- Gastbeitrag von Christoph Häusler und Hubertus Porschen - 

Die stetig steigenden Nutzerzahlen in Deutschland bestätigen, dass Facebook Ihnen einen Pool wertvoller Feedbackgeber zu bieten hat, der Ihnen hilft, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter entscheidend zu verbessern. Die Fangemeinde zu nutzen heißt, sie aktiv in Produktentwicklungen und das Qualitätsmanagement einzubinden.

Facebook bedeutet intensiven Dialog

Facebook ist ein Social Network und beruht dabei auf den Prinzipien des Dialogs. Es bedeutet, dem Kunden oder Interessenten genau zuzuhören und nicht nur einseitig sein Produkt zu präsentieren. Der User erzählt auf einer Fanpage mehr von sich, verlangt aber auch mehr Aufmerksamkeit und Reaktionen auf seine Bedürfnisse. Professionelle Befragungen helfen hier, diese Kommunikation anzuregen, zu systematisieren und so ein wesentlich tiefergehenderes und detaillierteres Feedback zu erhalten.

Genauer nachfragen lohnt sich.

Facebook stellt zwar einige Daten innerhalb den Facebook Insights zu den Fans bereit, aber nur aggregiert als eine Gesamtgruppe. Unternehmen sehen Ihre Kunden bzw. Interessenten jedoch als differenzierte Zielgruppen, die viel detaillierter abgebildet werden müssen.

Problematisch bei einer Fanpage ist, dass sich hauptsächlich die sogenannten Meinungsführer oder Influencer zu Wort melden, also diejenigen, die sich häufig auf der Pinnwand einer Fanpage äußern. Diese repräsentieren aber nicht zwangsläufig die Meinung der gesamten Fangruppe. (weiterlesen …)

Der Stromanbieter TelDaFax wird aufgrund seiner strategischen Ausrichtung auf Facebook im Social Web kritisiert und der Fall macht vor allem auch auf Twitter und in Blogs die Runde. Auslöser dafür ist dieser Post auf Facebook:

(Freitag 14:00 Uhr) Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren, auf verschiedene Themen aufmerksam machen und Eure Meinung zu diesen Themen hören. Kontaktmöglichkeiten für Kundenanliegen seht Ihr unter “Info”.

(Freitag 16:51 Uhr) Wir bitten Euch das zu respektieren …

Die Kritik daran ist einleuchtend: Wer auf Facebook einen neuen Kommunikationskanal eröffnet der sollte auch wissen wie man damit umgeht oder sich zumindest nicht vor dem Feedback der Nutzer verschränken. Die Strategie die sich TelDaFax hier überlegt hat geht wohl an den Bedürfnissen und Erwartungen vieler Kunden vorbei. Diese erwarten, wie von vielen andern Firmen, im Social Web allerdings nicht nur Infomation und Entertainment. Auch ehrliche und offene Kommunikation die sich nach ihnen und ihren Bedürfnissen ausrichtet spielt eine Rolle. Der BVDW schreibt z.B. in ihrem Social Media Leitfaden ganz passend:

Die Meinungen, Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe helfen Ihnen sowohl bei der Planung Ihrer Social-Media-Kampagne als auch bei der Auswertung des Kampagnenerfolgs. Sie sind der Schlüssel für den Erfolg einer jeden Kommunikationskampagne.

Ein ähnliches Phänomen konnte man bei der Facebook Kampagne der Deutschen Bahn betrachten. Zwar wurden dort viele Tickets verkauft es gab allerdings auch sehr viel Kritik weil die Kampagne nicht dialogorientiert war.

Eine passende Frage stellt hier aber auch Oliver Gassner in den Kommentaren zum Post: Denn wer bestimmt eigentlich wie auf Facebook kommuniziert wird? Das Unternehmen als Sender oder der Kunde als Empfänger?

Die Frage stellt sich seit je her im Social Web und dem Kontrollverlust für Marken der damit verbunden ist. TelDaFax ist hier nur ein Fall. Eine kurze Webrecherche macht klar, dass es wohl noch andere Baustellen gibt. Auch manch andere Unternehmen tun sich mit der Kommunikation auf Facebook schwer und finden nicht die richtige Contenstrategie.

Was ist eure Meinung, welche Punkte sollten bei einer inhaltlichen Ausrichtung auf Facebook beachtet werden? Hier ein paar Ansätze:

• Die Kommunikation an den Kundenwünschen ausrichten
• Auf Feedback eingehen, auch wenn es nicht zur primären Kommunikationsstrategie gehört
• Wenn sich Feedback & Unternehmensinhalte zu sehr unterscheiden, Strategie überdenken
• Die richtige Anzahl an Posts für sich herausfinden (weniger ist manchmal mehr)
• Auf die Relevanz der Posts achten
• Im Vorfeld prüfen welche “Baustellen” im Unternehmen bestehen und welches Feedback somit auch ziemlich sicher auf Facebook aufschlagen wird
• Das Wording an die Zielgruppe ausrichten
• Bei zu breitem Themenspektrum vlt. verschiedene Pages auf Facebook in Erwägung ziehen und das Potential überprüfen
• …

Das waren jetzt ein paar spontane und sehr pragmatische Punkte die sich speziell auf die Kommunikation ausrichten. Abgesehen davon gibt es natürlich noch viele strategische Punkte. Vielleicht schaffen wir mit euch noch eine größere Liste, was es bei der Kommunikation zu beachten gibt?

Bilder: Bastografie / photocase.com

Gastbeitrag von Erol Kazan.

Challenge Copenhagen ist Teil einer weltweiten Triathlon-Wettkampfserie, bestehend aus 3,86 km Schwimmen, 180 km Radfahren und einem Marathon von 42,195 km, die nacheinander von den Triathleten ausgetragen werden. Die Organisation und Logistik eines Events dieser Größenordnung, mit über 1.800 Teilnehmern und die Einhaltung von diversen Behördenauflagen, gleicht einer Herkules-Aufgabe, die vom Veranstalter so einiges abverlangt.

Dabei darf natürlich die Betreuung und die Unterhaltung der Athleten bis zum Wettkampf nicht zu kurz kommen, wenn man bedenkt, dass die Zeitspanne zwischen Anmeldung und Wettkampf, bis zu einem Jahr betragen kann. Für den Veranstalter stellt sich dabei die grundlegende Frage: “ Wie schaffe ich es, die Leute bei Laune zu halten und gleichermaßen die Spannung und das Interesse für den Event aufzubauen?“

Die Antwort liegt bei einer Facebook Präsenz, da sich die Mehrheit der Teilnehmer bereits auf Facebook befindet und dort auch erreichbar ist. Obwohl die Website www.challengecopenhagen.com als offizielle Anlaufstelle dient, ist es den Machern des Events gelungen Facebook als Kommunikationskanal zu etablieren.

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Facebook Pages und das liebe Geld

Am Freitag hat Thomas (einer der “Facebook Blogger” neben uns) auf seinem Blog die Frage aufgeworfen ob Facebook von den Seitenbetreibern Geld verlangen sollte. Er argumentiert, dass hierdurch die Qualität der Fanpages steigern würde, da viele Scam und Fun-Pages nicht bereit wären diese Gebühr zu entrichten. Mit den Mehreinnahmen aus dieser Quelle sollte Facebook im Gegenzug klar definierte Leistungen wie etwa eine direkte Kommunikation zwischen Seitenbetreiber und Facebook realisieren.

Ich denke nicht, dass Facebook mittel- bis langfristig diesen Schritt gehen wird oder in gehen sollte.

Einer der Grundgedanken bei Facebook ist die Freiheit aller Nutzer. Nur äußerst selten tritt Facebook hier als Zensor auf der die Nutzung solange sie im gesetzlichen Rahmen bleibt einschränkt. Im Falle von SCAM und Betrugsfällen ist Facebook hier aber relativ schnell und schließt die betroffenen Seiten und Accounts. Mit einer Gebühr für den Betrieb oder die Erstellung einer Fanpage würde Facebook aber zu sehr in die Freiheit von großen wie kleinen Firmen, Vereinen und Initiative eingreifen, die Facebook zu Marketingzwecken nutzen.

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Facebook wird häufig vorgeworfen eine schlechte Kommunikationskultur zu haben, erst recht wenn es um Änderungen an der Plattform selbst geht. So kommt scheinbar jedes Redesign und jede Funktionsänderungen völlig überraschend und ohne jede Erklärung.

Das ist in vielen Fällen nur die halbe Wahrheit. Bei dem aktuellen Entwicklungstempo kommen Änderungen natürlich zum Teil überraschen und auch unangekündig. Jedoch kommuniziert Facebook durchaus mit seinen Anwendern, auf eine ganz eigene Art. Wir haben euch 27 Fanpages mit den verschiedensten Themen zusammengetragen die offiziell von Facebook erstellt wurden: (weiterlesen …)