Rauer Wind für Deutsche Bahn auf Facebook

Vor genau einer Woche hatten wir über den Start der Deutschen Bahn auf Facebook berichtet. Dabei waren wir relativ neutral, haben das Vorgehen der Bahn beschrieben und den Einsatz ihre Tool etwas kritisch betrachtet. Ein Blick in die Auswertung der Fanzahlen zeigt: Zumindest quantitativ war der Start mit über 18.300 Fans innerhalb von einer Woche nicht schlecht. Der auf den ersten Blick quantitative Erfolg wird aber schnell getrübt durch viele Beiträge im Social Web, welche die Aktivitäten der Bahn kritischer betrachten. Der zentrale Angriffspunkt ist die ganz klar auf das Angebot zentrierte Strategie der Bahn, welche leider fern von einer wirklichen Kommunikation mit den Nutzer ist. Dabei war eigentlich zu erwarten, dass in Zeiten von Stuttgart 21 und anderen Problemen sich die Kommunikation auf Facebook nicht nur um ein Angebot drehen kann.

Hier einige Stimmen aus anderen Medien zusammengefasst:

PR-Blogger: Deutsche Bahn gerät mit neuem Facebook-Angebot unter Druck

Über die Deutsche Bahn wird auf Twitter und Facebook immer sehr gerne und viel gesprochen. Doch mit dieser Kundenkommunikation hatte die Deutsche Bahn anscheinend so nicht auf ihrem heute gestarteten Facebook-Angebot gerechnet. Innerhalb nur eines Tages stieg die Zahl auf rund 3.000 Fans. Doch es blieb auf der Facebook-Seite nicht bei Lobeshymnen wie “Ach wie schön!” oder “Das ist ja toll!” Die Bahn wollte nur Marketing für ein Produkt machen und musste sich dann doch auf die Kundenkommunkation einlassen, in der es durchaus auch kritisch zur Sache geht.

Die Frankfurter Agentur Ogilvy hatte von der Bahn den klaren Auftrag bekommen, eine Fahrkarte speziell für die Facebook-Gemeinde zu promoten. Für 25 Euro durch ganz Deutschland. Bedingung: “Fan” des (Weiterlesen auf PR-Blogger.de)

TAZ: Chef-Ticket? Anfänger-Ticket! (weiterlesen …)

In unserem heutigen Whitepaper berichtet unser Gastautor Boris Pfeiffer über den Umgang mit Kritik und negativen Äußerungen auf Facebook. Der hier veröffentlichte Beitrag ist auch innerhalb seines Buches (Ref-Link) für Anfänger über Facebook Pages verfügbar. Unter allen Kommentaren verlost Boris 2 Exemplare seines Buches.*

Download:
Whitepaper: Umgang mit Kritik und negativen Äußerungen auf Facebook
(PDF, 3.4 MB – Share and Embed via Scribd)

- Gastbeitrag von Boris Pfeiffer –

Eine eigene Seite auf Facebook gehört in jedes anständige Marketingkonzept. Die meisten großen Firmen haben bereits recht umfangreiche Seiten auf Facebook erstellt und teilweise viele 100,000 Fans gewinnen können. Aber auch für kleine Firmen, lokale Geschäfte und Vereine lohnt sich eine Facebook Präsenz. Nicht nur, weil die Facebook Seite von Google meist besser gefunden wird, als die eigenen Homepage, sondern auch, weil  die Firmeninhaber auf diese Art viel leichter mit Ihren Kunden kommunizieren können.

Da jede Kommunikation mit dem Kunden auch Risiken birgt, sollte sich der Betreiber einer Fan Page allerdings auch der Gefahren bewusst sein. Wie schnell ein gut gemeinter Fan Beitrag oder eine schnell dahingeschriebenen Reaktion auf eine Kundenmeinung eine Welle negativer Reaktionen auslösen kann, zeigen viele Beispiele. Selbst der Komiker Hape Kerkeling ist in seiner Rolle als Horst Schlämmer in die Kritik Falle getappt.

Umgang mit Kritik und negativen Äußerungen

Irgendwann werden Sie in die Situation kommen, dass Ihre Fans sich kritisch zu Ihren Produkten, Ihrer Firma oder Ihren Beiträgen auf der Fan Page äußern. Der richtige Umgang mit Kritik im Internet ist besonders wichtig, da sich negative Meinungen im Web genau so schnell viral verbreiten können wie positive.

Ein sehr bekannter Fall, wie schnell sich negative Meinungen verbreiten und wie man falsch darauf reagiert, ist der Fall Nestlé.

Greenpeace hat mit einem Youtube Video eine Aktion gegen den Einsatz von Palmöl aus Indonesien in Nestlé Produkten gestartet. Daraufhin haben viele Aktivisten Artikel auf die Nestlé Fan Page geschrieben und unter anderem auch Nestlé Logos mehr oder weniger witzig verändert. Anstatt auf die Kritik konstruktiv einzugehen, hat Nestlé einen Beitrag auf die Fan Page gestellt, der die Nutzung oder Veränderung von Nestlé Logos untersagt. (weiterlesen …)

Inspiriert durch den Beitrag “Facebook-Fanseiten: Fans entfernen oder blocken” von Annette (Schwindt-PR) sind wir wieder auf das Thema Kritik auf Facebook aufmerksam geworden. Bereits im Dezember hatten wir einen Beitrag zu diesem Thema im Blog. Wir halten das Thema Fans entfernen oder blocken für durchaus brisant und holen deshalb noch etwas weiter aus.

Der BVDW hat einen passenden Leitfaden, der zwar nicht direkt auf Facebook zugeschnitten ist aber auch hier gut passt. Das PDF dazu kann hier runtergeladen werden, wir fassen die “Social Media Code of Ethics” nochmals kurz zusammen:

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In der letzten Woche hat ReadWriteWeb über die neue Version von Defensio berichtet die nun auch für Facebook interessant wird.  Mit Defensio 2.0 hat websense nun eine neue Version der Spamblocker Software auf den Markt gebracht. Bisher war Defensio nur für Blogbetreiber von Interesse, mit der neuen Version werden jetzt auch Facebook Pages unterstützt, egal ob privat oder gewerblich.

So scannt Defensio sowohl gepostete Beiträge als auch Medieninhalte und Links auf Pornographie, Malware, Spam, usw.. Wird ein Verstoß gegen die eingestellten Regeln gefunden erhält der Seitenbetreiber umgehend eine E-Mail. Bis jetzt musste die Facebook Page regelmäßig selbst kontrolliert werden, durch diese schnelle Benachrichtigung über ungewollten Inhalten können zeitnah weitere Maßnahmen ergriffen werden.

Für Privatanwender ist Defensio 2.0 derzeit kostenlos. Gewerbetreibende können das Produkt 30 Tage testen und dann auf ein Modell mit monatlicher Gebühr wechseln. Uns scheint Defensio eine gute Idee da Facebook selbst noch kein Kontrollsystem für Pagebetreiber anbietet. Wir konnten das Produkt noch nicht an einer öffentlichen Seite testen, habt ihr bereits Erfahrungen mit Defensio gesammelt?

Wie schwer es sein kann mit den eigenen Fans zu kommunizieren, und das diese Gratwanderung manchmal leider nicht ganz funktioniert, zeigte in den letzten Tagen Host Schlämmer. Der stellvertretende Chefredakteur des fiktiven Grevenbroicher Tagblatts und Ex-Kanzlerkanditat hat in den letzten Tagen einiges an Kritik auf Facebook einstecken müssen.

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