Gastbeitrag von Leah Kouseha
Social-Media-Marketing und vor allem Facebook- und Instagram-Marketing hat in den vergangenen Jahren für viele Branchen, unter anderem die Hotellerie, extrem an Bedeutung gewonnen. Doch was macht diese Social-Media-Kanäle für die Hotelbranche so interessant? Lohnt es sich für Hotels in eine professionelle Social-Media-Marketing-Strategie zu investieren?
Wo in der Customer Journey Facebook- und Instagram-Marketing eine Rolle spielen, wie genau Hotels davon profitieren, wie sie es ideal einsetzen und nutzen erfahren Sie im Folgenden Artikel.
Die Customer Journey in der Hotellerie und wo Facebook & Instagram eine entscheidende Rolle spielen
Die Customer Journey eines Hotel-Kunden kann im Grunde in 5 Teile untergliedert werden:
- Inspiration
- Recherche
- Buchung
- Während des Aufenthalts
- Nach dem Aufenthalt
- Anregungsphase / Inspiration
Die Ausgangslage jeder Hotelbuchung ist der Wunsch oder das Bedürfnis zu reisen. Da heutzutage vor allem online nach Inspiration gesucht wird, werden besonders Social-Media-Kanäle wie Facebook und Instagram genutzt, um sich von anderen Usern inspirieren zu lassen. In der Anregungsphase sind vor allem organische Posts relevant für Hotels. Mithilfe von Hashtags oder Standort-Tags können User gezielt nach Destinationen, Hotels und mehr suchen. Auch Influencer, Freunde und andere Nutzer, denen man folgt, spielen eine bedeutende Rolle in der Inspirationsphase. Im besten Fall entsteht bereits hier ein direktes Interesse an einem Hotel.
- Recherchephase
Hat man sich für eine Reise zu einem bestimmten Ziel entschieden, steht man vor der Wahl der Unterkunft. Nutzer besuchen bestimmte Websites oder Facebook- bzw. Instagram-Seiten, um zu recherchieren. Hierfür werden beispielsweise Bewertungen, Freunde, Google, Facebook oder OTAs genutzt. Anschließend können Nutzer bekanntlich mit Retargeting durch Social-Media-Ads erneut beworben werden.
- Buchungsphase
In der Buchungsphase trifft der Kunde eine Entscheidung für ein bestimmtes Hotel. Allerdings kann auch diese Phase länger dauern. Die Buchung erfolgt entweder direkt über die Hotelwebsite, über eine OTA oder per E-Mail bzw. Telefon. Ziel jedes Hotels ist es natürlich Direktbuchungen zu generieren, um keine Provisionen zahlen zu müssen. Dafür bieten sich beispielsweise Facebook und Instagram an. Die Kanäle bieten zwar keine direkte Buchungsmöglichkeit, können aber auf die Website des Hotels verlinken und somit dazu beitragen mehr Websitezugriffe sowie Direktbuchungen zu generieren.
- Während des Aufenthalts
Während des Aufenthalts können Instagram & Facebook als Informationskanal dienen. Außerdem können Hotels zum Beispiel auf gepostete Stories von Gästen reagieren, indem sie diese liken, kommentieren oder sogar reposten.
- Nach dem Aufenthalt
Im besten Fall gelingt es einem Hotel seine Gäste zu einer erneuten Buchung zu motivieren. Die kann beispielsweise gelingen, indem das Hotel sich für die Treue bzw. eine mögliche nächste Buchung des Gastes bedankt oder ihn mithilfe von Social-Media-Posts regelmäßig an seinen positiven Aufenthalt erinnert.
Newsletter & Treueprogramme eignen sich gut, um Verkaufsrabatte, Reiseideen, besondere Angebote und Ähnliches zu verbreiten.
Welche Vorteile bringt Facebook- & Instagram-Marketing für Hotels?
- Generierung neuer, jüngerer Zielgruppen fürs Haus
- Zielgruppenspezifisches Targeting
- Generierung von Leads via Lead Ads (Formulare)
- Generierung von Followern -> Wiederholte Ansprache von Stammgästen
- Starke Vorteile in Kombination mit SEO & Google Ads / Push-Pull-Marketing. Nutzer können nach der Recherchephase wiederholt durch Einsatz von Retargeting angesprochen werden.
- Schöne Hotels lassen sich mit starkem Bildmaterial sehr gut bewerben
- Jedes Hotel hat seine individuelle Zielgruppe, welche mittels Facebook angesprochen werden kann (z.B. Hundehotel, Bikerhotel, Wellness etc.)
Der große Vorteil für Hotels beim Push Marketing mit Facebook ist die zielgruppenspezifische Generierung neuer Nachfrage. Hotels können entsprechend ihrer individuell definierten Zielgruppe genau die Facebook- und Instagram-User ansprechen, die für sie potentielle Kunden darstellen. Ads mit speziellen Angeboten wie zum Beispiel ein romantisches Wellnesswochenende in der Premium Suite oder ein Wanderurlaub mit Übernachtung im Hotel mit Fitnessstudio, Sportprogramm können genau an die Personen ausgespielt werden, die sich für solche Themen interessieren.
Wie bereits oben erwähnt, werden durch Facebook- und Instagram-Ads deutlich Direktbuchungen gesteigert, indem auf die Hotelwebsite verlinkt wird. Mit Social-Media-Ads können beispielsweise auch effektiv kurzfristige Angebote, wie Last-Minute-Plätze beworben werden, um Buchungslücken zu füllen und somit konstant eine möglichst hohe Auslastung zu erreichen. Durch Facebook & Instagram stärken Hotels außerdem automatisch ihre Brand, indem sie eine größere Markenbekanntheit schaffen.
Wie sehen ideale Facebook- & Instagram-Ads für die Hotellerie aus?
Touristische Dienstleistungen, wie Hotelübernachtungen, sind immateriell. Das heißt der Kunde weiß im Vorhinein nicht genau, was ihn erwartet. Daher ist es für Hotels extrem wichtig mithilfe von auffallenden, qualitativ hochwertigen Bildern oder Videos das Interesse potenzieller Kunden zu wecken und ihnen Vertrauen sowie Authentizität zu vermitteln. Die Assets sollten passend zur Jahreszeit, zur Zielgruppe oder zu speziellen Angeboten ausgewählt werden.
Noch vor einigen Jahren nutzten Hotels noch Models für ihr Hotel Shooting. Moderne Hotels verabschieden sich jedoch immer mehr davon. Der Invest in hochwertige Außen- und Innenaufnahmen lohnt sich langfristig, da bei steigender Klickrate (CTR) auch die zu erwartenden Kampagnen Ergebnisse deutlich besser werden.
Je nach Werbeformat sollten die Ads einen knalligen einleitenden Text enthalten, wie zum Beispiel: „5* Luxus mit Panoramablick“.
Danach sollten die USP (Unique-Selling-Points) klar aufgezählt werden. Ist der Text zu lang, wird er kaum gelesen. Zudem sollten Hotels immer auf einen abwechslungsreichen Content-Mix (Bilder, Videos, Slideshows) und auf eine passende Frequenz der Ads (3-6 mal pro Nutzer) achten. Sieht der individuelle Nutzer die Werbung zu oft, fühlt er sich belästigt. Sieht er die Werbeanzeige zu selten, nimmt er sie eventuell nicht wahr.
Um Hotelprospekte zu vermarkten empfiehlt es sich ebenfalls sogenannte Facebook- & Instagram-Lead-Formulare zu verwenden. Bei Klick auf die Werbung wird der Nutzer nicht auf die Website weitergeleitet, sondern auf ein teilweise vorausgefülltes Formular, welches der Nutzer dann nur noch absenden muss. Die Leads lassen sich dann in regelmäßigen Abständen aus dem Business-Manager exportieren. Hotelprospekte können dann postalisch an den Nutzer versandt werden.
Wie können Hotels Tracking nutzen & welche Möglichkeiten entstehen dadurch?
Wie bereits in Abschnitt 1 erwähnt, spielt das Retargeting für Hotels besonders in der Buchungsphase eine große Rolle. User, die bereits die Hotelwebsite oder die Facebook- bzw. Instagram-Seite des Hotels besucht und Interesse gezeigt haben, allerdings noch keine Buchung getätigt haben, können erneut mit einer Retargeting-Ad beworben werden, um sie nochmal auf das Hotel aufmerksam zu machen und im Idealfall den Kunden zur Buchung dieses Hotels zu bewegen.
Des Weiteren spielt das Tracking bestimmter Website-Events (Klick auf „Buchen“, Scroll Tiefe etc.) eine wesentliche Rolle, um den ROAS (Return on Ad Spend) messen zu können. Je nach IBE (Internet Booking Engine) lassen sich sogar Buchungswerte tracken. Somit kann der Erfolgsfaktor einzelner Werbemaßnahmen genau definiert werden und vorhandenes Marketingbudget zielführend eingesetzt werden.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Facebook- und Instagram-Marketing der Hotelbranche entlang der gesamten Customer Journey einen großen Mehrwert bringt. Hotels können potentielle Kunden erreichen, Direktbuchungen sowie Auslastung steigern und eventuelle Buchungslücken füllen. Social-Media-Marketing mit Facebook und Instagram bietet der Hotellerie zahlreiche Vorteile gegenüber anderen Marketing Kanälen. Daher lohnt es sich für Hotels auf jeden Fall in eine hochwertige Social-Media-Strategie zu investieren. Vor allem qualitative und schöne ansprechende Bilder können im Facebook- und Instagram-Marketing viel bewirken. Nicht umsonst heißt es „ein Bild sagt mehr als tausend Worte“.
Informativer und gut gemachter Beitrag. Das Potential für Tourismus/Hotels ist immer noch enorm. Es gibt viel zu tun ;-)
Ich denke auch, dass Instagram und Facebook gute Kanäle für eine Social Media Strategie eines Hotels sind. Die Hotels können sich zum einen selbst auf den Networks durch ein Profil vertreten und zum anderen besteht die Möglichkeit „InfluencerInnen“ in die Marketing Strategie miteinzubeziehen. Es gibt wirklich viele Möglichkeiten, die von der Hotellerie genutzt werden sollten. Danke für den interessanten Beitrag!