt. Hier die wichtigsten Ergebnisse:

  • 77 % aller Internetnutzer sind im Social Web aktiv
  • 20 % hatten über das Social Web bereits Kontakt zu einem Kundenservice
  • 41 % der User erwarten eine Reaktion in mindestens 60 Minuten
  • 9 % räumen sogar nur 10 Minuten ein
  • Der Mittelwert liegt bei 120 Minuten
  • 50 % der Befragten über 51 Jahre erwarten Reaktionen unter 60 Minuten
  • 20 % unter 30 Jahre erwarten eine Reaktion in unter 60 Minuten
  • 63 % der Frauen erwarten eine Antwort in unter 120 Minuten
  • Bei Männern sind es nur 52 %, die weniger als 120 Minuten einräumen

Vergleicht man das mit einer aktuellen Auswertung von quintly, so sieht man schnell, dass gerade einmal 20 Prozent der Anfragen auf Facebook Pages innerhalb dieses kritischen Zeitfensters von 120 Minuten beantwortet werden.

Auswertung Reaktionszeit auf Facebook

Die komplette Studie mit vielen weiteren Zahlen und Fakten kann direkt bei der Allianz heruntergeladen werden.

Hier gibt es die komplette Infografik:

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Allianz Infografik “Service in Sozialen Netzwerken”

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Veröffentlichung 21. Juli 2014

Es gibt 1 Kommentar

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  1. 1
    Alexander Schestag

    Tja, da sind dann wohl einfach die Erwartungen der Kunden zu hoch. Auch das gibt es, und ich finde, man muss auch als Dienstleister nicht über jedes Stöckchen springen, das der Kunde einem hinhält. Vor allem muss man sauber zwischen der großen Firma mit eigenwr Support-Abteilung und einem Freelancer trennen. Letzterer kann solche Reaktionszeiten nicht schaffen.

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