Im Test: Besseres Community Management durch das Anreichern von Kundendaten im Posteingang

Im Test: Besseres Community Management durch das Anreichern von Kundendaten im Posteingang


Direkte Kommunikation mit Kunden ist eines der Fokusthemen von Facebook in diesem Jahr. Wir konnten hier in der letzten Zeit viele neue Funktionen und viele Verbesserungen bewundern:

Wenn man kein externes Tool oder die mobile App nutzt, ist das Bearbeiten von Anfragen aber in der täglichen Arbeit immer noch umständlich und vor allem auch langsam. Immer wieder berichten unsere Leser darüber, dass es teilweise 10 – 20 Sekunden dauert, bis eine Nachricht geladen ist, bei vielen Anfragen wird das schnelle Beantworten so zum Horror für den Community Manager.

Über den neuesten Test, über den SocialTimes berichtet, dürften sich aber viele Seiten extrem freuen, denn hier greift Facebook gleich mehrere Probleme auf einmal an:

PageMessagingAdminPanelTest

Allein schon in diesem einen Screenshot sind viele neue Funktionen erkennbar:

  • Anreicherung um Informationen zum Nutzer. Direkt im Posteingang werden öffentliche Informationen des Absenders angezeigt. Das bedeutet, man sieht nicht mehr nur wie der Nutzer heißt, sondern bekommt automatisch ein paar Hintergrundinformationen. Dabei handelt es sich nur um einen schnellen Überblick. Für weitere Informationen muss man immer noch das Profil des Nutzers aufrufen.
  • Speichern von Keywords oder Notizen zu spezifischen Nutzern. Hier wird es wirklich interessant, denn im aktuellen Test kann man zu jedem Nutzer eigene Notizen und auch Keywords speichern. Beides kann selbst bestimmt werden. Dabei kann es so ziemlich alles sein. Von der internen Kundennummer über interne Kommentare wenn mehrere Community Manager Anfragen beantworten.

Den ebenfalls im Screenshot hervorgehobenen „Away“ Button gibt es dagegen schon ein paar Monate lang. Ebenso ist das Markieren von Nachrichten („Flagged“/“Flag“) auch schon länger möglich, es sieht bisher nur etwas anders aus:

Flag

Die Nachrichten werden im Posteingang dann hervorgehoben und erleichtern es extrem, wenn man beim Beantworten der Fragen feste Prozesse und Workflows etablieren möchte. Also wenn zum Beispiel eine Anfrage nicht direkt gelöst werden kann und man erst nach einer Rückfrage im Team dem Kunden die finale Antwort präsentieren kann. Über die markierten Konversationen erhält man eben einen besseren Überblick über offene oder wichtige Anfragen.

Die beiden neuen Funktionen sind aber eine wirklich gute Nachricht für Community Manager, denn so etwas war bisher nur über externe Anbieter möglich. Als eigenes CRM würden wir es noch nicht ganz bezeichnen, aber es geht in diese Richtung und ist wie immer nur die erste Version. Es ist nicht ganz klar, ob und wann die Funktionen aus so einem Test ausgerollt werden. In den letzten Monaten waren in diesem Bereich die meisten Tests wirklich schnell innerhalb von ein paar Wochen weltweit verfügbar.

Auch wenn so etwas einen hohen Mehrwert bedeutet, so würden sich die meisten Page Admins auch schon sehr darüber freuen, wenn Facebook an der Geschwindigkeit der Funktionen arbeitet.

 

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