Der große Hype um Bots und Messenger-Marketing scheint vorbei. Jetzt beginnt das wirklich produktive Arbeiten mit dieser neuen Form des Werbens und Kaufens.
Das zumindest legt eine Studie nahe, die von Facebook durchgeführt wurde. „Why Conversations is the Future of Commerce“ beleuchtet das weltweite Kaufverhalten über Messenger-Systeme. Und für die bessere Unterscheidung gibt es auch gleich noch einen neuen Begriff zu lernen: „C-Commerce“ – Conversation-Commerce.
Dabei ist Conversation eines der großen Zugpferde für Facebook. Über 100 Milliarden Nachrichten werden über die Netzwerke des Unternehmens jeden Tag ausgetauscht.
2/3 der befragten Nutzer gaben an, dass sie im Q4/2018 über den Messenger mit einem Unternehmen in Kontakt standen. Die Gründe dafür sind vielfältig:
Laut Facebook kommen im C-Commerce zwei entscheidende Faktoren zusammen:
- Der direkte Kontakt zum Verkäufer (so wie in einem echten Laden)
- Die Möglichkeit jederzeit einzukaufen (wie in einem e-Commerce Shop)
Über C-Commerce eröffnen sich zudem neue Käuferschichten. Menschen, denen der klassische Onlineshop zu kompliziert ist finden im direkten Chat-Gespräch vielleicht schneller das richtige Produkt und sind bereit es zu kaufen.
Und glaubt man der Befragung von Facebook, so planen C-Commerce Kunden in den nächsten Jahren ihre Ausgaben in diesem Kanal zu steigern, also noch mehr per Messenger und Chat zu kaufen.
Herausforderungen für Unternehmen
Abseits dieser Studie zeigen sich beim C-Commerce aber auch klare Konsequenzen für die Unternehmen:
- Es braucht Personal, dass sich mit der Plattform UND dem Produktsortiment auskennt.
- Zudem muss das Personal in der Lage sein ein Community-Management im Chat anzubieten, mit dem der Käufer langfristig Vertrauen in das Unternehmen aufbaut.
- Es braucht Prozesse, um die 24/7 Verfügbarkeit abzudecken.
- Es braucht darüber hinaus Prozesse, um einen Kauf per Messenger in die Strukturen eines „normalen“ Verkaufs zu überführen (Rechnungsstellung, Bezahlung, …).
Unsere Erfahrungen
Während der direkte Kauf im Messenger zumindest in Deutschland noch eine absolute Ausnahme darstellt, ist gerade der Dienstleistungs- und Gastronomiebereich deutlich weiter. Per WhatsApp einen Termin für den nächsten Haarschnitt auszumachen oder die Reservierung eines Tisches über den Messenger ist schon „fast normal“.
Für Unternehmen heißt es jetzt, sich mit den Möglichkeiten und Anwendungsfällen zumindest einmal zu beschäftigen. Es muss ja nicht gleich ein eigener Bot sein, häufig dürfte es schon reichen den Kanal „Messenger“ überhaupt verkaufsfördernd zu betreuen.
