Hier ist er: Der (Business) Support von Facebook mit Kontaktformular

Einer der Kritikpunkte von kleinen und mittelständischen Unternehmen an Facebook war in der Vergangenheit, dass es keinen Support gibt. Wenn man ein Problem hat, kann man sich durch die FAQs lesen, im Forum etwas schreiben und auf die Suche im WWW gehen. Man konnte aber eines nicht: Facebook kontaktieren.

Zusammen mit Facebook Go gibt es inzwischen aber auch eine Möglichkeit, Facebook zu kontaktieren: Ein einfaches Kontaktformular. Mit dem Versprechen, dass Facebook innerhalb von einem Arbeitstag antwortet und in den Zeiten von 9 – 5 Uhr verfügbar ist, natürlich auch in Deutsch.

Das ist natürlich nicht das erste Kontaktformular von Facebook. Wir haben euch im Blog schon mal die 57 wichtigsten Facebook-Kontaktformulare für den jeweiligen Anlass aufgezeigt. Neu ist aber, dass Facebook diesen Kontakt so einfach zugänglich macht. Denn die Kontaktformulare waren bisher immer etwas versteckt. Am offensichtlichsten waren sie noch im Facebook-Werbemanager untergebracht. Kein Wunder bei über 1 Milliarde Nutzern und sehr vielen Business-Kunden sind die Ressourcen, die man dafür braucht, nicht gerade gering.

Bevor ihr euch jetzt aber zu viele Hoffnungen macht, hier ein paar Anmerkungen …

• Das ist kein privater Support – Wenn ihr eine Frage zu einem privaten Account habt, werdet ihr dort keinen Support erhalten. Für privaten Facebook-Kontakt und Support lest euch mal diesen Beitrag durch. 
• Es ist ein Facebook Advertising Support – Da hängt zwar die eigene Seite auch dran, der primäre Support wird sich aber wohl auf Anzeigen konzentrieren.
• Es gilt auch hier: Erst die FAQ lesen, dann fragen. – Gilt eigentlich bei jedem Support. Wenn wir die Fragen bei uns im Postfach anschauen, machen das aber leider die wenigsten. 95 % der Fragen bei uns kann man durch eine einfach Blogsuche oder einen Blick in die Facebook-Hilfe klären.
• Schraubt eure Erwartungen nicht zu hoch – Ihr werdet keinen persönlichen Ansprechpartner erhalten, der euch von da an immer betreut. Ihr werdet so gut es geht eine Antwort auf euer Problem erhalten. Wobei Antwort oft nicht mit Lösung gleichzusetzen sein wird. Extrawünsche kann Facebook auch hier nicht realisieren.

Gerade bei den Erwartungen wissen Jens und ich hier in der Redaktion auch nicht wirklich, was bei diesem neuen Formular wirklich zurückkommen wird. In der Vergangenheit haben unsere Leser von einem Support berichtet, der nur kaum behilflich war und durch den Versand von unpassenden automatisierten Antworten glänzte. So klar wie das Formular aber nun kommuniziert wird, dürfte sich daran auch etwas getan haben.

Bevor ihr das relativ allgemeine Formular nutzt, würde ich euch aber empfehlen, noch mal unsere Liste mit Kontaktformularen zu nutzen. Bei einigen speziellen Themen kommt ihr bestimmt schneller zum Ziel, wenn ihr direkt dort die Anfrage stellt. Gerade bei so etwas wie einem Copyright Claim, für den es konkrete Daten braucht.

Über eure Erfahrungen mit dem Formular könnt ihr gerne hier in den Kommentaren berichten.