Den eigenen Bedarf erkennen: Was muss meine Social Media Management Software können?

Den eigenen Bedarf erkennen: Was muss meine Social Media Management Software können?


„Welche Social Media Management Software nutzt du denn?“ „Ist die gut?“ „Was kannst du denn empfehlen?“

Das sind die Fragen, die wir nicht nur bei uns auf der Allfacebook Marketing Konferenz regelmäßig zu hören bekommen. Schnell wird dann der ein oder andere Anbieter genannt, ohne überhaupt einmal nachzufragen: „Wie sind denn deine Anforderungen?“

Auch unsere Gespräche mit den Tool-Anbietern selbst zeigen es immer wieder: Viele Administratoren und Community Manager wissen überhaupt nicht, was sie brauchen und wozu sie es brauchen.

Denn so unterschiedlich wie die Anforderungen der Anwender sind, sind auch die Möglichkeiten der verfügbaren Tools. Beides erstreckt sich über eine extreme Bandbreite. So gibt es Nutzer, die nur ein bis zwei Seiten automatisch mit Posts bespielen wollen und solche, die dutzende Seiten verwalten, auf denen täglich tausende Interaktionen stattfinden. Und auch bei den Tools ist fast alles möglich: Vom einfachen Einplanen von Posts bis hin zu komplexen Redaktionssystemen mit CRM-Anbindung.

Deshalb kommt es nicht häufig zu Problemen und Unverständnis, wenn Nutzeranforderung und Softwareumfang „unglücklich“ aufeinandertreffen. Meistens steigt das Unverständnis dann noch weiter, wenn die Preise für die entsprechende Anwendung mit ins Spiel kommen. Das ist dann in etwa so, wie wenn ein Nutzer nur Bilder zuschneiden will, nach einer Bildbearbeitungssoftware sucht, Photoshop findet und dann mit dem Blick auf den Monatspreis für die Adobe Creative Cloud rückwärts vom Stuhl kippt.

Um genau diesen Überraschungen bei euren Recherchen zu begegnen, haben wir heute ein paar Fragen zusammengestellt, die euch dabei helfen, die eigenen Anforderungen zu verstehen.

Wichtig dabei: Jede zusätzlich benötigte Anforderung kostet Geld. Beim Durchlesen zählt also nicht der „Ja, das wäre auch noch schön“-Gedanke, sondern vielmehr „Brauche ich das wirklich?“.

Diese (nicht abschließende) Liste soll euch dabei helfen, euren Bedarf genauer einzuschätzen:

  • Wie viele verschiedene Netzwerke sollen verwaltet werden?
  • Welche Netzwerke sind das?
  • Wie viele Kanäle (Accounts/Seiten) sollen pro Netzwerk verwaltet werden?
  • Gibt es Sonderstrukturen (Parent/Child oder Global-Pages)
  • Möchte ich mit dem Tool mehrere Kunden betreuen?
  • Sollen meine Kunden Zugriff auf das Tool haben?

 

  • Wie viele Nutzer sollen die Software nutzen?
  • Müssen diese Nutzer verschieden Rollen (Admin, Redakteur, Community Manager) haben?
  • In welchen Sprachen muss die Software verfügbar sein?

 

  • Möchte ich eine Web-App zur Verwaltung?
  • Soll die Software auf meiner eigenen Infrastruktur laufen?
  • Soll es eine mobile Oberfläche geben?
  • Brauche ich eine spezielle Android oder iOS App?
  • Muss die mobile Version alle Funktionen abbilden?
  • Sollen die erzeugten Daten auf Servern in der EU liegen?

 

  • Benötige ich ein Redaktionstool?
  • Welche Post-Typen (Status, Image, Link, Events, ..) sind wichtig?
  • Braucht es (protokollierte) Freigabeprozesse?
  • Braucht es Kampagnen- oder Ideenspeicher?

 

  • Benötige ich ein Community Management Tool?
  • Welche Interaktionen (Kommentare, Nachrichten, private Nachrichten, Bewertungen, …) sollen moderiert werden?
  • Sollen Tickets unter Nutzern zugewiesen werden?
  • Braucht es eine Protokollierung der Antworten und Gesprächsverläufe?
  • Welche Plattformfunktionen (Beiträge löschen, verbergen, ..) sollen abgebildet werden?
  • Sollen Textbausteine und Antwortvorlagen verwendet werden?

 

  • Sollen einzelne Fans/Nutzer und ihre Aktivitäten protokolliert werden?
  • Müssen Influencer identifiziert werden?
  • Soll eine Verknüpfung zu bestehenden CRM-Systemen aufgebaut werden?

 

  • Möchte ich einen Support durch den Software-Anbieter haben?
  • Welche Reaktionszeit ist mir wichtig?
  • In welcher Sprache erwarte ich den Support?
  • Möchte ich Webinare/Newsletter mit Tipps und Tricks zum Community Management?

 

  • Benötige ich Auswertungen/Insights?
  • Welche KPIs sind mir wichtig?
  • Gibt es wichtige Kennwerte, die ich nicht aus den Insights der jeweiligen Netzwerke ablesen kann (Antwortzeiten, Sotimente, Themengebiete)?

Wie gesagt sind die Anforderungen sehr unterschiedlich und es gibt sehr unterschiedliche Tools. Wir wollen an dieser Stelle explizit keinen der Akteure hervorheben oder konkrete Empfehlungen geben. Wenn ihr ein schönes Tool habt oder nutzt, könnt ihr es gerne in den Kommentaren erwähnen. Vergesst dabei aber nicht zu erwähnen, was genau die Stärke des Tools ist und welche Anforderungen ihr daran gestellt habt.

Beitragsbild auf Basis von: Ellagrin / Shutterstock.com 

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Veröffentlichung 19. Mai 2017

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Es gibt 9 Kommentare

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  1. 1
    Michael Kamleitner

    Ich finde den Fragenkatalog schon mal recht gut, hilft sicherlich die eigenen Bedürfnisse besser abzustecken. Wir bei Swat.io (http://swat.io) merken beim Erstgespräch auch sehr oft, das Interessenten gar nicht so genau wissen ob sie ein Community Management & Publishing Tool suchen, oder eher eine Monitoring Lösung, oder vllt. gar nur ein Browser Bookmarklet f. Buffer ;)

  2. 2
    Astrid Eishofer

    Eine wirklich tolle Hilfestellung für alle, die eine Social Media Software anschaffen möchten. Ich merke bei Gesprächen immer wieder, dass gerade die Frage nach den richtigen Fragen eine anfängliche Herausforderung darstellt ;-). Aber das gilt für den gesamten Social Media – Bereich.

  3. 3
    Gerrit Müller

    Es gibt verschiedene Ansätze für die Auswahl von Tools und ich denke auch, dass man vorher festlegen sollte auf was man Wert legt. Unser Tool 247GRAD CONNECT (http://247grad-connect.com) legt Wert auf die Verbindung von Contentstrategie und Kundenservice. Wer viele Kanäle und Accounts verwaltet und mit mehreren Leuten im Team arbeitet, kann unsere Lösung gerne in seine Auswahl mit aufnehmen.

  4. 4
    Michael Blazek

    Da kann ich mich meinem Namensvetter Michael nur anschließen.

    Wir beobachten bei socialBench (http://www.socialbench.de) bei vielen Kundenanfragen auch eine sehr große Bandbreite bezüglich des Vorwissens, von „Ich habe mich intensiv mit der Materie beschäftigt. Jetzt bilde ich Feature-basiert eine Shortlist, um dann das Tool zu ermitteln, das zu mir/uns in Sachen Look&Feel am besten passt“ bis hin zu „Ich brauche irgendwas, damit Social Media in unserer Firma besser funktioniert. Was haben Sie da im Programm“?

    Vor diesem Hintergrund sind derartige Checklisten auch für uns Tool-Dienstleister eine schöne Sache, da sie uns helfen, besser abzuklopfen, welches das ideale Werkzeug für die jeweiligen Ansprüche ist – in unserem Fall bspw. Redaktionsplaner, Wallmanager, Analytics-Modul oder Anzeigen-/Kampagnenverwaltung.

    Der größte Aufklärungsbedarf hinsichtlich möglicher Funktionalitäten besteht meines Erachtens übrigens nicht mal im Bereich Community Management / Redaktionsplaner. Das sind für Interessanten vom grundsätzlich (was macht was?) leicht ausdifferenzierbare Elemente. Viel schwieriger wird es meist, wenn es um Datenanalyse geht. Wenn jemand an uns heran tritt und ein „Monitoring“ wünscht, dann meint damit eine Hälfte meist das klassische Social Media Monitoring und möchte Nutzermeinungen zu Produkten, Marken, Unternehmen und Themen in Foren, Blogs etc. erhoben haben, während die andere Hälfte eigentlich an Social Media Analytics denkt und sich für kanalspezifische Metriken wie YouTube Subscriptions und Facebook-Interaktionsraten interessiert. Hier haben haben wir schon häufiger sehr überraschte Gesichter erleben dürfen ;)

  5. 5
    Nick Waller

    „Alles aus einer Hand“ zu bekommen ist ein oft geäußerter Kundenwunsch. Mit der Social Marketing Cloud verfolgen wir von FACELIFT (https://facelift-bbt.com) genau diesen Ansatz. Die Social Marketing Cloud beinhaltet die Leistungsbereiche Communication, Interaction, Advertising und Statistics – damit bieten wir das wohl umfangreichste „Tool“ weltweit für professionelles Social Marketing an. Das Produkt ist optimiert für Facebook, dem mit Abstand wichitgsten Kanal für Social Marketing, aber auch die weiteren Kanäle des Social Marketing Mixes lassen sich damit optimal steuern.

    Ganz wichtig ist bei uns die entsprechende Schulung sowie Nachbetreung unserer Kunden. Nicht jeder Kunde hat bedarf am kompletten Leistungsspektrum – andere Kunden entdecken ihren Bedarf auch erst in den Schulungen. Wichtig dabei ist, sich alle Fragen und Wünsche des Kunden genau anzuhören, um daraus ein individuelles Schulungs- und Betreuungs-Setup zu entwickeln.

    Gerne stehe ich für Fragen zur Verfügung: nw@facelift-bbt.com

    Nick Waller
    Success Manager @ FACELIFT

  6. 6
    Flowsbuzz

    Die wohl erhoffte, objektive Diskussion zur Benutzung verschiedener Tools ist leider & trotz des interessanten Themas zu einer Verkaufsaktion der Anbieter in den Kommentaren verkommen…
    Der Fragenkatalog hingegen ist super und dürfte für viele der hier erwähnten Tools (dank findiger, kreativer Sales-Leute aka. Success Manager usw.) vorab Verwendung finden.

  7. 7
    Hagen Wenk

    Aus meiner Sicht fehlen noch gravierende Fragen wie:
    – Welche Automatisierungsprozesse sollen abgebildet werden?
    …z.B.: (Automatische K-Annahme, erster Post an Chronik und erste Messege in Chatt)
    – Können Messenger Kommunikation protokolliert/gesichert und hinterlegt werden
    – Über WhatsApp macht sich auch noch keiner Gedanken, ist jedoch als SMS Tool sicherlich ein ….wertvoller zusätzlicher Baustein.
    Das sind nur drei für mein Team und mich wichtige Fragen die keine mir bekannte SCRM vernünftig lösen kann. Vor allem zu einem für Freie Handelsvertreter erschwinglichen Preis. Gerade wenn es um die persönlichen Profile geht, sind die verschiedenen Apps/Programme leider nicht ausgereift..
    LG Wenk

  8. 8
    Dirk Spannaus

    Dann mach ichs mal kurz: Wir bieten mit https://www.webzunder.com/ eine operative Lösung für den Alltag. Unsere Nutzer haben wenig Zeit und sehen Social Media Kommunikation als sinnvolles Mittel zum Zweck. Es gibt also nur die Funktionen, die im Alltag unbedingt benötigt werden.

    Tiefschürfende Analysen sind z.B. kein Alltagsthema. Zudem können dann auch regelmäßg mal Experten unterstützen.

    Beste Grüße
    Dirk
    (einer der Gründer von webZunder)

  9. 9
    Marcus Thümmler

    Der Threat hier ist ja nun schon einige Jahre alt und die Welt hat sich weiter entwickelt, trotzdem ist das Thema Tech Auswahl immer noch aktuell. Anbieter fokussieren sich sehr stark und so gibt es viele, die sich auf SMS konzentrieren und hier eine Art all in one anbieten (davon sind oben ja einige genannt) oder diejenigen, die sich wirklich auf Enterprise und deren Anforderungen konzentrieren.
    Wie gesagt, das alles sind valide Punkte und decken die Grundanforderungen an eine Social Media Management Lösung ab. Vor allem die Integrierbarkeit in bestehende oder ggf. neue Systeme (CRM, paid, link shorting, Web Analytics, Compliance, Business Intelligence, Deep listening (vor allem für internationale Märkte), etc.) ist nochmal hervorzuheben. Wenn es aber komplexer in den Enterprise Bereich geht, macht es auch immer Sinn noch folgende Anforderungen im Kopf zu haben:
    – der User kann die Plattform nur über eine bestimmten IP Adressenbereich erreichen.
    – das Password muss den Sicherheitsstandards des Unternehmens entsprechen und muss auch so in der Plattform konfigurierbar sein.
    – alle in der Plattform durchgeführten Aktionen müssen über SSL verschlüsselt sein.
    Das sind zwar nicht die Dinge an die man sofort denkt wenn man eine Social Media Management Lösung sucht, sie sind aber entscheidend, damit die Lösung zu dem Unternehmen passt, welches die Lösung einsetzen möchte.

    Bei Bedarf kann ich gern eine aktuelle und umfassende Liste an möglichen Evaluationspunkten Interessierten zukommen lassen. Einfach eine mail an mthuemmler@spredfast.com senden!

    Gruß, Marcus
    Senior Solutions Engineer @ Spredfast

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