Facebook Bewertungen und Empfehlungen 2020

Es ist ein Thema mit dem sich jeder Seitenbetreiber früher oder später einmal auseinander setzt: Brauche ich Facebook Bewertungen? Und wie gehe ich mit diesen um?

In unserem Guide nehmen wir uns heute genau diesem Thema an und ihr erfahrt alles, was es zu Bewertungen und Reviews zu wissen gibt.

Die Themen:

• Die Macht der Bewertungen
• Unterschied zwischen Bewertungen und Empfehlungen
• Darstellung nicht nur auf Facebook
• Bewertungen ein- und ausschalten
• Umgang mit Bewertungen
• Tipps für eine gute Reaktion
• Bewertungen melden
• Bewertungen aus Nutzersicht
• Geheimwaffe: Sichtbarkeitseinstellungen
• Mehr (gute) Bewertungen erhalten

Die Macht der Bewertungen

Den Einfluss von Online-Bewertungen zeigt unter anderem eine aktuelle US-Studie von Bright Local.

• Demnach lesen 86% aller Befragten die Bewertungen von regionalen Unternehmen.
• Bis zu 10 Bewertungen liest ein Nutzer bis er sich sicher ist, ob er einem Unternehmen vertrauen kann.
• 57 % der Nutzer entscheiden sich nur für Unternehmen mit 4 oder mehr Sternen.
• 91 % der 18-34 Jährigem vertrauen Online Bewertungen so sehr wie einer persönlichen Empfehlung.

Schaut euch auch gerne einmal die weiteren Auswertungen dieser Studie an,um mehr darüber zu lernen, wie Bewertungen Kaufentscheidungen beeinflussen.

Wo ist der Unterschied zwischen Bewertungen und Empfehlungen?

Bis August 2018 hatte Facebook ein relativ einfaches System zur Bewertung von Facebook Seiten und Orten. Über eine Sternewertung (1-5) konnte ein Nutzer kund tun, was er von einer Seite / Marke hielt. Ein Kommentar oder ein Bild dazu war optional.

Das neue System

Um die Qualität der Bewertungen zu verbessern, hat Facebook sich von diesem System verabschiedet. Statt dessen gibt es jetzt „Empfehlungen“.
Facebook fragt also sowohl auf der Seite, als auch nach einem Check-in, ob man diese Seite empfehlen kann.

Ein Nutzer kann sich dann zwischen „empfehlen“ und „nicht empfehlen“ entscheiden. Anschließend ist für eine qualifizierte Empfehlung noch ein Text mit mindestens 25 Zeichen einzugeben. Auch aus einer Auswahl von Bewertungskriterien kann der Nutzer wählen.

Aus dem Verhältnis von Empfehlungen und Nicht-Empfehlungen errechnet sich dann Facebooks Bewertung für diesen Ort. Auch alte Sterne-Bewertungen können in die Berechnung mit einfließen. Gibt es bisher nur wenige Bewertungen und Empfehlungen, errechnet Facebook keinen Wert.

Der große Vorteil für den Seitenbetreiber: Um auf einen Stern zu fallen braucht es jetzt deutlich mehr schlechte Empfehlungen.

Der Nachteil dieses Systems: Eine Differenzierung ist kaum noch möglich. Wenn ich zum Beispiel sagen möchte „Das Essen war lecker, aber die Bedienung super unfreundlich“, stufe ich dann als „empfehlen“ oder „nicht empfehlen“ ein?

Darstellung nicht nur auf Facebook

Was man beim Thema Bewertungen immer auch im Blick haben sollte, ist das diese nicht nur auf Facebook bleiben sondern auch darüber hinaus ein Rolle spielen können.

Google zum Beispiel geht bei der mobilen Darstellung von Suchergebnissen immer häufiger dazu über auch Bewertungen aus anderen Netzwerken mit einzublenden. So kann eine gute (oder schlechte) Facebook Bewertung gleich auch noch Einfluss auf das SEO haben.

Bewertungen ein- und ausschalten

Administratoren können frei entscheiden, ob sie die Empfehlungen auf der Facebook Seite zulassen möchten oder nicht.

Die nötigen Schritte:

• Seiteneinstellungen öffnen
• Templates und Tabs anwählen
• „Reviews“ suchen und „Settings“ klicken
• Sichtbarkeit mit dem Schalter verändern
• Sichern nicht vergessen

Wir empfehlen Bewertungen nur dann einzuschalten, wenn sie auch konzeptionell sinnvoll sind. Gerade bei B2B Anbietern kann man darüber wohl streiten.
Bei einem Café, Hotel oder Blumenladen scheinen Empfehlungen aber fast unumgänglich.

Wie gehe ich mit Bewertungen um?

Wie wir weiter oben schon festgestellt haben, ist eine 4+ Sterne Bewertung heute schon fast Pflicht, um als Unternehmen positiv wahrgenommen zu werden. Wir glauben zudem, dass keine Bewertung(sfunktion) besser ist, als eine schlechte Bewertung.

Wenn ein Unternehmen also weniger als 4 Sterne hat, würden wir zuerst einmal die Funktion abschalten und dann überlegen, wie sich die Bewertungen mit entsprechenden Maßnahmen positiv beeinflussen lassen. Dabei reden wir keinesfalls von direkter Manipulation oder gar dem Kauf von positiven Bewertungen. Betrug geht bei Bewertungsplattformen häufig nach hinten los. Im schlimmsten Falle verliert man gar die Facebook Seite. Eine mögliche Herangehensweise beschreiben wir weiter unten.

Wer bereits Bewertungen auf der eigenen Seite hat, sollte die Chance nutzen und sich der positiven sowie negativen Kritik stellen. Fast alle Nutzer lesen sich bei der Suche nach einem Unternehmen auch die Antworten auf eine Bewertung durch.

Während eine Antwort auf eine gute Bewertung leicht fällt, dürfte dies gerade bei kritischen Stimmen etwas schwerer sein. Doch gerade hier kann ich als Unternehmen zeigen, dass ich Social Media verstanden habe.

Tipps für eine gute Reaktion

Die Beantwortung von kritischen Empfehlungen ist im Prinzip ganz einfach:

• Zeitnah die Bewertungen anschauen
• Die Bewertung noch einmal ohne Emotion lesen
• Sachliche Kritikpunkte des Nutzers herausarbeiten und beantworten
• Freundlich bleiben
• Die Kritik des Nutzers ins Unternehmen mitnehmen und wenn nötig die entsprechenden Punkte angehen

Dabei sehen wir gerade den letzten Punkt nicht als Bonus, sondern ganz klar als Pflicht um in Zukunft die Kunden glücklicher machen zu können.

Facebook einschalten und Bewertung melden

Natürlich kann es auch mal vorkommen, dass es Bewertungen gibt, die so nicht stehen bleiben können. Dann kann man immer noch versuchen Facebook einzuschalten.

Aber: Ihr solltet euch da nicht all zuviel Hoffnung machen. Facebook selbst wird eine Bewertung nur entfernen, wenn sie entweder gegen die Community Standards verstößt, oder sich nicht auf das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens bezieht.

Wenn ihr eine Bewertung trotzdem melden wollt, geht wie folgt vor:

• Bewertung öffnen
• „…“ – Drei Punkte oben rechts anklicken
• „Give feedback on this review“ anklicken
• Den Anweisungen im Popup folgen

Aber wie schon geschrieben: Macht euch da keine großen Hoffnungen.

Der Bewertungs-Workflow aus Nutzersicht

Ein Nutzer kann unabhängig davon, ob er einen Ort einmal besucht hat, diesen auf Facebook bewerten. Vorausgesetzt die Seite lässt dies zu (siehe oben).

Auf der Seite wird der Nutzer relativ prominent gefragt: „Empfiehlst du diesen Ort?“

Im nächsten Schritt öffnet sich dann schon ein Popup (oder ein Layer am Handy) mit einem Freitextfeld und mehreren Vorschlägen zum anklicken, was gut oder schlecht gewesen sein könnte:

Am Handy lässt sich zudem auch direkt noch ein Foto anhängen. Dann auf „Veröffentlichen“ klicken und schon ist die Bewertung online.

Die Geheimwaffe des Nutzers: Privatsphäreeinstellungen

Ein großes Missverständnis bei den Seitenempfehlungen ist es, dass diese mit Pinnwandposts auf der Unternehmensseite gleichgesetzt werden. Tatsächlich ist es aber eher als persönlicher Pinnwand Post mit Erwähnung eines Unternehmens zu sehen.

Das bedeutet, dass der Nutzer selbst auch über die Sichtbarkeit seiner Bewertung frei entscheiden kann. Das Unternehmen hat also keinen Einfluss darauf, wer die Empfehlung sieht und kann diese auch nicht wie einen Pinnwandpost einfach löschen.

Nutzer haben vier Möglichkeiten:

Empfehlung öffentlich: Tatsächlich wollt ihr als Seiten-Admin öffentliche Empfehlungen am liebsten. Denn nur auf diese könnt ihr auch entsprechend antworten.

Empfehlung für Freunde: Nur die Freunde des Nutzers können die Empfehlung sehen. Ihr bekommt darüber (manchmal) eine Benachrichtigung. Leider könnt ihr nichts machen, wenn ihr nicht als Admin mit dem Nutzer befreundet seid.

Empfehlung nur für Nutzer sichtbar: Ihr könnte die Empfehlung leider nicht sehen. Aber sie geht trotzdem in eure Bewertung mit ein. Das einzig positive: Sonst kann sie auch keiner sehen.

Empfehlung für alle außer den Admin: Das ist die ganz perfide Version. Der Nutzer freundet sich mit dem Admin an oder folgt ihm. Dann kann er in den Privatsphäre Einstellungen die Empfehlungen öffentlich schalten, aber den Admin selbst von ausnehmen. Alle sehen die Bewertung und können mit interagieren. Außer der Admin.

Mehr (gute) Bewertungen erhalten

Es ist gar nicht so einfach, mehr gute Bewertungen für das eigene Unternehmen zu bekommen. Denn Facebooks Regeln sind hier klar: Wer betrügt wird (früher oder später) bestraft.

Der eleganteste Weg ist deshalb gar nicht, den Nutzer direkt nach einer guten Bewertung zu fragen. Wir würden überhaupt nicht nach einer Bewertung fragen.

Statt dessen würden wir vor Ort um einen Check-In bitten. Das hat zwei Vorteile:

1. Der Nutzer erstellt einen (vielleicht ohnehin positiven) Beitrag mit einer Markierung eures Unternehmens.
2. Facebook fragt den Nutzer am nächsten Tag automatisch, ob er diese Location denn empfehlen würde. Wenn er eine besonders positive (oder negative) Erfahrung hatte, wird er dies in der Regel auch machen.

Wenn man jetzt die Aufforderung nach dem Check-In noch mit etwas positivem verbindet, ist die Bewertung schon fast sicher. Etwa „Zeig uns deinen Facebook Check-In hier im Eiscafe und du bekommst einen Espresso aufs Haus“.

Fazit

Facebook Bewertungen und Empfehlungen sind für KMUs unerlässlich, um im Wettbewerb positiv aufzufallen. Deshalb ist es unbedingt nötig sich mit den Details rechtzeitig auseinander zu setzen und die Möglichkeiten der Reaktion zu kennen.