Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook (+Infografik)
Wir haben auf Allfacebook.de schon öfter darüber berichtet, wie mit Kritik auf Facebook umgegangen werden kann. Wir haben z.B. schon ein Whitepaper veröffentlicht, euch erklärt wie man Spammer blocken kann oder auch über den rechtlichen Rahmen geredet. Auch heute widmen wir uns wieder dem extrem wichtigen Thema.
Rene hat für uns im Whitepaper beschrieben, wie mit Kritik umgegangen werden kann und auch die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook zusammengefasst.
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Kritikmanagement_auf_Facebook
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Der englische Schriftsteller Douglas Adams schlägt im fünften Teil seiner kultigen Trilogie “Per Anhalter durch die Galaxis” vor, das Raumschiff des Präsidenten mit dem schnellsten Antrieb des Universums auszustatten: Schlechten Nachrichten. Doch obwohl sich jene nach Auffassung des Autors schneller ausbreiten als das Licht, haben schlechte Nachrichten ein ganz gravierendes Problem: Egal wo sie das Raumschiff hin manövrieren, sie sind nirgends wirklich willkommen.
Manchmal scheint es, als wäre die heutige Social Media-Politik mancher Unternehmen von Adams Fiktion so stark geprägt, dass im Zeitalter der Transparenz die Angst vor Reputationsschäden durch Kritik und schlechten Nachrichten höher wiegt, als die Chancen, die mit einem offenen Austausch im Social Web einhergehen. Wie ist es sonst zu erklären, dass die Deutsche Bahn ihre über 60.000 Facebook-Kontakte seit dem großen Chefticket-Debakel im Spätherbst 2010 noch immer vor sich hin vegetieren lässt, während andere deutsche Unternehmen auf ihrer Fanpage bereits seit mehreren Jahren den direkten Dialog zu Kunden und Stakeholdern suchen.
Wenn die Ego-Falle zuschnappt
Doch vielleicht macht die Bahn auch alles richtig, indem sie sich ausreichend Zeit damit lässt, ihre lang ersehnte Facebook- und Twitter-Offensive in die Tat umzusetzen. – Sieht man doch mittlerweile an jeder Ecke, wohin ein Social Media-Schnellschuss ohne Ernsthaftigkeit und schlüssige Kommunikationsstrategie gerade bei krisengeschüttelten Unternehmen hinführen kann. Und tatsächlich: Noch nie wurden Unternehmen im Internet so verschärft beobachtet wie heute. Noch nie haben sich digitale Fehltritte großer Konzerne so schnell verbreitet, wie im Social Web. Und da es für Unternehmen genügend Gelegenheiten gibt, sich offline einen schlechten Ruf zu verschaffen, ist es heutzutage umso wichtiger, Defizite in der Social Media-Kommunikation auszuräumen und die eigene Reputation vor allem in sozialen Netzwerken zu fördern. Dies beginnt mit einem langfristig angelegten Dialog auf Augenhöhe und reicht bis hin zu einem sachlichen Umgang mit kritischen Kommentaren.
Dabei scheint es auf den ersten Blick nur allzu menschlich, dass sich Unternehmen bei Beschwerden und Unmutsäußerungen zunächst vor den Kopf gestoßen, gekränkt oder beleidigt fühlen. Wenn dann noch das Selbstbewusstsein des Social Media-Verantwortlichen stärker ausgeprägt ist als der Verstand, schnappt die Ego-Falle besonders hart zu – mit all ihren unerfreulichen Konsequenzen: So findet heute jeder Facebook-Nutzer, der in der Suchmaske das Wort Nestlé eingibt, schnell die entsprechende Fanpage „Your Nestle comments won’t get deleted here“. Ob Honda, Euroweb oder Henkel – selbst der private Fernsehsender DMAX hat bereits erste Erfahrungen im falschen Umgang mit kritischen Kommentaren auf Facebook sammeln dürfen. Und es scheint, als ob immer noch nicht jedes Unternehmen daraus gelernt hat.
Der ungehorsamen Kunde
Populärstes Beispiel für den falschen Umgang mit Beschwerden ist sicher das deutsche Unternehmen TelDaFax, dem ein klassisches Eigentor gelang, als es seine Kunden auf der eigenen Fanpage darum bat, doch bitte keine Beschwerden und Kundenanliegen mehr vorzubringen.
TeldaFax Post (Quelle: Facebook)
Die Kunden reagierten prompt – mit einer digitalen Kritikwelle, die sich gewaschen hat und bereits nach kürzester Zeit das gesamten Web eroberte: Tweets, Blogeinträge, Medienberichte – der amateurhafte Umgang mit kritischen Kommentaren war plötzlich überall ein Thema, sehr zum Leidwesen der verantwortlichen Mitarbeiter.
Doch das sind nun einmal die Spielregeln des Social Web. Spielregeln, die von TelDaFax eindeutig verletzt und dementsprechend unerbittlich mit massiver Kritik bestraft wurden. Wenige Tage und hunderte Kommentare später ist diese Erkenntnis auch in Troisdorf angekommen, und man äußerte sich erneut:
TeldaFax Post (Quelle: Facebook)
Mit Kritik und Kritikern auseinandersetzen
Dass es auch anders geht, zeigt das Unternehmen 1&1 aus Montabauer. Gerade DSL- und Telefonprovider verkaufen völlig standardisierte Produkte, die überall nahezu gleich viel kosten und Millionen Web- und Mobilfunknutzer unmittelbar berühren. Der Dialog mit dem Kunden ist dabei oftmals die einzige Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Verantwortlichen bei 1&1 müssen sich daher ganz eigenen Herausforderungen stellen, wenn es um die Präsenz und Kontrolle ihrer Marke im Social Web geht. – Besonders vor dem Hintergrund einer beachtlichen Werbekampagne in TV und Print, die parallel zur Kommunikation im Social Web als große „Zufriedenheits-Offensive“ angelegt ist und damit zusätzliche Erwartungen bei den Anspruchsgruppen schürt.
1&1 ist sich dieser Herausforderung scheinbar frühzeitig bewusst gewesen, weshalb man bereits im Jahre 2009 – noch bevor der erste viel diskutierte Werbespot mit Marcell D’Avis über die heimische Bildschirmen flimmerte – in der Pressestelle des Unternehmens ein eigenständige Social-Media-Team ansiedelte, dass sich seither im unternehmenseigenen Blog, im neuen Kundenforum, auf Youtube, Twitter und natürlich auf Facebook mit kritischen Kommentaren auseinandersetzt und diese konstruktiv für das angestrebte Markenbild eines kundenfreundlichen Internet-Providers nutzt.
1und1 Post (Quelle: Facebook)
Der Umgang mit Kritik im Hause 1&1 ist ein schönes Beispiel dafür, wie man in sozialen Netzwerken trotz zahlreicher Unmutsäußerungen – die mit dem Verkauf von störungsanfälligen und servicelastigen Produkten immer einhergehen werden – dennoch an Vertrauen und Glaubwürdigkeit gewinnen kann.
Auf die richtige Reaktion kommt es an
Wer auf Facebook kommunizieren möchte, den direkten Dialog zum Kunden sucht und zugleich unternehmerische Offenheit suggeriert, muss damit leben lernen, die Kontrolle über eigene Inhalte und Themen ein Stück weit an die Community zu verlieren. Nur mit einem entsprechenden Kritikmanagement kann es daher gelingen, negativen Kommentaren auf der eigenen Fanpage souverän zu begegnen – und am Ende das Potential der ungeschönten Rückmeldungen zu nutzen.
Die Reaktion auf berechtigte Kritik sollte zeitnah erfolgen und dabei stets sachlich und höflich sein. Eine aufrichtige Bitte um Verzeihung – verbunden mit dem Angebot von Sofortmaßnahmen und der Bereitstellung weiterführender Serviceinformationen – ist die richtige Reaktion im Ernstfall. Beschreibt der Kritiker ein individuelles Problem, ist es von größter Bedeutung, mit positiver Grundhaltung nach einer zufriedenstellenden Lösung zu suchen oder gemeinsam mit dem Kunden einen zufriedenstellenden Kompromiss zu finden.
Etwas komplexer kann sich der Umgang mit ungerechtfertigter Kritik gestalten, die dennoch ein hohes Krisenpotential aufweist. In diesem Fall ist es von Vorteil, zunächst Ruhe zu bewahren, den Kritiker freundlich um eine Richtigstellung zu bitten und ihm dafür weitere Informationen bereitzustellen. Wird dieser Bitte nicht nachgegangen, ist es die Aufgabe des Social Media-Verantwortlichen, jegliche Falschinformationen zeitnah richtig zu stellen, aufkommende Gerüchte mit Hilfe von Fakten und Hintergrund-informationen zu minimieren und anschließend neue Themen zu setzen.
Ob gerechtfertigte oder ungerechtfertigte Kritik: Mit den stetig wachsenden Nutzerzahlen sozialer Medien werden auch die Unmutsäußerungen weiter zunehmen: Anlass genug, sich genauer mit den zentralen Erfolgsfaktoren des Kritikmanagements auf Facebook auseinanderzusetzen.
Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook
Zuhören und beobachten
Zu den wichtigsten Regeln einer starken Social Media-Strategie auf Facebook gehört es, die Meinung der Nutzer ernst zu nehmen und ihnen gerade dann besonders genau zuzuhören, wenn sie ihren Ärger äußern. Nutzen Sie moderne Monitoring-Tools, um diese negativen Kommentare zeitnah zu identifizieren und darauf Stellung zu nehmen.
Relevanz bewerten
Bevor Sie auf Ihrer Fanpage hastig auf negative Kritik reagieren, bewerten Sie zunächst die Relevanz des Kommentators. Können die Unmutsäußerungen eine große Reichweite entfalten? Ist die Kritik gerechtfertigt? Handelt es sich womöglich um einen Troll? Erst nach Beantwortung dieser Fragen sollten Sie entsprechende Maßnahmen ergreifen.
Mit Schnelligkeit punkten
Eine gute Reaktion auf gerechtfertigte Kritik ist vor allem eines: schnell. Facebook und seine Nutzer kennen keine zeitlichen Grenzen, geöffnet ist rund um die Uhr. Nur wenn Sie sich umgehend und aktiv mit den kritischen Kommentaren auseinandersetzen, verhindern Sie Gerüchte und Spekulationen, die Ihrer Online-Reputation massiv Schaden zufügen können.
Verantwortung übernehmen
Verantwortungsbewusstes Handeln gehört zu den wichtigsten Richtlinien eines erfolgreichen Kritikmanagements auf Facebook. Anstatt sich aus Problemen herauszureden und die eigenen Missgriffe zu beschönigen, sollten Sie offen zu ihren Fehlern stehen und alles daran setzen, diese schnellstmöglich zu beheben. Mit einer aufrichtigen Bitte um Verzeihung erwerben Sie sich darüber hinaus den Respekt der ganzen Community.
Ehrlich bleiben
Ihre Kunden erwarten im Umgang mit Kritik ein offenes, transparentes und ehrliches Auftreten. Gefälschte Kommentare, beschönigte Fakten oder Lügen bei der Beantwortung von kritischen Fragen sollten unter allen Umständen vermieden werden, um den schädlichen Konsequenzen ihrer Aufdeckung bereits im Vorfeld zu entgehen.
Mit Persönlichkeit punkten
Wer sich auf Facebook bewegt, der möchte nicht mit anonymen Markenbotschaftern kommunizieren. Geben Sie sich daher zu erkennen und legen Sie Ihren vollen Namen und Ihre Funktion offen, wenn Sie auf kritische Kommentare antworten. Sorgen Sie darüber hinaus für eine authentische Anrede und vermeiden Sie Marketing-Floskeln jeglicher Art.
Individuelle Lösungen anbieten
Im Umgang mit kritischen Kommentaren gibt es auch auf Facebook keinen Masterplan, denn jeder Kunde und jeder Fall ist anders. Daher ist es wenig sinnvoll, dem verärgerten Kommentator eine vorproduzierte und allgemeingültige Standardlösung anzubieten. Verweisen Sie auch niemals auf eine kostenpflichtige Servicenummer, sondern suchen Sie gemeinsam mit Ihren Kunden gezielt nach einer individuelle Lösung. – Mit dem Ziel, dass sich dieser ernst genommen fühlt und keinen erneuten Grund findet, seinen Ärger öffentlich Luft zu machen.
Konfrontationen vermeiden
Kritik lässt uns oftmals unsere guten Sitten vergessen und verleitet zu verbalen Überreaktionen, die wir später bereuen. Widerstehen Sie dem Reflex, auf Beleidigungen mit eigenen Beschimpfungen zu reagieren und wählen Sie Ihre Worte mit Bedacht. Auch von überhasteten Abmahnreaktionen ist dringend abzuraten. Stattdessen sollte Ihre volle Aufmerksamkeit dem zu lösenden Problem gelten.
Datenschutz respektieren
Vertrauliche Kundendaten dürfen niemals auf einer ungesicherten und öffentlichen Fanpage ausgetauscht werden. Seien Sie sich daher jederzeit im Klaren darüber, ab wann eine Unterhaltung ohne die Öffentlichkeit geführt werden sollte. Nutzen Sie hierfür private Kontaktkanäle, um tiefgreifende Probleme genauer zu analysieren und bei der Lösung aktiv zur Seite zu stehen.
Social Media Guidelines einführen
Um Ihre Mitarbeiter für die zahlreichen Risiken im Umgang mit kritischen Kommentaren auf Facebook zu sensibilisieren, sollte Ihr Unternehmen den Gebrauch von sozialen Netzwerken genau festlegen und detailliert definieren, wie und welche Inhalte in dessen Namen kommuniziert werden dürfen. Gehen Sie dabei auch auf die entsprechenden Verantwortlichen ein, die den Mitarbeitern im Rahmen des Kritik- und Krisenmanagements mit Empfehlungen zur Seite stehen.
Über den Autor:
Rene Rübner
René Rübner studiert Angewandte Medienwissenschaft an der Technischen Universität in Ilmenau und schließt sein Studium im Juli 2011 ab. Nach verschiedenen Tätigkeiten in Hörfunk, Fernseh- und Printredaktionen gründete er im Jahr 2008 die Online-Initiative medienbewusst.de. Darüber hinaus unterstützt er zahlreiche Projekte und Hilfsorganisationen in der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit sowie im Social Media Marketing. René glaubt tatsächlich daran, dass Unternehmen mit sozialen Medien etwas bewegen können. – Und schreibt deshalb seine Bachelorthesis zum Thema „Erfolgsfaktoren bei der Nutzung von Social Networks als Instrumente der Krisenkommunikation“. Twitter, Xing, Facebook
Über den Autor:
Gastautor: Dieser Beitrag wurde von einem Gastautor erstellt (siehe Verweis im Beitrag). Wir sind laufend auf der Suche nach neuen Gastautoren die ihre Expertise in einem Themengebiet bei uns diskutieren und veröffentlichen wollen. Wenn du auch Lust hast bei uns im Blog einen Beitrag zu veröffentlichen kannst du dich einfach bei uns melden. Mehr...
Juni 3rd, 2011 at 00:48
[...] haben die Kollegen von allfacebook.de heute einen guten Artikel mit dem Titel “Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook (+Infografik)” veröffentlicht, welcher auch als Whitepaper zur Verfügung [...]
Juni 3rd, 2011 at 03:37
Auf den Punkt gebracht! Man muss sich tatsächlich die Frage stellen, warum selbst heute noch so viele Unternehmen den direkten Dialog mit ihren Kunden scheuen. O.k., wenn ich Kommunikationschef bei Bahn, Post & Co. wäre, würde ich es mir auch zweimal überlegen, ob ich den Schritt ins Web 2.0 wage. Wenn man allerdings bedenkt, dass andere Großunternehmen bereits seit langer Zeit mutig genug sind, sich der Kritik zu stellen (bestes Beispiel: “Telekom-hilft”) muss man sich schon die Frage stellen, warum manche Verantwortliche noch immer nicht den Arsch in der Hose haben, eine vernünftige Facebook-Präsenz aufzubauen und offen mit den Beschwerden umzugehen. Vielleicht sogar daraus zu lernen.
Bin ja mal gespannt, was aus dem angekündigten (neuen) Facebook-Auftritt der Deutschen Bahn wird, sobald es erste Schmähkritik hagel. Ob sie dann wieder den Schwanz einziehen und alle Kommentare löschen?
Juni 3rd, 2011 at 04:04
Lehrreicher und sehr interessanter Artikel. Mit diesen Tipps lässt sich arbeiten!
Juni 3rd, 2011 at 09:08
[...] haben ja heute erst einen Beitrag über die “Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook” veröffentlicht. Erst kürzlich hat auch Facebook ein eigenen kürzeres Whitepaper zu diesem [...]
Juni 3rd, 2011 at 10:29
Sehr lesenswert – danke!
Hinweis: In der Info-Grafik ist die Überschrift falsch geschrieben (“Kritikmanegement”).
Beste Grüße,
CURE S.A. (Social Media Monitoring Dienstleister)
Juni 3rd, 2011 at 10:37
@Cure – danke für die Info ist im Beitrag verbessert. Für´s PDF ists leider zu spät.
Juni 3rd, 2011 at 11:50
Sehr informativer und ausführlicher Artikel. Vielen Dank!
Juni 3rd, 2011 at 12:16
Schöner Artikel mit guten Empfehlungen. Wenn sich nur jedes Unternehmen daran halten würde…
Juni 3rd, 2011 at 12:19
Kritik sofort löschen!
Juni 3rd, 2011 at 12:24
Ja – mal wieder auf den Punkt gebracht
Für uns die wichtigste Regel:schnell und empathisch reagieren. Immer wieder erstaunlich, wie sich nur durch individuelle “Anteilnahme” negative Emotionen schnellstens verlieren lassen…
Juni 3rd, 2011 at 12:24
Ja – mal wieder auf den Punkt gebracht
Für uns die wichtigste Regel:schnell und empathisch reagieren. Immer wieder erstaunlich, wie sich nur durch individuelle “Anteilnahme” negative Emotionen schnellstens verlieren lassen…
Juni 3rd, 2011 at 12:38
mja da sind zwei grundlegende Verbesserungspunkte:
1. “Schnelle Reaktion je nach schwere des Falles”
- Kritiken werden nicht bewertet, das ist ein klarer binomial Fall: Entweder Kritik ist gerechtfertigt oder nicht und eine unverzügliche Bearbeitung ist obligatorisch -> desweiteren würde ein Bewertung sogar zu unüberlegten schnelleren Reaktionen führen, denn wer bei gravierenderer Kritik höheres Handlungspotenzial sieht, der reagiert kurzfristiger, damit unüberlegter!
2.”andere Fans als Unterstützer gewinnen”
- Also Ich wüsste keinen noch so subtilen Weg Unterstützer manipulativ zu gewinnen -> Social Media Anhänger sind grundsätzlich höchst sensibel gegenüber Selbstzweckmissionen – d.h. Anhänger werden entweder autonom und solidarisch diese Kritik falsifizieren oder nicht. Diese aber bewußt versuchen zu versammeln heisst manipulieren zum Selbstzweck!
Juni 3rd, 2011 at 12:49
Vielen Dank für den informativen Artikel mit vielen praktischen Tipps für den Fall der Fälle!
Juni 3rd, 2011 at 12:51
@Andreas Sehe ich anders. Selbstverständlich kann man Kritiker als Unterstützer in der eigenen Sache gewinnen, in dem man sie mit einfachen Argumenten UND Fakten dazu bewegt, die Position des Unternehmens anzunehmen. Was sollte an dieser Vorgehensweise subtil sein?
Juni 3rd, 2011 at 13:06
Kritikmanagement? Warum muss eigentlich für jeden noch so kleinen Part zwischenmenschlicher Kommunikation ein Wort im Berater-Slang erfunden werden? Jemand sagt dir, dass er etwas an dir oder deiner Marke nicht mag und man antwortet ihm/ihr respektvoll mit der eigenen Sicht der Dinge, toleriert aber die Ansicht des anderen ebenso. Zwischen guten Menschen ein völlig normaler Vorgang. Nur auf facebook und weil es der “Social Media Trend” ist, müssen wir wieder alles zerlegen, damit es sich komplizierter anhört, als es ist…
Juni 3rd, 2011 at 13:12
[...] Artikel von Allfacebook.de zum Kritikmanagement auf Facebook sei daher allen ans Herz gelegt. Sehr praktisch auch der Flowchart, der sehr einfach zeigt, wie man [...]
Juni 3rd, 2011 at 13:27
Nico die Notwendig konstituiert sich aus einer angestrebten standardisierten Vorgehensweise… ganz ehrlich, sowas sollte eigentlich, wie du schon sagtest, eine klare rationale Handlungsweise darstellen… jeder im Social Media Metier sollte genug Menschenverstand aufbringen um so “ohne” DIagramm zu reagieren!
-> sollte das nicht so sein, ist Person XY evl. im falschen Segment aktiv!
Juni 3rd, 2011 at 13:29
Danke für den guten und relevanten Artikel, den ich direkt auch gepostet habe!
Im Prinzip ist es schon recht einfach, authentisch und richtig zu reagieren, wie Nico schreibt – zumindest solange man es selbst in der Hand hat. Als selbst schreibender Einzelunternehmer sehe ich da einen gewissen Vorteil.
Für größere Unternehmen sind solche Konzepte und Richtlinien aber unverzichtbar. Und zwar nicht, um Mitarbeiter einzuschränken, sondern um ihnen klare Ziele zu vermitteln. Das gilt ja genau so auch außerhalb der Sozialen Netzwerke. Aber hier kann eben wesentlich schneller “eine große Sache” entstehen, wenn man unangemessen reagiert
Juni 3rd, 2011 at 14:46
@Andreas: ja, auch ich plädiere für schnelle Reaktion – zunächst “nur” empathisch sprich: wahrnehmend, ernstnehmend. Der 2. Punkt “andere Fans als Unterstützer gewinnen” erfordert manchmal die innere Größe des Abwarten Könnens. Es kann besser sein, eine mögliche Diskussion nicht komplett an sich zu reißen, sondern auch den anderen Fans Raum für Statements und Wertungen zu geben.
Juni 3rd, 2011 at 14:46
@Andreas: ja, auch ich plädiere für schnelle Reaktion – zunächst “nur” empathisch sprich: wahrnehmend, ernstnehmend. Der 2. Punkt “andere Fans als Unterstützer gewinnen” erfordert manchmal die innere Größe des Abwarten Könnens. Es kann besser sein, eine mögliche Diskussion nicht komplett an sich zu reißen, sondern auch den anderen Fans Raum für Statements und Wertungen zu geben.
Juni 3rd, 2011 at 15:05
[...] Viele Unternehmen haben das Konzept von Social Media schon verstanden, allerdings mindestens so viele Unternehmen auch nicht. In Social Media geht es um den direkten Austausch zwischen Schreibendem und Lesenden. Dabei kann es auch zur Kritik über Beiträge kommen. Viele Unternehmen versuchen solche Kritik zu unterbinden, anstatt aus ihr zu lernen. Die 10 wichtigsten Regeln für den Umgang mit Kritik in Facebook hat allfacebook.de aufgelistet: http://allfacebook.de/gastbeitrag/die-10-wichtigsten-regeln-im-umgang-mit-kritik-auf-facebook-infogr… [...]
Juni 3rd, 2011 at 15:23
[...] Rene Rübner-Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook [...]
Juni 3rd, 2011 at 15:40
Christian in großen mittelständischen Unternehmen oder Großkonzernen sollten in nächster Zeit so oder so professionals explizit für die SM Kanäle integriert werden und sollche benötigen keine Richtlinien wie sie mit Mneschen umzugehen haben… denn Richtlinien verursachen Friktionen in jeglicher authentischen Kommunikation.
Authentizität ist der simple Terminus, den es gillt wiederzufinden – Anschriften, Grußformeln, hohle Worthülsen und Floskeln sind äußerst ineffizient und haben ihr zuHause im antiquierten Mailverkehr -> Social Media ist echte Kommunikation ohne manipulative Kanten. Hier heißts “Message aufgeben und authentisch vertreten” nicht wie im herkömmlichen Marketing “Message konsistent verkaufen *Punkt*”
Juni 3rd, 2011 at 17:33
Das sehe ich nicht so eng: Auch wenn mir persönlich klar ist, wie ich “echt kommuniziere” – sehr passende Formulierung übrigens -, finde ich es nicht verkehrt, sich das ruhig noch einmal theoretisch vor Augen zu führen.
Klar: Wer zu Egotrips neigt oder von Kundenfragen grundsätzlich genervt ist, dem helfen auch keine Regeln und er/sie wäre wohl abseits von Kunden besser aufgehoben. Andererseits halte ich es für vermessen, dass die “Profis” das alles aus dem Ärmel schütteln und keine Theorie brauchen.
Gerade das macht für mich einen Profi aus: er kann auch (theoretische) Grundlagen erklären und agiert nicht nur aus dem Bauch heraus.
Was aber sicher niemandem weiter helfen würde, ist ein Ausdruck des Handlungsablaufs am Monitor
…
Juni 3rd, 2011 at 18:48
Rechtschreibfehler in der Infografik: Punkt 2 bei Maßnahmen: “Gerüchten wiEdersprechen” ohne e
Sonst gefällts mir sehr gut! Vielen Dank
Juni 4th, 2011 at 12:25
simme Ich zu… schonmal schön sich das geordnet vor Augen zu halten
Juni 4th, 2011 at 17:39
Ein sehr gelungener Artikel der Beachtung verdient.
Ich wollte selbst schon einmal zu dem Thema bloggen, jetzt belasse ich es aber fürs Erste bei einem LinkTweet.
Danke!
Juni 4th, 2011 at 22:30
[...] bietet René Rübner auf allfacebook.de in seiner Veröffentlichung “Wie Unternehmen mit Kritik auf Facebook umgehen sollten” [...]
Juni 5th, 2011 at 11:44
[...] allfacebook.de | Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook (+Infografik) [...]
Juni 5th, 2011 at 13:26
Toller Artikel!
Was Teldafax da gemacht hat, ist immer noch zum Brüllen komisch. Hoffentlich lernen sie was draus.
Juni 6th, 2011 at 07:33
Schade, daß das Flußdiagramm vermittelt, eine Reaktion auf negative Kommentare sei nur dann notwendig, wenn Krisenpotential besteht (Schritt 3). Ein Unternehmen, das sich daran hält, nimmt den Dialog mit seinen Kunden weiterhin nicht ernst genug (nämlich nur dann, wenn es gefährlich werden kann).
Juni 6th, 2011 at 09:21
Vielen DANK für diesen sehr informativen und zugleich richtungsweisenden Artikel! Die ausführliche “Anleitung “ zum Reagieren auf bestimmte Situationen ist sehr gelungen. Wäre nur noch wünschenswert, dass sich viele Unternehmen auch dementsprechend verhalten. Aber dazu muss m.E. auch erst einmal die Angst vor Kritik überwunden und der Schritt in die Social Media Öffentlichkeit gewagt werden. Hier besteht noch ganz viel Überzeugensbedarf seitens der betreuenden Agenturen (die ja nun ein super “Werkzeug mit diesem Artikel an die Hand bekommen haben) und eben die Bereitschaft der Unternehmen dazu.
Juni 6th, 2011 at 10:43
Viel wahres wurde dazu schon gesagt. Schnelle Reaktion, prüfen der Relevanz, Sachlichkeit etc. Wichtig ist vor allem ein permanentens Monitoring, das leider viele vergessen. Außerdem sollte man auch in der Lage sein, sachliche Kritik anzunehmen und diese auch umzusetzen, wenn sie berechtigt ist.
Juni 6th, 2011 at 10:44
“Aufrichtige Bitte um Verzeihung” als Checkpunkt in einem Flussdiagramm finde ich irgendwie lustig ;o)
Davon abgesehen ist der Artikel sehr gut. Wandert in die Lesezeichen. Vielen Dank!
Juni 7th, 2011 at 18:15
[...] allfacebook.de gibt es eine sehr schöne Infografik zu diesem Thema. Schaut sie euch [...]
Juni 9th, 2011 at 13:07
[...] Den ausführlichen Artikel von René Rübner lesen Sie hier. [...]
Juni 10th, 2011 at 16:20
[...] allfacebook.de | Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook (+Infografik) – "Rene hat für uns im Whitepaper beschrieben, wie mit Kritik umgegangen werden kann und auch die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook zusammengefasst." facebook whitepaper kritik regeln feedback [...]
Juni 10th, 2011 at 18:01
[...] Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook (+Infografik) René Rübner, allfacebook.de, 02. Juni 2011 Wir haben auf Allfacebook.de schon öfter darüber berichtet, wie mit Kritik auf Facebook umgegangen werden kann. Wir haben z.B. schon ein Whitepaper veröffentlicht, euch erklärt wie man Spammer blocken kann oder auch über den rechtlichen Rahmen geredet. Auch heute widmen wir uns wieder dem extrem wichtigen Thema. Rene hat für uns im Whitepaper beschrieben, wie mit Kritik umgegangen werden kann und auch die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook zusammengefasst. allfacebook.de/gastbeitrag/die-10-wichtigsten-regeln-im-umgang-mit-kritik-auf-facebook-infografik [...]
Juni 11th, 2011 at 23:02
Wäre ich jetzt bei Facebook, würde ich auf Daumen hoch klicken. Toller Artikel.
Juni 12th, 2011 at 13:26
[...] allfacebook.de | Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook (+Infografik) [...]
Juni 15th, 2011 at 06:32
Man kann doch nicht sein ganzes Dasein durch Regeln dasein lassen. ´Kritiken` sind gut und fördern der Anteilnahme am Nächsten. Doch die Beurteilung an und für sich ist relativ. Was für den einen gut ist, muß für andere nicht von gleicher Güte sein. Und ob sich`s dann auch auf die allgemeine Öffentlichkeit umwälzen läßt, sei dahingestellt. Wenn`s um`s Regeln geht, sollte wo ganz anders angefangen werden, die Umsetzung auszusteuern.
Juni 21st, 2011 at 22:52
[...] Ein Tipp von Sarah, wie man mit Kritik umgeht: http://allfacebook.de/gastbeitrag/die-10-wichtigsten-regeln-im-umgang-mit-kritik-auf-facebook-infogr… Tags:iPad, [...]
Juni 29th, 2011 at 14:30
[...] Artikel: Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook http://allfacebook.de/gastbeitrag/die-10-wichtigsten-regeln-im-umgang-mit-kritik-auf-facebook-infogr… [...]
Juni 29th, 2011 at 17:45
Finde den Artikel sehr hilfreich, da ich demnächst selbst ein Blog ins Netz stellen will. Kritik wird ja wohl nicht ausbleiben und ist auch erwünscht.
Nur,
schließe ich mich auch dem Kommentar von Florian an:
“Schade, daß das Flußdiagramm vermittelt, eine Reaktion auf negative Kommentare sei nur dann notwendig, wenn Krisenpotential besteht (Schritt 3). Ein Unternehmen, das sich daran hält, nimmt den Dialog mit seinen Kunden weiterhin nicht ernst genug (nämlich nur dann, wenn es gefährlich werden kann).”
@Florian: hoffe, ich durfte Dich zitieren?
Ich würde sagen, es sind eher Richtlinien…keine Regeln@Marasto
Liebe Grüße
Gudrun
Juli 7th, 2011 at 11:27
[...] sondern von “PR-Profis”. Die netschlossen sich dann gestern zur Ultimativlösung nach allfacebook.de: Sie verbannten reihenweise Fans, löschten missliebige Kommentare, hüllten sich in Schweigen bzw, [...]
Juli 8th, 2011 at 13:59
[...] Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook (+Infografik) [...]
Juli 13th, 2011 at 04:33
[...] auf Facebook berichtet. Neben einem hervorragenden Whitepaper wurden erst vor wenigen Wochen „Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook“ veröffentlicht. Vergleicht man diese Beiträge mit dem WWF-Krisenmanagement, so wird man [...]
August 14th, 2011 at 12:34
[...] dahin noch ein Link, nur mal so zum Lesen: http://allfacebook.de/gastbeitrag/die-10-wichtigsten-regeln-im-umgang-mit-kritik-auf-facebook-infogr…. Kann ja nicht schaden. Nichts für ungut, lieber Handyshop, ich empfehle: Seite reaktivieren und [...]
August 23rd, 2011 at 22:36
Sehr sehr interessante Infos. Hatte selbst auch schon Probleme mit Facebook, doch hab nen Anwalt eingeschalten der es für mich erfolgreich gelöst hat. Werd euren Feed mal abonnieren.
August 26th, 2011 at 17:09
[...] Wer noch mehr Tipps will, dem empfehle ich Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook. [...]