Wer schon einige Zeit mit Facebook Ads arbeitet bekommt schnell ein Gefühl dafür, ob eine Kampagne gerade gut oder aber eher schlecht läuft. Manchmal macht man es an den Klickpreisen fest, manchmal auch am TKP oder dem ROAS (Return on Ad Spend). Da hat wohl jeder so seine eigene Metrik für.
Was man als Werber dann aber nur schwer rausfinden kann, ist der Grund für die schlechte Performance. Da kann man dann nur raten oder versuchen mit Werten wie der Relevanz oder der Frequenz zu argumentieren.
Leider gibt es darüber hinaus aber noch weitere Faktoren, die Facebook bisher nicht offen legt. Oder wusstet ihr, dass die Kundenzufriedenheit mit eurem Produkt oder eurem Service einen Einfluss auf die Performance hat?
Advertiser Dashboard klärt auf
Genau hier kommt das Facebook Advertiser Dashboard ins Spiel, welches im Januar 2019 eingeführt wurde. Allerdings bis heute noch im RollOut ist und an keiner Stelle wirklich prominent integriert. Wer das Dashboard nicht kennt, hat keine große Chancen es zu finden.
Dieses Dashboard zeigt negatives und positives Feedback, welches Facebook durch Umfragen von den Käufern eines Produktes ermittelt. Beides wird in einem „Feedback Score“ verrechnet. Dieser Score kann zwischen 0 und 5 liegen. Diese werden von Facebook so definiert:
- „4 bis 5: Gutes Kundenfeedback – Die Mehrheit der befragten Kunden gab positives Feedback zu ihrem Kauf.
- 3 bis 4: Durchschnittliches Kundenfeedback – Deine Bewertung entspricht derer anderer E-Commerce-Unternehmen, die Produkte über Facebook-Werbeanzeigen verkaufen.
- 2 bis 3: Schlechtes Kundenfeedback – Dein Unternehmen steht kurz davor, Einschränkungen bei der Auslieferung auferlegt zu bekommen. Das bedeutet, dass deine Werbeanzeigen teurer werden und weniger Menschen erreichen.
- 1 bis 2: Auslieferung der Werbung wird eingeschränkt – Die Auslieferung von Werbeanzeigen wird eingeschränkt. Anzeigen kosten mehr und erreichen weniger Personen.
- 0 bis 1: Werbung wird deaktiviert – Diese Seite kann aufgrund von äußerst schlechtem Kundenfeedback keine Werbung mehr auf Facebook schalten.“
In das Feedback fließen mindestens die folgenden drei Faktoren ein:
- Produkt Qualität
- Versand
- Kundenservice
Wenn zu wenig Daten vorliegen könnt ihr das Dashboard für die entsprechende Seite nicht nutzen … und die Daten haben auch keine positive oder negative Auswirkung auf eure Performance.
Strafe für schlechte Experience
Fällt der „Feedback Score“ unter 2, so erhält die Facebook Seite und das damit verbundene Werbekonto eine „Delivery Penalty“. Also eine Auslieferungs-Strafe. Anzeigen werden dann mit geringerer Priorität ausgespielt und die Ergebnisse und Kosten verschlechtern sich entsprechend.
Netterweise liefert Facebook auch historische Werte zum Score mit. So kann man gerade wenn man die Betreuung einer Seite und eines Ad-Accounts übernimmt, sich schnell einen Eindruck über frühere Probleme verschaffen.
Bei positiven oder durchschnittlichem Feedback sieht man dieses natürlich auch:
Aufschlüsselung nach Kategorien
Zu den einzelnen Kategorien liefert Facebook jeweils auch beispielhaft Antworten der Kunden. So kann man vielleicht auch Kommunikationsprobleme und falsche Werbeversprechen erkennen und hat Ansatzpunkte für konkrete Verbesserungen.
Quick-Fix? Gibts nicht!
Dadurch, das Facebook den Feedback Score explizit an der Facebook Seite festmacht, hilft leider auch kein Quick-Fix, wie man ihn von anderen Problemen kennt. Also zum Beispiel Werbekonto wechseln oder neuen Pixel verwenden.
Klar, man könnte eine neue Seite anlegen, aber das dürfte für einen etablierten Online Shop wohl kaum in Frage kommen.
Es hilft also nur eines: Ihr müsst an den entsprechenden Problemstellen arbeiten. Produktqualität verbessern, Lieferung beschleunigen, Service aufstocken und verbessern.
Eine winzig kleine Stellschraube gibt Facebook euch aber noch an die Hand. Ihr könnt zumindest einstellen, wie viele Tage nach dem Kauf die Befragung stattfinden soll. Das kann euch einerseits vielleicht beim Punkt „Lieferzeit“ helfen, gibt dem Käufer aber andererseits auch mehr Zeit eure Produktqualität und den Service zu bewerten.
Rollout umgehen / beschleunigen
Das Advertiser Dashboard befindet sich derzeit im mehrstufigen Rollout. Während es bei einigen Seiten noch gar nicht aufgerufen werden kann, ist es bei anderen bereits im Business Manager verlinkt.
Einige Nutzer können es aber auch über einen kleinen Hack manuell aufrufen. Dazu braucht es zuerst einmal die Page-ID (als Zahl). Diese sehr ihr im Infotab eurer Seite:
Dann nehmt ihr die folgende URL und hängt die entsprechende ID hinten an:
https://www.facebook.com/ads/customer_feedback/?page_id=XXXXXXX
Wenn ihr schon für den Rollout vorgesehen seid, seht ihr jetzt das Advertiser Dashboard.
Fazit
Mit dem Advertiser Dashboard bringt Facebook wieder etwas mehr Transparenz in den Werbebereich. Auch wenn dieses Feedback nicht allen Werbetreibenden schmecken wird, erhöht es doch die Qualität des Werbeumfelds für alle „guten“ Anbieter.
Hi Jens, sehr schöner Artikel und eine gute Zusammenfassung – vielen Dank. Mir scheint allerdings, dass das Tool, wie leider bei Facebook nicht ganz unüblich, doch etwas fehlerbehaftet zu sein. Bei einem Kunden von uns ist es besonders krass. Aktueller Zufriedenheitswert: 4,7 (auch relativ konstant seit längerem), aber: 100 % Zufriedenheit mit dem Produkt, bei gleichzeitig 100% Unzufriedenheit mit der Kommunikation. Für die anderen Metriken nicht genügend Daten. Unser Facebook-Betreuer hatte dazu neulich auch keine schlaue Idee, außer dem Hinweis, dass das Tool ja noch „neu“ sei und nicht final ausgerollt etc.