10 Tipps für gutes Community Management auf Facebook

Community Management sollte ein zentrales Thema einer jeden Social-Media-Strategie auf Unternehmensseite sein. Es hält den direkten Kontakt zu den Kunden und hilft, deren Anfragen zu koordinieren und zu beantworten. Damit ein Community Manager seinen Job richtig gut machen kann, müssen aber einige Dinge beachtet werden. Die folgenden zehn Tipps und Empfehlungen sollen helfen, die richtigen Voraussetzungen für Community Management in Unternehmen zu schaffen.

1. Klare Verantwortlichkeiten
   Gutes Community Management kann nur dann funktionieren, wenn die Verantwortlichkeiten der involvierten Personen von Anfang an genau definiert sind. Innerhalb des Teams muss jedem bekannt sein, wer Anfragen beantworten darf und wer nicht. Es muss eine Person festgelegt werden, die dafür verantwortlich ist, dass alle Kommentare und Fragen entsprechend bearbeitet werden. Nur so gibt es auch eine Art Qualitätskontrolle, die dafür sorgt, dass alle kommunikativen Anforderungen eingehalten werden können.
2. Klare Erwartungshaltung
   Bevor ein Community Manager mit seinem Job beginnt, muss definiert werden, was von ihm erwartet wird. Er sollte wissen, woran er und seine Arbeit gemessen werden. Außerdem muss festgelegt werden, welche Arbeitszeiten und Verfügbarkeiten von ihm eingefordert werden. Nur so kann die Basis für eine gute Zusammenarbeit innerhalb des Teams gewährleistet werden.
3. Einsatz von passenden Tools
   Community Management kann je nach Größe der Community recht schnell sehr komplex werden. Vor allem auf Facebook ist die Gefahr groß, dass man Kommentare oder Anfragen von Fans aufgrund unlogischer Sortierung oder anderer Probleme übersieht. Aus diesem Grund sollte man hier sinnvolle Tools einsetzen, die eine strukturierte Arbeit ermöglichen. Neben Social-Media-Allround-Lösungen, wie HootSuite oder die Facelift Cloud gibt es auch Speziallösungen, die sich speziell auf Community Management konzentrieren. Zu diesen Lösungen gehört zum Beispiel das Angebot des deutschen Startups SocialHub. Mit solchen Community-Management-Tools lassen sich Anfragen innerhalb des Teams zuweisen oder direkt an Fachabteilungen weiterleiten. So können sie abgearbeitet werden, ohne, dass man sie aus dem Blick verliert.
4. Social-Media-Task-Force
   Oftmals kommen komplexe Fragen von Kunden, die der Community Manager nicht spontan mit seinem eigenen Wissen beantworten kann. Er benötigt deshalb Ansprechpartner in den verschiedenen Fachabteilungen, die ihm mit ihrem Fachwissen weiterhelfen können. Diese Personen müssen vorab darüber informiert sein, dass entsprechende Anfragen aus dem Social-Media-Umfeld kommen können und diese beantwortet werden. Sie müssen außerdem wissen, in welchem Zeitfenster derartige Fragen beantwortet werden müssen, um in den schnelllebigen Social Networks auch zeitnah mit fundierten Aussagen reagieren zu können.
   Im Idealfall wird also eine Social-Media-Task-Force, bestehend aus jeweils festen Ansprechpartnern, in den einzelnen Fachabteilungen definiert. Die Personen innerhalb dieser Task-Force stehen für ihre Themen und sind bei entsprechend passenden Anfragen die richtigen Ansprechpartner für den Community Manager.
5. Prozesse für Krisensituationen
   Auch, wenn kaum ein Shitstorm dem anderen gleicht, macht es Sinn, sich einige grundlegende Prozesse für den Umgang mit einer solchen Krise zu überlegen. Wichtig ist hier zum Beispiel, dass festgelegt wird, wer beziehungsweise welche Abteilungen in den Umgang mit einem Shitstorm eingebunden werden müssen und wer darüber in Kenntnis gesetzt werden muss.
6. Einbindung in Redaktionsprozesse
   Auch, wenn Content-Publishing im Grunde nicht die Aufgabe des Community Managers ist, muss er in alle redaktionellen Entscheidungen eingebunden werden. Warum? Er kennt die jeweilige Community am besten, weiß, wie sie worauf reagiert und welche Themen sie gerade beschäftigt. Er kann also am besten abschätzen, welche Inhalte die beste Performance haben könnten – auf diese wichtige Information sollte man aus Unternehmenssicht auf keinen Fall verzichten. Der Community Manager muss außerdem in der Lage sein, konkrete Themenideen vorzuschlagen. Gerade dann, wenn bestimmte Themen besonders akut von der Community diskutiert werden, kann er diese in die Redaktionsplanung einfließen lassen. Außerdem kann er auch Inhalte einbringen, die von der Community selbst erstellt wurden.
7. Freiheiten
   Community Management erfordert oftmals schnelle Entscheidungen. Lange Abstimmungsprozesse mit diversen Abteilungen und Vorgesetzten werden in solchen Situationen der Schnelllebigkeit von Social Media nicht gerecht. Das Community Management muss deshalb berechtigt sein, in zeitkritischen Situationen selbst entscheiden zu können, was er in welcher Form veröffentlicht oder wie er auf eine bestimmte Anfrage reagiert.
8. Authentische und passende Tonalität
   Unternehmen sollten festlegen, mit welcher Tonalität sie in sozialen Netzwerken auftreten möchten. Auch für Community Manager ist diese Entscheidung eine wichtige Information für den richtigen Umgang mit der Community. Im Umfeld einer Bank sollte man im Community Management mit potenziellen oder bestehenden Kunden zum Beispiel nicht „per Du“ sein. Man sollte außerdem eine gewisse professionelle Distanz wahren.
9. Budget
   Auch das beste Social-Media-Team kann ein gutes Community Management ohne Budget irgendwann nicht mehr gewährleisten. Unternehmen sollten deshalb bereit sein, entsprechende Gelder für Community Management bereitzustellen. Das fängt bei personellen Ressourcen an und zieht sich hin bis zu den in Punkt 3 genannten Tools.
10. Vertrauen
    Ein Community Manager kann seinen Job nur dann wirklich gut machen, wenn ihm und seiner Arbeit vertraut wird. Wenn seine Leistung stattdessen ununterbrochen kontrolliert und kritisiert wird, kann das Unternehmen die Ressource auch gleich sparen. Wie gesagt, versteht der Community Manager seine Community am besten und weiß, wie er mit ihr umgehen muss – auch dann, wenn sein Vorgesetzter vielleicht einmal anderer Meinung ist.

Die hier vorgestellten Empfehlungen müssen natürlich je nach Größe der jeweiligen Community entsprechend angepasst werden. Einzelne Punkte werden dabei in ihrer Gewichtung je nach Fall sicherlich als wichtiger oder weniger wichtig erscheinen. Generell gilt aber, dass Community Management nur dann wirklich gut funktionieren kann, wenn es die Strukturen des Unternehmens auch zulassen. Ich freue mich auf weitere Ergänzungen zu meinen zehn Tipps – vielleicht hat der ein oder andere ja einen Vorschlag für eine Nummer 11?

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