Update Februar 2023 / Co. Autor: Alexander Hein
Der Kontakt zu Facebook ist schwer und mit zunehmender Zahl an Nutzern wird es für Anwender immer wichtiger, sich selbst in der Hilfe schlau zu machen, bevor Facebook kontaktiert wird. Bei über 2,96 Milliarden (Stand Ende 2022) aktiven Nutzern ist das von vielen Nutzern gewünschte, simple Kontaktformular leider nicht realisierbar. Besonders wenn man bedenkt, dass Facebook sich rein aus Werbeanzeigen finanziert und von den Nutzern selbst kein Geld nimmt (und nie nehmen wird).
Dieser Beitrag wurde von uns schon mehrmals aktualisiert und erweitert (Zuletzt am 18.02.2023). Wir wollen euch hier die verschiedenen Kontaktmöglichkeiten sowie Angebote im Facebook Hilfebereich aufzeigen, aber die ganze Sache dennoch nicht schön reden.
Folgendes solltet ihr beachten:
- Besonders für Privatanwender empfehlen wir ganz klar, die Facebook Hilfe genau zu studieren und nicht einfach auf eine schnelle Antwort des Facebook Supports zu hoffen. Als Tipp: Nutzt die Suche im Hilfebereich und stellt im Zweifel Facebook auf „English (US)“um, um alle Hilfethemen zu sehen.
- Ihr solltet keinen schnellen 24/7 Support erwarten. Wie gesagt, ist dies (leider) für Facebook nicht realisierbar.
- Antworten des Facebook Supports können schon mal 3-10 Werktage auf sich warten lassen.
- In wirklich ernsten Fällen, reagiert Facebook schnell (z.B. bei verstorbenen Personen oder Rechtsverstößen).
- Nutzt die hier aufgeführten Kontaktmöglichkeiten nur für den dort beschriebenen Zweck. Ihr werdet ansonsten wohl meist keine Antwort erhalten…
Wir haben die verschiedenen Kontaktmöglichkeiten für Privatanwender und Unternehmen aufgeteilt:
Facebook Kontakt für Privatanwender:
- Allgemeine Probleme:
Wie gesagt, gilt es als erstes nach dem Problem in der Hilfe zu suchen. Außerdem könnt ihr auch den speziellen Meta-Hilfebereich für Unternehmen aufsuchen, den Facebook speziell für Business Anwender eingerichtet hat. - Account wurde gesperrt:
Accounts werden gesperrt, wenn diese gegen die Facebook Richtlinien verstoßen. Dafür kann es viele Gründe geben: z.B. du hast keinen realen Namen gewählt, du fügst viele Personen als Freund hinzu, die du nicht kennst, usw. – Auch hier hilft wie oben erwähnt die Facebook Hilfe, dann hättest du dieses Thema hier gefunden und gesehen, dass du Facebook hier kontaktieren kannst. - Keinen Zugriff auf den Account – Passwort vergessen o.Ä.:
Auch hier können wir nur auf die oben erwähnte Facebook Hilfe verweisen, dort findest du alles zum Thema Passwort. Wenn dein Account gehackt wurde, schau dir dieses Thema in der Hilfe an. Um dein Account direkt zu schützen, kannst du diese Tipps nutzen. - Account wurde gehackt:
In diesem Fall gibt es mehrere Möglichkeiten, die wir in diesem Beitrag zusammengefasst haben.
- Account löschen:
Mit diesem Formular wird der Facebook Account komplett gelöscht. (Wiederherstellung unmöglich!) - Probleme mit Facebook Apps (Spiele, Umfragen, u.Ä.):
Facebook programmiert die in Facebook vorhandenen Spiele nicht selbst, ist demnach also auch nicht der richtige Ansprechpartner. Solltet ihr Probleme mit Farmville, Cityville oder ähnlichen Spielen haben, weil dort etwas nicht korrekt funktioniert oder auch die Bezahlung innerhalb der Facebook Spiele Probleme macht, müsst ihr mit dem Unternehmen in Kontakt treten, welches die Anwendung erstellt hat. Am besten tut ihr dies über die Fanseite oder die Homepage des Entwicklers. Weitere Informationen findet ihr in der Facebook Hilfe. (Vergesst nicht, dass der Großteil der Unternehmen nicht aus Deutschland kommt, eine Anfrage sollte wenn möglich in Englisch gestellt werden!) - Funktionen vorschlagen:
Wenn ihr mit bestimmten Funktionen nicht zufrieden seid, könnt ihr in diesem Bereich der Hilfe auch Feedback zu Facebook Funktionen geben. - Nutzer melden / Gruppen melden / Pages melden:
Bei dem Missbrauch von Facebook Profilen, Gruppen und auch Pages, empfiehlt es sich dies sofort an Facebook zu melden. Also wenn z.B. jemand unter eurem Namen ein Profil angelegt hat, oder ihr bemerkt, dass eine Gruppe oder Page in irgendeiner Weise gegen aktuelle Gesetze oder die Facebook-Richtlinien verstößt, könnt ihr dazu Facebook direkt kontaktieren. Dazu besucht ihr die entsprechende (Profil-)Seite. Direkt im Coverphoto auf der rechten Seiten innerhalb der Optionen (Drei Punkte-Icon), gibt es die Funktion zum melden. Am besten vorher Facebook auf English (US) umstellen, dann habt ihr mehr Funktionen zur Verfügung. - „info@facebook.com“, „contact@facebook.com“, „hilfe@facebook.com“ usw…:
E-Mails an diese und andere Adressen landen definitiv im Nirvana und werden nicht beantwortet. Sehr, sehr selten haben wir von Antworten von support@facebook.com gehört. Aber die Response-Rate dürfte hier wirklich im Promillebereich liegen. - Ein Familienmitglied oder Freund ist verstorben:
Für diesen traurigen Sonderfall, der leider existiert, können Angehörige zwei unterschiedliche Formulare nutzen. Durch das Melden einer verstorbenen Person wird das Profil in den „Gedenkzustand“ versetzt. In diesem Zustand wird die Privatsphäre so eingestellt, dass das Profil nur noch von Freunden eingesehen werden kann. Die Pinnwand bleibt bestehen, damit Freunde und Familienmitglieder Beiträge zum Gedenken hinterlassen können. Die Löschung eines kompletten Profils können Familienmitglieder mit diesem zweiten Formular beantragen. Weitere Informationen zu diesem Thema findet ihr hier. Ob die Zugangsdaten eingeholt werden können, wissen wir leider derzeit nicht. - Meldungen mit Selbstmordbezug / Suizid:
Nicht lange fackeln. Hier hilft zuerst einmal die Polizei. Und ansonsten dieser Hilfebereich mit Telefonnummern. - Alle persönlichen Daten einsehen:
Generell erhält jeder Nutzer schnellen Zugriff auf seine Daten über den Download des eigenen Profils. Wer wirklich alle gespeicherten Inhalte erhalten will, kann kann eine Kopie seiner Informationen erstellen.
Facebook Kontakt für Unternehmen:
- Nutzung des Facebook Logos:
Wir haben die Richtlinien zur Nutzung des Facebook Logos hier im Blog zusammengefasst und auch hier. Wer sich die Richtlinien durchgelesen hat und dennoch den Kontakt zu Facebook benötigt, findet das entsprechende Kontaktformular hier.
- Werbung & Marketing:
Den Meta-Hilfebereich für Unternehmen findet ihr hier. Dieser Weg funktioniert für Unternehmen mit Werbekonten nach unserer Erfahrung sehr gut. - Copyright Claim:
Bei allen Belangen im Bezug auf Copyright Verletzungen, könnt ihr hier alles zum Thema nachlesen. Erst danach würden wir euch empfehlen, mit diesem Formular Facebook zu kontaktieren, denn wird ihr nicht alles korrekt ausfüllt, wird Facebook nichts tun. - Die eigene Facebook Page wurde gesperrt:
Wurde die eigene Facebook Seite gesperrt, erhältst du hier weitere Informationen. - Der eigene Facebook Place existiert mehrmals innerhalb von Facebook:
Ihr solltet die doppelten Places und Pages mehrmals als Duplikat melden. Mit Geduld werden diese dann aus Facebook entfernt (Geduld bedeutet nicht 4-5 Stunden, sondern eher 3-4 Wochen!). Einen Page Merge könnt ihr hier beantragen, allerdings müsst ihr dazu Admin beider Seiten sein. - Allgemeine Informationen zu einer Seite hinzufügen:
Hier findest du heraus, wie du zu deiner Seite ein paar allgemeine Informationen hinzufügen kannst. - Seite wurde als Community Page eingestuft:
Wie sich die Kennzeichnung deiner Seite als Community Seite ändern lässt, erfährst du hier. - Die eigene Seite ist nicht verfügbar:
Das eine Seite mal nicht verfügbar ist, kommt manchmal vor. Ihr solltet mindestens 24 Stunden warten, bevor ihr Facebook hier kontaktiert. Wartezeiten zwischen 10 Minuten und 5 Stunden sind natürlich nicht schön, aber wirklich kein Grund zur Sorge. - Seite wird in der Suche nicht angezeigt:
Die Suche funktioniert nach sozialen Algorithmen, weshalb auch gerne Seiten mit 10 Fans vor Seiten mit 100.000 Fans angezeigt werden, sofern ein Freund Fan der Seite ist. Wenn eure Seite gar nicht gefunden wird, könnt ihr hier Vorschläge zur Problembehebung finden. - Facebook Hamburg, Dublin und Barcelona:
Für große Werbe-Keyaccounts existiert inzwischen in Hamburg und Berlin ein eigenes Facebook Team, welches sich um die Anliegen kümmern. Auch in der europäischen Zentrale in Dublin stehen für Unternehmen mit entsprechenden Budgets Ansprechpartner zur Verfügung. Die Teams in Deutschland sind allerdings definitiv nicht für den normalen Support von Privatnutzern zu haben. Kontakt zu Facebook Hamburg erhaltet ihr auch über das „Werbung und Marketing“ Formular – wir können euch den Kontakt nicht vermitteln.
- Allsocial.de:
Wir sind nicht Facebook und kommunizieren dies auch ganz klar. Kostenlosen Support können wir nicht bieten, aber selbstverständlich unterstützen wir auch Unternehmen bei ihren Aktivitäten auf Facebook. Wer Interesse hat kann uns natürlich einfach kontaktieren.
- Der Geheimtipp seid ihr – die Allsocial.de Community:
Unsere Community hilft auch gerne bei aktuellen Problemen und dies meist auch noch sehr schnell. Akute Fragen und Probleme könnt ihr also auch auf unserem LinkedIn-Account oder auf unserer Facebook Page oder hier im Blog posten. (Tipp: Habt ihr schon unsere Blogsuche genutzt? Zu den meisten Businessthemen findet ihr hier im Blog auch einen Beitrag!)
Für Strafverfolgungsbehörden (Polizei & Co.)
- Zusammenarbeit mit dem Gesetzgeber:
Facebook arbeitet im gesetzlich vorgeschriebenen Rahmen und dort, wo es zur Gewährleistung der Sicherheit der Facebook-Nutzer erforderlich ist, mit Strafverfolgungsbehörden zusammen. Weitere Informationen zum konkreten Vorgehen können hier direkt auf Facebook eingesehen werden.
*Hinweis: Die Anfragen werden von Facebook auch wirklich bearbeitet. Ihr solltet allerdings keinen schnellen 24/7 Support erwarten, eine Antwort kann mitunter auch schon mal 1-3 Wochen auf sich warten lassen.
Auch an dieser Stelle nochmals der Hinweis: Wir sind nicht Facebook und können den Facebook Support nicht ersetzen. Fragen zu den einzelnen Themen stellt ihr am Besten im passenden Beitrag hier im Blog und nicht einfach unter diesem Beitrag.
