Messenger for Business: Was bedeutet der KLM Case?

Facebook und KLM haben gestern per Pressemeldung und Facebook Posts auf eine erste größere Implementierung der „Messenger for Business„-Technologie aufmerksam gemacht. Dabei erhält der KLM-Fluggast auf Wunsch die Möglichkeit, den (fast) kompletten Reiseprozess über den Messenger zu steuern. Dies beinhaltet die Buchungsbestätigung, Infos zum Check-in, Zustellung des Boarding Passes, Infos zu Verspätungen und Flugänderungen und so weiter. Bevor wir alle Features auflisten, schaut euch am besten einfach mal dieses Video an:

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Wie hat KLM das realisiert?

Facebook hatte die „Messenger for Business“ Technologie zur letzten Entwicklerkonferenz f8 im März 2015 vorgestellt und eine Integration in viele Bereiche des Kundendienstes angekündigt. Angefangen beim Online-Shopping mit entsprechender Paketverfolgung bis hin zum klassischen Customer Service. Viele Prozesse sollen sich so in den Facebook Messenger verlegen lassen und dem Nutzer einen direkteren Zugang zu Unternehmen ermöglichen.

Auf der Webseite des Messengers sind einige Beispiele und Beschreibungen zu sehen:

https://messenger.com/business

Aber für alle verfügbar sind diese Features noch nicht.

Was bedeutet der KLM Case für mich als Unternehmen?

KLM geht nun natürlich als Best Practice voraus und zeigt vielen Unternehmen, dass der Messenger viel mehr ist als nur ein weiterer Kanal über den man Marketingcontent zu den Nutzern bringt. Mit dem Facebook Messenger Bild-Transferticker gibt es zwar auch diese klassischen Beispiele, aber diese stehen für Facebook (noch) nicht im Fokus:

Dass die Umsetzung für KLM nun ein ganzes Jahr dauerte, zeigt uns, dass wir auch bei vielen neuen Ankündigungen der f8 Anfang April 2016 etwas länger warten müssen. Das bestätigt zum Beispiel auch die Einführung der Instant Articles. Diese werden ebenfalls erst nach ziemlich genau einem Jahr zur nächsten f8 für alle Publisher verfügbar sein.

KLM ist übrigens nicht zum ersten Mal Vorreiter im Bereich Facebook-Integration. Bereits vor einigen Jahren zeigten sie mit „Meet & Seat“, wie sich ein Sitzplatz im Flieger anhand von gemeinsamen Facebook-Freunden oder Interessen wählen läst.

Wann kann ich so etwas auch für mein Unternehmen realisieren?

Wir hoffen auf der f8 dieses Jahr eine offizielle API für die Kommunikation über den Facebook Messenger zu sehen. Damit sollte es möglich werden, relativ schnell die geplanten Business-Integrationen voranzutreiben. Auch Abseits der großen Leuchtturmprojekte, wie dieses von KLM. Denn über den Facebook Messenger for Business Plugin wird es ja dann auch gehen. Dieser allein kann zwar noch nicht so viel wie das KLM-Beispiel zeigt, aber er wird für kleinere Lösungen genau die richtige Wahl sein.

Aber ihr seht: „wir hoffen“. Es deuten zwar viele Zeichen darauf hin, dass es im April losgeht. Offizielle Meldungen gibt es aber nicht. Aber jetzt wo ihr die Features kennt und ein Beispiel gesehen habt, könnt ihr ja schon mal am passenden Konzept arbeiten und eure Ressourcen darauf vorbereiten. Eine Integration des Messenger lebt nicht dadurch, dass ihr vorschnell startet und dann keine Ressourcen für einen guten Kundenservice habt.

Jens Wiesehttp://www.jens-wiese.net
Jens hat Digitale Medien (M.Sc.) an der Hochschule Furtwangen studiert. Jens berät als Freelancer internationale Unternehmen in Social Media Fragen, entwickelt neue Applikationen, organisiert Workshops und entwirft individuell passende Strategien. Zudem hat er das Bio-Verzeichnis Biodukte.de und den gleichnamigen Bio Blog gegründet.

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