Die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Facebook Messenger Bots im Überblick – Einführung in Chatbots (2/4)

Bots sind im Prinzip Apps, die nicht für eine mobile Plattform wie iOS oder Android erstellt werden, sondern für Messenger-Plattformen wie Facebook, WhatsApp, weChat oder Telegram. Sie können für vielfältige Szenarien eingesetzt und nach diversen Kriterien klassifiziert werden. In diesem Beitrag wird ein Überblick gegeben, welche Bots es gibt bzw. geben wird und wie sie genutzt werden können.

Der Bot übernimmt Aufgaben, die grundsätzlich auch ein Mensch bearbeiten könnte, allerdings zu viel höheren Kosten und mit eingeschränkter Verfügbarkeit. Insofern sind viele Bot-Szenarien nicht grundsätzlich neu. Neu sind ihre Ansätze zu Automatisierung und Effizienzsteigerung.

Dabei lassen sich Bots in verschiedene Bereichen klassifizieren:

Klassifizierung der Messenger Bots nach Kommunikationsstruktur

Da es sich bei einem Messenger um einen Kommunikationskanal handelt, liegt es nahe, die klassischen Kommunikationsmuster als Klassifizierung zu verwenden. Bekannt sind die 1:n, die 1:1 und die n:m Kommunikation. Was sich zunächst etwas kompliziert und mathematisch anhört, ist gar nicht schwer zu verstehen.

Bei der 1:1-Kommunikation sind zwei Parteien direkt im Dialog. Im normalen Leben kennt man das von Beratungsgesprächen, vom Kundendienst oder von vielen Serviceleistungen, von A wie Autoanmeldung bis Z wie Zahnarztbesuch. Bots sind ganz hervorragend zur 1:1-Kommunikation geeignet, da ein Bot beliebig viele parallele 1:1-Gespräche führen kann. Auch jeder Einkauf ist ein 1:1-Dialog mit einer abschließenden Transaktion.

Bei der 1:n-Kommunikation verteilt eine Stelle die Information an viele Empfänger. Dieses Modell ist in vielen Varianten bekannt, z. B. vom eMail-Newsletter, Social Media Posts oder Radio- und TV-Beiträgen. Die 1:n-Kommunikation wird typischerweise in  der Informationsverteilung und im Marketing eingesetzt.

An der n:m Kommunikation sind mehrere Personen beteiligt, die abwechselnd „senden“ und „empfangen“ können. Im Geschäftsleben kennt man dies von Meetings. Es gibt aber auch viele andere spezifische n:m Szenarien, wie ein Sport-Tippspiel oder eine Gruppenterminvereinbarung a la Doodle. Auch für die n:m-Kommunikation kann ein Bot eine wichtige Hilfe sein, als Organisator, Schiedsrichter, Schriftführer, Archivar und für viele andere Aufgaben.

Klassifizierung der Facebook Messenger Bots nach Einsatzzweck

Durch die obigen Szenarien haben wir bereits einige typische Einsatzfelder für Facebook Messenger Bots gesehen. Diese kann man noch stärker nach Themen wie Service, Marketing, Informationsverteilung, Shopping oder Teamunterstützung strukturieren.

Kundendienst

Nahezu jedes Unternehmen bietet einen Kundenservice an, meist per Telefon oder eMail. Die damit verbundenen Probleme sind bekannt: der Service ist entweder überlastet oder nicht ausgelastet. Viel Zeit geht mit Identifikation von Kundennummern und anderen Trivialitäten verloren. Den Service-Mitarbeitern fehlt oft das notwendige Wissen. Sie sind zwar gut qualifiziert, aber  leider auch entsprechend teuer.

Ein Bot kann sowohl die Kontextdaten, wie Kundenummern, abfragen, als auch alle Routinefragen beantworten. Mit der Zeit erweitert sich das Bot-Wissen immer mehr, es muss immer seltener zu einem Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Nachrichten

Heutzutage existiert eine Flut von digitalen Nachrichten, die man sich über viele Kanäle mit geringem Aufwand und kostenlos verschaffen kann. Was aber immer noch fehlt ist die Individualisierung auf die persönlichen Interessen hin. Ein Bot hilft dabei, die gewünschten Nachrichten zu identifizieren und schnell zur Verfügung zu stellen, wenn der Nutzer Zeit und Interesse dafür hat.

Produktinformation

Zu Produkten gibt es viele Fragen, die ein Bot geduldig beantworten kann. Statt sich durch umfassende Herstellerinfos zu kämpfen, kann man den Bot genau das fragen, was einen interessiert, er liefert die passenden Daten.

Einkauf

Bots können nicht nur über Produkte beraten, sondern auch direkt den Einkauf unterstützen bis hin zur interaktiven Bezahlung. Der Bot kann so lange fehlende Information nachfragen, bis er alle nötigen Infos für einen Kauf zusammen hat.

Brand-Marketing

Brands assoziieren sich oft mit Themen wie Sport und Musik oder mit bekannten Personen, zu denen ein Bot unterhaltsame Informationen liefern kann. Es wird auch nicht mehr allzu lange dauern, bis ein Bot direkt zu einem Repräsentanten einer bekannten Band wird und damit selbst zum Star.

Unterhaltung

Bots werden ganz neue Arten der Unterhaltung ermöglichen. Zunächst werden Bots beim Finden von Unterhaltung helfen, wie Tipps für Filme, TV Guides oder Infos zu Stars. Es wird aber auch innovative Unterhaltungsformen geben, bei denen Bots als Moderator, Assistent oder Schiedsrichter von Aktivitäten auftreten, die in einem Messenger-Kanal ganz natürlich zwischen mehreren oder gar sehr vielen Teilnehmern stattfinden können.

Behörden

Bei Behörden müssen Formulare ausgefüllt und Standard-Fragen beantwortet werden; beides Bereiche, in denen Bots ihre Stärken haben.

Teamarbeit

Was als Unterhaltung funktioniert, wird auch als geschäftliche Unterstützung angeboten werden. Bots können Meetings vereinbaren, Protokoll führen, Dokumente verwalten und viele andere notwendige Aufgaben übernehmen.

Klassifizierung der Messenger Bots nach Dialogform

Wenn man Bots hört, denkt man an künstliche Intelligenz, wie sie in vielen Spielfilmen meist in Verbindung mit skurrilen, menschenähnlichen Lebensformen vorkommt: HAL aus „2001 – Odyssee im Weltraum“, R2-D2 aus Starwars, Data aus Startrek oder Agent Smith aus Matrix. Bis wir bei den heutigen Messenger-Bots eine vergleichbare Intelligenz erreicht haben, wird es noch einige Zeit dauern.

Wenn man aber Bots ganz pragmatisch als Programme definiert, die auf Messenger-Plattformen die Kommunikation unterstützen bzw. ganz oder in Teilen automatisieren, finden sich weniger ambitionierte, aber doch sehr nützliche Ansätze.

Zunächst müssen Bots nicht unbedingt sprechen. Sie müssen noch nicht einmal die  natürliche Sprache verstehen oder in Sprachform antworten. Als Nutzer kann man durchaus über Auswahlelemente wie Buttons sein Interesse mitteilen und als Ergebnis eine Information oder auch Links erhalten. Manchmal ist eine vereinfachte und strukturierte Kommunikation effizienter als ganze, grammatikalisch korrekte Sätze. Wann hat man schon zuletzt einen korrekten Satz über mehrere Zeilen an einen Freund im Messenger geschrieben?

Das Potential von Bots besteht darin, dass sie irgendwann ähnlich gut wie Menschen mit unvollständiger Information umgehen können. Bis das erreicht ist, muss man den Bots noch etwas helfen. Aber wenn man eine Pizza bestellen möchte, ist es ohnehin einfacher, wenn man schnell eine Liste seiner letzten 5 Bestellungen anfordern und daraus mit einer Aktion seine Wahl treffen kann. Das ist ein legitimes Bot-Szenario und absolut nützlich.

Daher wird es auf dem Spektrum von stark strukturierten Bots mit engem Themenfokus bis zu universalen Bots, die man durch Sprache und Schrift zu vielen Themen (Stichwort: Siri) befragen kann, in der nächsten Zeit alles geben.

In dieser 4-teiligen Mini-Serie über Chatbots wurde 1) eine Einführung in Messenger-Bots gegeben, 2) Bots nachAnwendungszwecken oder Kommunikationsstrukturen klassifiziert, 3) die neuen Bot Content Management Systeme vorgestellt und 4) 7 Gründe genannt warum Bots die Apps ablösen werden.