In unserem heutigen Whitepaper berichtet unser Gastautor Boris Pfeiffer über den Umgang mit Kritik und negativen Äußerungen auf Facebook. Der hier veröffentlichte Beitrag ist auch innerhalb seines Buches (Ref-Link) für Anfänger über Facebook Pages verfügbar. Unter allen Kommentaren verlost Boris 2 Exemplare seines Buches.*

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Whitepaper: Umgang mit Kritik und negativen Äußerungen auf Facebook
(PDF, 3.4 MB – Share and Embed via Scribd)

- Gastbeitrag von Boris Pfeiffer –

Eine eigene Seite auf Facebook gehört in jedes anständige Marketingkonzept. Die meisten großen Firmen haben bereits recht umfangreiche Seiten auf Facebook erstellt und teilweise viele 100,000 Fans gewinnen können. Aber auch für kleine Firmen, lokale Geschäfte und Vereine lohnt sich eine Facebook Präsenz. Nicht nur, weil die Facebook Seite von Google meist besser gefunden wird, als die eigenen Homepage, sondern auch, weil  die Firmeninhaber auf diese Art viel leichter mit Ihren Kunden kommunizieren können.

Da jede Kommunikation mit dem Kunden auch Risiken birgt, sollte sich der Betreiber einer Fan Page allerdings auch der Gefahren bewusst sein. Wie schnell ein gut gemeinter Fan Beitrag oder eine schnell dahingeschriebenen Reaktion auf eine Kundenmeinung eine Welle negativer Reaktionen auslösen kann, zeigen viele Beispiele. Selbst der Komiker Hape Kerkeling ist in seiner Rolle als Horst Schlämmer in die Kritik Falle getappt.

Umgang mit Kritik und negativen Äußerungen

Irgendwann werden Sie in die Situation kommen, dass Ihre Fans sich kritisch zu Ihren Produkten, Ihrer Firma oder Ihren Beiträgen auf der Fan Page äußern. Der richtige Umgang mit Kritik im Internet ist besonders wichtig, da sich negative Meinungen im Web genau so schnell viral verbreiten können wie positive.

Ein sehr bekannter Fall, wie schnell sich negative Meinungen verbreiten und wie man falsch darauf reagiert, ist der Fall Nestlé.

Greenpeace hat mit einem Youtube Video eine Aktion gegen den Einsatz von Palmöl aus Indonesien in Nestlé Produkten gestartet. Daraufhin haben viele Aktivisten Artikel auf die Nestlé Fan Page geschrieben und unter anderem auch Nestlé Logos mehr oder weniger witzig verändert. Anstatt auf die Kritik konstruktiv einzugehen, hat Nestlé einen Beitrag auf die Fan Page gestellt, der die Nutzung oder Veränderung von Nestlé Logos untersagt. (weiterlesen …)

Neuschwanstein: Claimen nicht möglich, da Ort und Mail-Domain (bsv.bayern.de) nicht zusammen passen.

Seit gestern ist Places in Deutschland verfügbar und schon heute dürfte es im Marketing für einigen Unmut sorgen. Dafür gibt es verschiedene Gründe:

• Places Hijacking: Jung van Matt macht es vor, andere werden es sicher nachmachen. Die Werbeagentur hat bereits im Vorfeld des Deutschlandstartes über die von uns beschriebene VPN Methode Places genutzt und auf diesem Weg die Geschäftsstellen der Konkurrenz angelegt. Als Beschreibung wurden Texte wie “Erster! Wärt ihr auch gern? Dann checkt doch ein bei www.jvm-neckar.de/jobs wir suchen neue Köpfe!” hinterlegt. Statt einem Verweis auf die eigene Recruting Seite hätte man auch direkt auf die eigenen Dienstleistungen und Angebote verweisen können.
• Anlegen nur vor Ort möglich: Ähnlich wie bei Gowalla ist das Anlegen eines neuen Places nur vor Ort möglich. Hier ist eine Kette mit vielen Filialen im Nachteil. Wer erst einmal einen Marketingmitarbeiter in ein Auto setzen muss um ihn alle 150 Filialen abfahren zu lassen überlegt sich den Einsatz vielleicht noch einmal.
• Claimen nicht möglich: Entgegen des Beschreibungstextes von Facebook benötigt man zum “Claimen” eines Places nicht nur eine passende E-Mail Adresse ODER eine Telefon- / Stromrechnung sondern beides. Beide Anforderungen können Unternehmen und Marketingabteilungen vor Probleme stellen:
  1. Marketingagenturen haben weder Zugriff auf eine gültige Mail-Adresse des Kunden, noch auf dessen Rechnungen
  2. Der Name des Place und die Domain der Mail Adresse stehen in keinem Zusammenhang. Gerade im touristischen Bereich, welcher sich viele Vorteile von Places verspricht, sind hier viele Beispiele denkbar.
  3. Bei Unternehmen mit vielen Filialen werden Strom und Telefon zentral abgerechnet.
  4. Bei Festivals und anderen Events werden Strom und Telefon erst im Nachhinein und nicht direkt beim Veranstalter oder Veranstaltungsort berechnet.

  Alternative Wege einen Place zu claimen sind nach Aussage von Facebook Deutschland zumindest kurzfristig noch nicht vorgesehen.

Welche Erfahrungen habt ihr in den letzten Stunden gemacht? Was sind eure Wünsche an Facebook in Verbindung mit Places?

ImageCredits: ian on flickr

Allfacebook.com hat heute eine neue Infografik veröffentlicht und fragt seine Nutzer welches wohl die größte Kontroverse war. Vom der Zensur bis hin zu den großen Problemen mit der Privatsphäre ist alles vorhanden und wird kurz dargestellt. Schon faszinierend das es Facebook trotz allen Kontroversen und Problemen zu 500 Millionen Nutzer geschafft hat, lässt sich nur hoffen das Facebook in Zukunft etwas mehr auf seiner Nutzer achtet denn die Konkurrenz schläft nicht. Wir sind da eigentlich ganz zuversichtlich.

Hier die Infografik:

(weiterlesen …)

UPDATE – BITTE LEST DIE AKTUALISIERTE VERSION DIESES BEITRAGS

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Update 14.07.2010: Bitte nehmt zur Kenntnis das nun jeder Administrator entfernt werden kann. Dies macht diesen Workflow in Teilen überflüssig.
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Update 15.09.2010: Zur Zeit können Unternehmenskonten nur noch über Umwege erstellt werden. Das Tutorial ist also nicht nur in Teilen überflüssig (s.o.) sondern so auch nicht mehr nutzbar…
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Der Workflow zum Anlegen der Fanpage ist eigentlich super einfach und benötigt auch keiner großen Erklärungen. Es gibt allerdings ein paar Tücken die sich ergeben, wenn man zum Beispiel als Dienstleister eine Page für andere Personen erstellt oder mehrere Personen an einer Fanpage arbeiten sollen. Wir beschreiben euch deshalb kurz den unserer Meinung nach besten Weg um Probleme zu vermeiden:

1. Anlegen der Facebook Page ohne Profil
   

   Anlegen eines Firmenaccounts (Bsp. Local Business - für Unternehmen sind andere Kategorien besser geeignet)

   Das Anlegen der Page ist ein Kinderspiel, ihr müsst nur die passende URL aufrufen und den Anweisungen dort folgen. Wichtig in diesem Schritt ist, dass ihr nicht mir eurem privaten Profil eingeloggt seid.
   Im zweiten Schritt werdet ihr gebeten E-Mailadresse und Passwort einzugeben. Hier könnt ihr eure Kontaktdaten in der Firma angeben und euch ein Passwort ausdenken (welches sich am Besten von eurem privaten Passwort unterscheidet).

2. Einrichten und Veröffentlichen des Profils (weiterlesen …)