Den eigenen Bedarf erkennen: Was muss meine Social Media Management Software können?

Den eigenen Bedarf erkennen: Was muss meine Social Media Management Software können?


Schon seit Längerem überlegen wir bei allfacebook.de, wie wir das ganze Themengebiet der „Social Management Software“ am besten angehen sollen. Konkret geht es uns um Software, die dem Community Manager oder Page Administrator dabei helfen soll, die eigenen Kanäle (auch außerhalb von Facebook) möglichst elegant zu verwalten und zu betreuen.

Dabei ist uns auch nach Gesprächen mit einigen Tool-Anbietern klar geworden, dass eine reine Vergleichstabelle mit Funktionen und Preisen dem Thema nicht gerecht werden kann. Denn zu unterschiedlich sind die Zielgruppen der Tools, aber auch die Anforderungen der Anwender. Beide erstrecken sich über eine extreme Bandbreite. So gibt es Nutzer, die nur ein bis zwei Seiten automatisch mit Posts bespielen wollen und solche, die dutzende Seiten verwalten, auf denen täglich tausende Interaktionen stattfinden. Und auch bei den Tools ist fast alles möglich: Vom einfachen Einplanen von Posts bis hin zu komplexen Redaktionssystemen mit CRM-Anbindung und App-Baukasten.

Deshalb kommt es nicht häufig zu Problemen und Unverständnis, wenn Nutzeranforderung und Softwareumfang „unglücklich“ aufeinandertreffen. Meistens steigt das Unverständnis dann noch weiter, wenn die Preise für die entsprechende Anwendung mit ins Spiel kommen. Das ist dann in etwa so, wie wenn ein Nutzer nur Bilder zuschneiden will, nach einer Bildbearbeitungssoftware sucht, Photoshop findet und dann mit dem Blick auf den Monatspreis für die Adobe Creative Cloud rückwärts vom Stuhl kippt.

Um genau diesen Überraschungen bei den in den nächsten Wochen und Monaten folgenden Beiträgen zum Thema „Social Management Software“ zu begegnen, haben wir heute ein paar Fragen zusammengestellt, die dabei helfen, die eigenen Anforderungen zu verstehen.

Wichtig dabei: Jede zusätzlich benötigte Anforderung kostet Geld. Beim Durchlesen zählt also nicht der „Ja, das wäre auch noch schön“-Gedanke, sondern vielmehr „Brauche ich das wirklich?“.

Diese Liste soll euch dabei helfen, euren Bedarf genauer einzuschätzen.

[list] [li type=“glyphicon-check“]Wie viele verschiedene Netzwerke sollen verwaltet werden?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Welche Netzwerke sind das?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Wie viele Kanäle (Accounts/Seiten) sollen pro Netzwerk verwaltet werden?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Möchte ich mit dem Tool mehrere Kunden betreuen?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Sollen meine Kunden Zugriff auf das Tool haben?[/li] [/list] [list] [li type=“glyphicon-check“]Wie viele Nutzer sollen die Software nutzen?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Müssen diese Nutzer verschieden Rollen (Admin, Redakteur, Community Manager) haben?[/li] [li type=“glyphicon-check“]In welchen Sprachen muss die Software verfügbar sein?[/li] [/list] [list] [li type=“glyphicon-check“]Möchte ich eine Web-App zur Verwaltung?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Soll die Software auf meiner eigenen Infrastruktur laufen?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Soll es eine mobile Oberfläche geben?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Brauche ich eine spezielle Android oder iOS App?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Muss die mobile Version alle Funktionen abbilden?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Sollen die erzeugten Daten auf Servern in der EU liegen?[/li] [/list] [list] [li type=“glyphicon-check“]Benötige ich ein Redaktionstool?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Welche Post-Typen (Status, Image, Link, Events, ..) sind wichtig?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Braucht es (protokollierte) Freigabeprozesse?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Braucht es Kampagnen- oder Ideenspeicher?[/li] [/list] [list] [li type=“glyphicon-check“]Benötige ich ein Community Management Tool?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Welche Interaktionen (Kommentare, Nachrichten, private Nachrichten, Bewertungen, …) sollen moderiert werden?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Sollen Tickets unter Nutzern zugewiesen werden?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Braucht es eine Protokollierung der Antworten und Gesprächsverläufe?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Welche Plattformfunktionen (Beiträge löschen, verbergen, ..) sollen abgebildet werden?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Sollen Textbausteine und Antwortvorlagen verwendet werden?[/li] [/list] [list] [li type=“glyphicon-check“]Sollen einzelne Fans/Nutzer und ihre Aktivitäten protokolliert werden?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Müssen Influenzer identifiziert werden?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Soll eine Verknüpfung zu bestehenden CRM-Systemen aufgebaut werden?[/li] [/list] [list] [li type=“glyphicon-check“]Möchte ich einen Support durch den Software-Anbieter haben?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Welche Reaktionszeit ist mir wichtig?[/li] [li type=“glyphicon-check“]In welcher Sprache erwarte ich den Support?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Möchte ich Webinare/Newsletter mit Tipps und Tricks zum Community Management?[/li] [/list] [list] [li type=“glyphicon-check“]Soll die Software auch fertige Social Apps anbieten?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Welche Apps (Gewinnspiele, Umfragen, Impressum, …) sind mir wichtig?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Ist eine mobile Version der Apps nötig?[/li] [/list] [list] [li type=“glyphicon-check“]Benötige ich Auswertungen/Insights?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Welche KPIs sind mir wichtig?[/li] [li type=“glyphicon-check“]Gibt es wichtige Kennwerte, die ich nicht aus den Insights der jeweiligen Netzwerke ablesen kann (Antwortzeiten, Setimente, Themengebiete)?[/li] [/list]

Wie gesagt, sind die Anforderungen sehr unterschiedlich und es gibt sehr unterschiedliche Tools. Wir wollen an dieser Stelle explizit keinen der Akteure hervorheben oder konkrete Empfehlungen geben. Wenn ihr ein schönes Tool habt oder nutzt, könnt ihr es gerne in den Kommentaren erwähnen. Vergesst dabei aber nicht zu erwähnen, was genau die Stärke des Tools ist.

Beitragsbild auf Basis von: Ellagrin / Shutterstock.com 

 

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Veröffentlichung 10. Oktober 2014

Es gibt 8 Kommentare

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  1. 1
    Michael Kamleitner

    Ich finde den Fragenkatalog schon mal recht gut, hilft sicherlich die eigenen Bedürfnisse besser abzustecken. Wir bei Swat.io (http://swat.io) merken beim Erstgespräch auch sehr oft, das Interessenten gar nicht so genau wissen ob sie ein Community Management & Publishing Tool suchen, oder eher eine Monitoring Lösung, oder vllt. gar nur ein Browser Bookmarklet f. Buffer ;)

  2. 2
    Astrid Eishofer

    Eine wirklich tolle Hilfestellung für alle, die eine Social Media Software anschaffen möchten. Ich merke bei Gesprächen immer wieder, dass gerade die Frage nach den richtigen Fragen eine anfängliche Herausforderung darstellt ;-). Aber das gilt für den gesamten Social Media – Bereich.

  3. 3
    Gerrit Müller

    Es gibt verschiedene Ansätze für die Auswahl von Tools und ich denke auch, dass man vorher festlegen sollte auf was man Wert legt. Unser Tool 247GRAD CONNECT (http://247grad-connect.com) legt Wert auf die Verbindung von Contentstrategie und Kundenservice. Wer viele Kanäle und Accounts verwaltet und mit mehreren Leuten im Team arbeitet, kann unsere Lösung gerne in seine Auswahl mit aufnehmen.

  4. 4
    Michael Blazek

    Da kann ich mich meinem Namensvetter Michael nur anschließen.

    Wir beobachten bei socialBench (http://www.socialbench.de) bei vielen Kundenanfragen auch eine sehr große Bandbreite bezüglich des Vorwissens, von „Ich habe mich intensiv mit der Materie beschäftigt. Jetzt bilde ich Feature-basiert eine Shortlist, um dann das Tool zu ermitteln, das zu mir/uns in Sachen Look&Feel am besten passt“ bis hin zu „Ich brauche irgendwas, damit Social Media in unserer Firma besser funktioniert. Was haben Sie da im Programm“?

    Vor diesem Hintergrund sind derartige Checklisten auch für uns Tool-Dienstleister eine schöne Sache, da sie uns helfen, besser abzuklopfen, welches das ideale Werkzeug für die jeweiligen Ansprüche ist – in unserem Fall bspw. Redaktionsplaner, Wallmanager, Analytics-Modul oder Anzeigen-/Kampagnenverwaltung.

    Der größte Aufklärungsbedarf hinsichtlich möglicher Funktionalitäten besteht meines Erachtens übrigens nicht mal im Bereich Community Management / Redaktionsplaner. Das sind für Interessanten vom grundsätzlich (was macht was?) leicht ausdifferenzierbare Elemente. Viel schwieriger wird es meist, wenn es um Datenanalyse geht. Wenn jemand an uns heran tritt und ein „Monitoring“ wünscht, dann meint damit eine Hälfte meist das klassische Social Media Monitoring und möchte Nutzermeinungen zu Produkten, Marken, Unternehmen und Themen in Foren, Blogs etc. erhoben haben, während die andere Hälfte eigentlich an Social Media Analytics denkt und sich für kanalspezifische Metriken wie YouTube Subscriptions und Facebook-Interaktionsraten interessiert. Hier haben haben wir schon häufiger sehr überraschte Gesichter erleben dürfen ;)

  5. 5
    Nick Waller

    „Alles aus einer Hand“ zu bekommen ist ein oft geäußerter Kundenwunsch. Mit der Social Marketing Cloud verfolgen wir von FACELIFT (https://facelift-bbt.com) genau diesen Ansatz. Die Social Marketing Cloud beinhaltet die Leistungsbereiche Communication, Interaction, Advertising und Statistics – damit bieten wir das wohl umfangreichste „Tool“ weltweit für professionelles Social Marketing an. Das Produkt ist optimiert für Facebook, dem mit Abstand wichitgsten Kanal für Social Marketing, aber auch die weiteren Kanäle des Social Marketing Mixes lassen sich damit optimal steuern.

    Ganz wichtig ist bei uns die entsprechende Schulung sowie Nachbetreung unserer Kunden. Nicht jeder Kunde hat bedarf am kompletten Leistungsspektrum – andere Kunden entdecken ihren Bedarf auch erst in den Schulungen. Wichtig dabei ist, sich alle Fragen und Wünsche des Kunden genau anzuhören, um daraus ein individuelles Schulungs- und Betreuungs-Setup zu entwickeln.

    Gerne stehe ich für Fragen zur Verfügung: nw@facelift-bbt.com

    Nick Waller
    Success Manager @ FACELIFT

  6. 6
    Flowsbuzz

    Die wohl erhoffte, objektive Diskussion zur Benutzung verschiedener Tools ist leider & trotz des interessanten Themas zu einer Verkaufsaktion der Anbieter in den Kommentaren verkommen…
    Der Fragenkatalog hingegen ist super und dürfte für viele der hier erwähnten Tools (dank findiger, kreativer Sales-Leute aka. Success Manager usw.) vorab Verwendung finden.

  7. 7
    Hagen Wenk

    Aus meiner Sicht fehlen noch gravierende Fragen wie:
    – Welche Automatisierungsprozesse sollen abgebildet werden?
    …z.B.: (Automatische K-Annahme, erster Post an Chronik und erste Messege in Chatt)
    – Können Messenger Kommunikation protokolliert/gesichert und hinterlegt werden
    – Über WhatsApp macht sich auch noch keiner Gedanken, ist jedoch als SMS Tool sicherlich ein ….wertvoller zusätzlicher Baustein.
    Das sind nur drei für mein Team und mich wichtige Fragen die keine mir bekannte SCRM vernünftig lösen kann. Vor allem zu einem für Freie Handelsvertreter erschwinglichen Preis. Gerade wenn es um die persönlichen Profile geht, sind die verschiedenen Apps/Programme leider nicht ausgereift..
    LG Wenk

  8. 8
    Dirk Spannaus

    Dann mach ichs mal kurz: Wir bieten mit https://www.webzunder.com/ eine operative Lösung für den Alltag. Unsere Nutzer haben wenig Zeit und sehen Social Media Kommunikation als sinnvolles Mittel zum Zweck. Es gibt also nur die Funktionen, die im Alltag unbedingt benötigt werden.

    Tiefschürfende Analysen sind z.B. kein Alltagsthema. Zudem können dann auch regelmäßg mal Experten unterstützen.

    Beste Grüße
    Dirk
    (einer der Gründer von webZunder)

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