Hallo Herr Keller, schön dass sie sich die Zeit für ein kurzes Interview genommen haben. Können Sie sich und das Unternehmen für das sie arbeiten kurz vorstellen?

Mein Name ist Sven Keller und ich begleite als Teamleiter Marketing bei der massa haus GmbH die zentrale Position zwischen den Unternehmensbereichen Vertrieb, Marketing und Technik innerhalb der DFH Haus GmbH. Nach dem anfänglich eher privat gelagerten Interesse am social web, bin ich für die Steuerung der social media Aktivitäten der massa haus GmbH und der Konzeption der entsprechenden Prozesse in Zusammenarbeit mit zwei Agenturen verantwortlich.

Die 1978 gegründete massa haus GmbH mit Hauptsitz in Simmern behauptet sich mit knapp 26.000 gebauten Häusern als Marktführer unter den Ausbauhaus-Herstellern Deutschlands. Besonderes Augenmerk liegt dabei auf energiesparendem, gesundem Wohnen mit innovativen Architekturkonzepten und der selbstbestimmten Gestaltung des eigenen Traumhauses.

Ein Fertighaus Unternehmen auf Facebook, da stellt sich doch direkt die Frage nach der Nachhaltigkeit. Wie halten Sie die Fans “bei der Stange” nachdem diese einmal ihr Haus gebaut haben?

content, content, content und dem entsprechenden von uns verfolgten Agenda Setting. Für uns haben sich vorrangig die Themen Hausbau, Ausbau und relevante Themen in den Bereichen Lifestyle, Innenarchitektur, Innenausbautipps sowie Informationen über das Unternehmen, der Mitarbeiter aber auch (neuer) Produkte angereichert mit Bildern und Videos herauskristallisiert. Weiterhin erreichen wir durch periodisch stattfindende Gewinnspiele – nicht nur ausschließlich bei Facebook, sondern auch “kleinere” Mitmach- und Gewinnspielmöglichkeiten auf unserem Blog, das Involvement unserer Fans.

Vergleichen mit ihren Mitbewerbern stehen Sie auf Facebook ja ganz gut da. Wie haben sie den Fanausbau betrieben?

Den Fanaufbau und den kontinuierlichen Ausbau haben wir durch mehrere Maßnahmen erreicht, die sich nicht ausschließlich auf den Onlinekanal reduzieren lassen. So haben wir bspw. eine durchgängige Integration und Verknüpfung von Facebook auf unseren Onlineauftritten und Integration in die Printwerbemittel realisiert. Ein Redaktionsplan, der auch die thematische Basis unserer Facebook-Inhalte bildet, ist ganzheitlich in die massa-Kommunikationsstrategie eingebunden. Somit erreichen wir ein (derzeit etwas langsameres) organisches Fanwachstum, das allerdings in Kürze durch eine Gewinnspielaktion etwas forciert werden soll. Ein Bestandteil des Fanwachstums des letzten Jahres war auch eine auf drei Monate angelegte Gewinnspielaktion mit dem iPad2 als Hauptgewinn.

War dieses von Ihnen angesprochene Gewinnspiel also die richtige Strategie? Oft hört man, dass die neuen Fans nur wegen der Gewinnspielpreise kommen und anschließend inaktiv werden.

Ja, das Gewinnspiel war aus unserer Sicht die richtige Strategie, obwohl wir im Vorfeld aus den von Ihnen beschriebenen Gründen ebenfalls skeptisch waren. Allerdings war das Gewinnspiel als “Initialzündung” wirksam. Das Spannende daran war, dass nach Beendigung des Gewinnspiel kein dramatischer Rückgang bzw. Einbruch unserer Fananzahl zu verzeichnen war. Im Gegenteil : das Wachstum geht kontinuierlich (organisch) weiter – was uns stolz macht – inhaltlich scheinen wir richtig unterwegs zu sein…

Ihre Facebook Seite betreuen Sie ja nicht alleine, sondern mit einer Agentur. Wie sind da die Abstimmungsprozesse? Wer macht was?

Wir betreuen unsere Facebook-Seite mit der Internetagentur VERDURE und geben von unserer Seite die strategische Richtung vor. Vor dem Start unserer Social Media Aktivitäten wurden alle notwendigen Prozesse und Zuständigkeiten mit der Agentur ausgearbeitet. Ein zentraler Bestandteil unserer Zusammenarbeit ist der kanalübergreifende Redaktionsplan, der den „Fahrplan“ über alle Social Media Kanäle vorgibt. Der Redaktionsplan wird von VERDURE und massa mit Themen angereichert und strukturiert. Im wöchentlichen Jour fixe stimmen wir die Themen und die Verantwortlichkeiten für die Postings ab. Zusätzlich unterstützt uns das VERDURE Medienteam bei der Planung und Konzeption von Aktionen und Kampagnen und übernimmt den Part der technischen Umsetzung. Im Social Media Monitoring stellt uns die Agentur tagesaktuelle Erwähnungen und Gespräche über unsere Marke und Dienstleistungen zur Verfügung. Hierzu stimmen wir uns ab, wie wir auf einzelne Äußerungen in den jeweiligen Kanälen reagieren können. Ob es ein Bewertungsportal oder ein Thread im Hausbau-Forum ist. Die Zusammenarbeit bereitet uns viel Freude, da wir viele Ideen austauschen und durch die rasende Geschwindigkeit des Mediums jeden Tag etwas Neues erleben.

Wie würden Sie in dem Zusammenhang die externe Positionierung des Redaktionsteams sehen. Ist hier nicht viel Schulungsaufwand nötig? oder gibt es eine Abnahme der einzelnen Beiträge durch massa?

Klar, zu Beginn muss die betreuende Agentur wissen, wie wir als Unternehmen “ticken” und was wir wollen. Je länger man zusammen arbeitet, desto besser spielt sich das Ganze ein. Die Abnahme der Beiträge erfolgt von uns, wobei wir gemeinsam am Redaktionsplan arbeiten und die Inhalte von beiden Seiten recherchiert und vorbereitet werden.

Zusätzlich betreiben Sie auch bei Twitter und Flickr einen Account und haben eine eigene Community Seite aufgebaut. Gibt es hier keine Kannibalisierung?

Nein, da alle Kanäle in unserer Kommunikationsstrategie ihren eigenen Zweck verfolgen und aufeinander abgestimmt sind. Im Gegenteil, die Kanäle dienen dazu, sich gegenseitig zu unterstützen. Insofern wird die in Kürze geplante konsequente strategische Einbindung von Google+ noch eine spannende Aufgabe für die nächsten Wochen….

Können Sie schon was verraten: Wie sind die Social Media Pläne von massa haus für 2012?

Zuviel möchten wir an dieser Stelle noch nicht verraten, da es ja auch eine Überraschung für unsere Fans sein soll. Nur soviel: Es wir eine spannende “traumerfüllende” Highlight-facebook-Aktion 2012 mit parallel stattfindenden “kleineren” Gewinnspielaktionen geben. Außerdem planen wir die aktive Einbindung unseres google+-Auftritts in die Kommunikationsstrategie und möchten unsere Blogger Relations ausbauen; alles mit dem Ziel Themen inhaltlich zu besetzen und unsere Online-Reputation kontinuierlich zu verbessern. Und zu guter letzt könnten wir uns auch vorstellen, einen massa-Spot zu realisieren, der entsprechendes virales Potenzial entwickelt – Vielleicht gibt es ja unter den allfacebook-Lesern interessante Ideen, für die wir jederzeit offen sind ??

Im Interview: Andreas van de Castel / Facebook

Hallo Andreas! Vielen Dank, dass du uns für ein Interview zur Verfügung stehst. Kannst du dich kurz unseren Lesern vorstellen?

Sehr gerne Jens! Ich arbeite seit 2009 bei Facebook und leite unsere strategischen Partnerschaften in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Mein Schwerpunkt liegt in der Zusammenarbeit mit Unternehmen verschiedener Branchen, die unsere Facebook Plattform in ihre Produkte integrieren möchten.

In dieser Position bist du bei Facebook auch für das PDC Programm zuständig, richtig? Kannst du kurz erklären, worum es sich dabei handelt?

Ja, das stimmt. Das vor zwei Jahren gestartete Preferred Developer Consultant (PDC) Programm soll es Unternehmen, die Facebook Plattform Projekte umsetzen möchten, ermöglichen, mit wenig Recherchearbeit einen geeigneten Dienstleister zu finden. Das Programm umfasst weltweit etwa 90 Unternehmen, die ihren Kunden Lösungen in den Bereichen Facebook Seiten, Open Graph Protokoll, Graph API, Insights, Anzeigen, Credits und mobile Anwendungen anbieten.

Die Aufnahme in das Programm erfordert hohe Qualitätsstandards sowie Angebotsbreite und –tiefe.

Auch für PDCs bringt die Teilnahme an dem Programm natürlich viele Vorteile: So stellen wir zum Beispiel verschiedene Ressourcen und Beratungsleistungen aus erster Hand zur Verfügung. PDCs erhalten außerdem vor anderen die Möglichkeit, Zugriff auf Beta-Features zu erhalten. Darüber hinaus können sich die Teilnehmer innerhalb der PDC-Gemeinschaft austauschen. Kombiniert mit dem Empfehlungscharakter des PDC-Titels ist das wirklich ein äußerst interessantes Angebot wie ich finde.

Und da kann jeder aufgenommen werden?

Jeder kann sich bewerben, aber es gibt natürlich schon spezielle Anforderungen, damit man sich zu den von Facebook empfohlenen Entwicklern zählen kann. Bewerber sollten bereits für eine Reihe von Projekten tiefe Integrationen mit der Facebook-Plattform realisiert haben, sei es mit dem Open Graph oder mobilen Anwendungen. Außerdem überzeugen uns Qualität und lückenlose Kenntnisse über unsere Plattform-Nutzungsbedingungen und unsere verschiedenen Entwickler-Tools.

Ist das der Grund, warum es in Deutschland gerade einmal drei PDCs gibt?

Wir haben in Deutschland unglaublich viele fähige Entwickler – das haben wir auch wieder bei unserem f8-Event im Oktober in Berlin gesehen. Sie haben einfallsreiche Ideen, kennen sich bestens aus – sie müssen einfach nur den Mut haben, sich zu bewerben. Und: Die Nachfrage nach PDCs ist größer als das aktuelle Angebot. Eine Bewerbung lohnt sich also auf jeden Fall.

Mmm. Wenn es nur an den Bewerbungen liegt, können wir ja evtl helfen. Wo müssen sich interessierte Agenturen hinwenden? Wie kann man sich bewerben?

Bewerbungen sind ab sofort und bis zum 6. Dezember möglich. Das Bewerbungsformular finden interessierte Unternehmen hier https://developers.facebook.com/preferreddevelopers/apply/. Wir freuen uns auf zahlreiche Bewerbungen!

Super! Danke für das Interview! 

In einem knapp einstündigen Interview haben sich gestern im amerikanischen Fernsehen Mark Zuckerberg und Sheryl Sandberg den Fragen von Charlie Rose gestellt.

Die Highlights:

• Zuckerberg sieht Google+ als Googles Versuch ein eigenes kleines Facebook zu bauen
• Zuckerberg empfiehlt allen Schülern und Studenten programmieren zu lernen
• Zuckerberg sieht Facebook nicht als Plattform sondern möchte über allen Plattformen (Google, Apple, Amazon) stehen
• Zuckerberg und Facebook möchten nichts über die Nutzer wissen sondern möchten diesen die Möglichkeit geben sich selbst darzustellen
• Sandberg glaubt das Frauen sich erst dann in Führungspositionen behaupten können, wenn sie mit der gleichen Ambition arbeiten wie Männer
• Steve jobs war ein wichtiger Mentor für Zuckerberg
• Eine Übernahme durch Apple stand nie im Raum
• Zuckerberg und Sandberg wollen den Börsengang um neue Talente anwerben zu können
• Im Moment gibt es keine Pläne für ein Engagement in China

Wenn ihr 54 Minuten Zeit mitbringt, können wir euch das gesamte Interview ans Herz legen, welches wir hier für euch eingebunden haben:

notebooksbilliger.de Fanpage

Der im ersten Anlauf gescheiterte Verkauf von HP Touchpads auf der Facebook Seite von Notebooksbilliger.de hat Anfang des Monats die Gemüter so mancher Social-Media Experten berührt. Wir haben diesen Fall zum Anlass genommen mit dem Social-Media Team hinter der Notebooksbilliger Fanpage ein Interview zu führen:

Hallo ihr drei, könnt ihr das Unternehmen notebooksbilliger.de und euch kurz vorstellen?

notebooksbilliger.de ist seit knapp 10 Jahren am Markt und hat sich mit seinem Kernsortiment zum umsatzstärksten Online-Spezialist im Bereich Consumer Electronics und einem der 10 umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland überhaupt entwickelt. Wir sind mit ca. 300 Mitarbeitern an sechs Standorten in Deutschland (Berlin, Potsdam, Sarstedt, Karlsruhe, Stuttgart und München) vertreten und haben seit ein paar Tagen ca. 130.000 FB Fans

Unser Social Media Team ist mit Carsten (Blog, FB), Cihan (Community, FB) und Hannes + Raimund (Forum) als sehr wichtiger Teil der Marketing & Kommunikation (Uli) von notebooksbilliger.de gut aufgestellt.

Der “Fall notebooksbilliger.de” ging durch so ziemlich jeden Technik Blog in Deutschland. Erzählt ihr noch einmal was euch Anfang September passiert ist?

Wir sind Anfang September in glücklichen Lage gewesen, von den erst verschmähten und dann heiß begehrten HP Touchpads (32 GB) 1.300 Stück ins Lager bekommen zu haben. Unser erster Gedanke war, sie unter unseren FB Freunden für 129 Euro zu verkaufen. Wir wollten das bewusst nicht im Shop unter notebooksbilliger.de machen, die Erfahrungen anderer Shops und HP zeigte ja, dass mit hohem Aufkommen und Verfügbarkeitsengpässen bis hin zu Downtimes zu rechnen ist.

Nach unseren Ankündigungen für den Start am Dienstag Morgen hatten die FB-Shop Server bei unserem Partner ondango ab dem sehr frühen Morgen eine so hohe Last, dass wir den Shop nicht einmal starten konnten. Als sich im Laufe des Morgens zeigte, dass die Lastspitze nicht abflaut, haben wir auf den Plan B geschwenkt, die Kauf-Option zu verlosen.

Viele Stimmen können nicht so recht glauben, dass diese Entwicklung “nicht vorhersehbar” war. Wie könnt ihr dem Vorwurf eines “gut gemachten PR-Coup” entkräften? 

Es ist und bleibt eine gute FB Marketing Aktion für notebooksbilliger.de; sie ist es aber nicht durch unsere nicht geplante Dramaturgie geworden, sondern durch das schnelle und transparente Reagieren aller Beteiligten der Aktion. Klar, es ist absolut vorhersehbar gewesen, dass es eine riesige Nachfrage geben wird, aber das es am Ende SO groß wird, hätten wir nicht mit gerechnet und andere Experten vermutlich auch nicht. Wer hätte uns nicht für verrückt erklärt, wenn wir vor der Aktion kommuniziert hätten, dass wir 70.000 neue Fans in weniger als 24 Stunden erwarten?

Die Server-Infrastruktur wurde nach meinen Informationen vom CTO von softonic.de abgenommen, der große Erfahrungen mit hohem Traffic hat. Wie man auch bei Facebookbiz.de nachlesen konnte, hat Ondango insgesamt 21 EC2 gemietet, allerdings war das für 8.000 Anfragen pro Sekunde nicht genug.

Was würdet ihr bei der nächsten Aktion anders machen? Von vorne herein noch mehr Amazon Instanzen ordern? 

Alle Eventualitäten vorher zu kennen ist im Social Commerce kaum möglich, das ist im “sozialen” Umfeld faktisch nicht möglich und macht ja gerade den Reiz aus. Aber auch technisch betrachtet haben wir für kommende Aktionen eine Menge mitgenommen.

Fanentwicklung in den letzten 30 Tagen

Wo seht ihr die Zukunft des Social Commerce? In Facebook Shops, oder eher in “sozialen” normalen Shop Seiten?

Wir werden weiterhin ausgewählte Shop-Aktionen über FB fahren, keine Frage. Das wird aber den Aktions-Charakter behalten und nicht das reguläre Angebot über den Shop duplizieren.

Wenn man innerhalb kürzester Zeit 100.000 Fans dazu gewinnt, ändert man dann die Content Strategie einer Seite? Wie wirkt sich das im Workload aus?

Wir haben schon immer die aus unserer Sicht spannendsten News aus unserem Umfeld und für unsere Fans relevantesten Meldungen über FB gepostet – an dieser Strategie ändert sich nichts, egal ob 1.300 oder 130.000 Fans.

Ihr verliert jetzt, ähnlich wie man es auch bei Seiten wie PayPal sehen konnte zwischen 100 und 500 Fans am Tag. Natürliche Bereinigung würden wir das nennen. Was denkt ihr, wo ihr am Ende landet?

Solange wir für die Fans ein spannenden Stream mit guten (Inter-)Aktionen haben, werden wir uns in dieser Größenordnung halten. Es werden weiterhin coole Aktionen von uns folgen, so dass es sich lohnt uns weiter im Auge zu behalten

Dafür wünschen wir euch viel Erfolg und bedanken und für das Interview!

Bereits vor ein gut ein bis zwei Wochen wurde eine neue Kampagne von Notruf Deutschland veröffentlich die speziell auf Facebook Nutzer zielgerichtet wird. Dabei wird die bereits bekannte Technik eines personalisierten Videos genutzt für die es inzwischen viele Beispiele im Web gibt. Wir erinnern uns hier z.B. an Think Blue von VW im März 2010.

Die Kampagne ist über die Seite http://www.notruf-deutschland.com/ erreichbar. Gut gemacht ist allerdings auch hier der Personalisierung des Videos in kombination mit der Story. Erst durch gute konzeptionelle Arbeit wird ein solches Video im Web erfolgreich. Die Story ist dabei relativ einfach: Drei junge Mädels vergöttern ihren Schwarm der in diesem Fall durch den eigenen Facebook Account repräsentiert wird. Die Mädels zeigen sich passende Fotos oder auch neue Tattoos bis die Story dann schließlich eine düstere Wendung nimmt.

Technisch lässt sich an der Kampagne nichts aussetzen da zumindest wir auf keine Probleme gestoßen sind. Natürlich kommt die Anwendung nicht ohne eine Datengenehmigung aus. Schön finden wir allerdings auch, dass es sich hier nicht um eine 100%ige Facebook Lösung handelt und andere Nutzung die Anwendung auch nutzen können nach dem sie die entsprechenden Daten von Hand eingegeben haben. Insgesamt also eine gute Kampagne die wohl auch mit einem überschaubaren Budget ausgekommen ist.

Um euch noch ein paar Insights mehr zu bieten haben wir mit Jiannis Sotiropoulos von doodem gesprochen der für die Produktion zuständig ist. So war z.B. Dreh und Konzept deutlich weniger aufwendig als die spätere Umsetzung des kompletten Konzepts. Er hat uns sogar einen Blick in die Facebook Insights gewährt, was bei vielen anderen Apps sonst schwierig ist.

1. Hi Jiannis, danke für die Zeit. Kannst du dich und deine Rolle im Projekt kurz vorstellen?

Hi Philipp, ich habe zu danken. Ich bin einer der drei Gründer der Berliner Produktionsfirma doodem. Bei doodem produzieren wir interaktive und transmediale Inhalte. Ich bin im Projekt für die technische Entwicklung und die strategische Planung verantwortlich.

 2. Wie seid ihr auf die Idee gekommen?

Der Trailer treibt das Motto der Reality Show ‘Notruf Deutschland’ auf die Spitze: Hilft, wo andere nicht mehr helfen können. Uns war wichtig, die Kampagne zielgruppenspezifisch zu gestalten. Unsere Zielgruppe, die MyVideo-Community, ist in Facebook sehr aktiv und hauptsächlich männlich, zwischen 20 und 35 Jahre alt (fast 50%).

Unser Ziel war es, in wenigen Minuten eine Geschichte zu erzählen, die Spannung aufbaut und den Zuschauer am Ende überrascht. Die Spannung sollte auch durch die Integration von Facebook verstärkt werden. Nutzerdaten werden langsam und subtil in der Geschichte eingebettet. Erst am Ende des Films merkt man, wie tief die Integration der eigenen Profildaten ist.

Im Trailer findet man viele Referenzen auf Film und Internetkultur. Asiatische Horrorfilme wie “Audition” und “Tale of two sisters” haben die Geschichte stark beeinflusst. Auf der anderen Seite haben Hollywoodfilme wie “Mean Girls” die Ästhetik geprägt, während Internet memes wie “boxxy” und “pedobear” uns auf das Format gebracht haben.

 3. Wie genau lief denn die Umsetzung bei euch?

Wir hatten das große Glück, dass unsere Partner uns komplett vertraut haben. Sofort nach Abgabe des ersten Konzepts für den Trailer und der ersten Vorlage des Drehbuchs waren wir frei, die Kampagne nach unserer Vorstellung umzusetzen.

Zugegebenermaßen waren wir skeptisch, ob die letzte Szene zu blutig ist und wie sie bei den Partner ankommt. Dafür haben wir drei Versionen gedreht, sogar eine ohne Blut – stattdessen Milch! Auch das war aber am Ende kein Problem und wir durften uns mit dem Blut voll austoben. Der Dreh hat dann zwei Tage gedauert – die Preproduction allerdings einen guten Monat. Wir haben mehr Zeit und Ressourcen in die Preproduction investiert, weil die konzeptuelle Umsetzung eine große Herausforderung war.

Nach dem Dreh haben wir dann noch mal fast zwei Monate mit der Postproduction verbracht. Hier ging’s um technische Entwicklung, Farbkorrektur, Tonbearbeitung, Musikkomposition, usw.

 4. Wie lief die technische Umsetzung ab, was steckt denn hinter dieser Anwendung?

Die technische Umsetzung war unsere zweite große Herausforderung. Es war uns vom Anfang an klar, dass wir die Kampagne mit Flash entwickeln, weil HTML5 noch nicht reif war für solche komplexen Anwendungen. Das hieß aber gleichzeitig, dass die Anwendung sehr ‘schlank’ sein sollte, weil Flash immer noch extrem dafür kritisiert wird, dass die Performance nicht rund läuft. Wir haben über zehn Versionen der Engine entwickelt, um das ‘memory footprint’ so niedrig wie möglich zu halten.

Für die Integration der Bilder haben wir die ‘Rotoscoping’-Technik genutzt: Schon beim Dreh haben wir Green-Screens genutzt (nämlich immer da, wo die Nutzerbilder auftauchen). Die grünen Flächen werden dann per Frame in After Effects getrackt. Die Position jeder Fläche (die X- und Y-Koordinaten jeder Ecke) werden in cue points im Film gespeichert. Die Daten kann Flash auslesen und die Bilder entsprechend verzerren und bewegen. Danach werden die Bilder dann weiter vom Flash bearbeitet. Ein Histogramm jedes Bildes wird erstellt, um die Farbskala des Bildes an die des Filmes anzupassen.

Serverseitig werden verschiedene php-Skripte genutzt, um für jeden Nutzer eine verschlüsselte Datei, also sein eigenes Video, zu erstellen.

 5. Ganz problemlos war es dann aber doch nicht, ich hab gehört, ihr musstet kurz nach dem Start etwas an der Technik verändern?

Das stimmt. Die Infrastruktur der Applikation hatte täglich ein Verzeichnis erstellt in welchem alle verschlüsselten Nutzerdateien des Tages gespeichert wurden. Wir hatten mit insgesamt nicht mehr als tausend nutzererstellten Videos pro Tag gerechnet, was langfristig kein Problem für den Server wäre. (Kurz zur Erklärung: Wenn ein Verzeichnis viele Dateien beinhaltet, auch wenn man nur eine auslesen möchte, wird der Zugriff auf das Verzeichnis sehr langsam.)

Ein paar Tage nach dem Launch aber hatten wir schon mehrere Tausend nutzererstellte Videos pro Verzeichnis/Tag. Dies wäre langfristig problematisch.

Wir haben die Infrastruktur also übers Wochenende (wo Traffic immer langsam ist) geändert; jetzt werden die Verzeichnisse stündlich erstellt.

6. Welche Erfolge konntet ihr verbuchen, kannst du uns vlt. ein paar Insights der App auf Facebook geben?

Es gab so viel positives Feedback, dass es unsere kühnsten Erwartungen übertroffen hat. Schon zwei Wochen nach Launch des Trailers hat ‘Notruf Deutschland’ den ‘site of the day’-Award von FWA gewonnen, sowie einen Platz bei facebook-studio ‘spotlight’ und den ‘site of the month’-Award von dopeAwards. Diese Erfolge spiegeln sich auch in der Teilnahme der Nutzer wieder. Schon jetzt, nach nur zwei Wochen, wurden mit unserer App über 12.000 Videos erstellt. Über 70% davon sind über Facebook Connect erstellt worden.

Wir sind auch froh zu sehen, dass wir in diesen ersten Wochen auch wirklich die gewünschte Zielgruppe angesprochen haben – 51% unserer Nutzer sind männlich und zwischen 20 und 35 Jahre alt. Wir sind wirklich gespannt auf die nächsten Schritte der Kampagne. Bald geht es los mit noch mehr Content – ich würde allen raten, dranzubleiben!

Greenpeace ist bekannt für seine Aktionen im Social Web. So wurden durch Kampagnen in den letzten Jahren einige Probleme bei Konzernen öffentlich gemacht. Nicht zuletzt die Verbreitung durch die Social Media Kanäle hat dabei geholfen die Inhalte sehr weit zu verstreuen. Deshalb haben wir für dieses Interview an Volker Gaßner (Teamleater Kommunikation, Greenpeace Deutschland) gewandt und ihn zu ihren verschiedenen Aktivitäten im Social Web befragt.

1. Willkommen Herr Gaßner! Können Sie sich und ihre Position kurz vorstellen?

Ich bin Teamleiter im Bereich Kommunikation und verantworte den Teilbereich Presse, Recherche und Neue Medien bei Greenpeace. Momentan arbeiten dort 17 Personen für die tagesaktuelle Kommunikation. Im Jahr 2000 habe ich als Kampaigner angefangen und meine Aufgabe war es Strategien für die Einbindung unserer Ehrenamtlichen Aktivisten in die Kampagnenarbeit zu entwickeln und durchzuführen. Außerdem war ich verantwortlich die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit der Ehrenamtlichen aufzubauen. In den folgenden Jahren habe ich Kampagnen wie z.B. die Müllermilch-Kampagne „Müllermilch = Genmilch“ geleitet.

2. Können Sie uns kurz die Aktivitäten von Greenpeace vorstellen?

Spektakuläre Aktionen haben Greenpeace weltweit bekannt gemacht. Die direkte Konfrontation mit Umweltsündern dient dazu, auf Missstände aufmerksam zu machen. Greenpeace-Aktivisten setzen sich persönlich für ihr Anliegen ein – dadurch erzeugen sie öffentlichen Druck auf Verantwortliche in Politik und Industrie. 1980 kam es in Nordenham zur ersten Greenpeace-Aktion in Deutschland – Aktivisten in Schlauchbooten protestierten gegen die Verklappung giftiger Dünnsäure in der Nordsee. Aber Greenpeace protestiert nicht nur, sondern wir arbeiten auch Lösungen. Wir haben den ersten FCKW-freien Kühlschrank entwickelt und schon in den Neunzigern ein Auto gebaut, dass mit weniger als drei Liter Sprit auskommt und serienmäßig zu bauen ist. Wir entwickeln Verbraucherratgeber zu Themen wie Fisch, Gentechnik und Pestizide. Eines unserer Kernthemen ist die Nutzung der Atomenergie, die wir strikt ablehnen. In den letzten Jahren haben wir detaillierte Pläne vorgelegt, wie wir aus der Nutzung der Atomenergie aussteigen können. Zurzeit arbeiten wir zum Thema CO2-Reduktion am Beispiel von VW und haben einen aktuellen Report veröffentlicht, wie die Textilindustrie chinesische Flüsse mit gefährlichen Chemikalien verschmutzt. Unsere Arbeit unterstützen unsere rund 560.000 Förderer mit ihrer Einzelspende. Staatliche Mittel oder Firmenspenden lehnen wir ab.

3. Facebook wird derzeit extrem gehyped, wie wichtig ist Facebook bzw. das Social Web für Greenpeace geworden? 

Greenpeace Deutschland auf Facebook

Facebook ist ohne Frage momentan eines der wichtigsten Sozialen Netzwerke weltweit. Facebook eignet sich für eine Kampagnenkommunikation sehr gut. Das Besondere für eine NGO ist es, dass sie durch Facebook die Möglichkeit bekommt, neue Zielgruppen zu erreichen. Also die Freunde der Freunde, die nicht im Verdacht stehen Greenpeace nahe zu sein. Sie können über Facebook unsere Aktionen sehen und begleiten. Wir versuchen möglichst viele Menschen für unsere Anliegen zu erreichen, damit wir gemeinsam Druck auf Politik und Industrie zur Veränderung erzeugen. Und diese Menschen treffen wir im Social Web und bei Aktionen auf der Straße.

Fananzahl und -zuwachs von Greenpeace Deutschland - Größter Peak des Jahres war am 13. März 2011. Kurz nach der dramatischen Katastrophe in Japan. (Screenshot: Allfacebookstats)

4. Auf Facebook wird oft von möglichst offener Kommunikation gesprochen. Dies müsste Greenpeace gut leisten können, oder? Inwiefern kann eine NGO wie Greenpeace sich denn öffnen?

In den Dialog mit vielen Fans auf Facebook zu treten ist allgemein jeden Tag eine neue Herausforderung, die uns viel Spaß, aber manchmal auch Kopfzerbrechen bereitet. Wir nehmen den Mitmachgedanken ernst und dazu gehört eben der Dialog auf Facebook. Unsere Aktionen führen auf Facebook oder auf unserem Blog zu vielen Kommentaren und Diskussionen. Da finden sich in der Energiedebatte auch die Mitarbeiter von Atomkraftwerken auf unserem Blog. Wir haben aber gute Argumente für unsere Einschätzungen und Meinungen, da gehen wir gerne in Diskussionen.

5. Was war denn ihre erfolgreichste Aktion auf Facebook?

Für uns ist Facebook ein wichtiger Ort, wo wir mit unseren Unterstützern und Fans in den Dialog treten. Daher messen wir den Erfolg u.a. daran, wie viele Menschen wir mit unserer Nachricht oder Aktion erreichen. Wir haben zu den Castortransporten im November 2010 viele zehntausend Menschen mit nur einer Nachricht erreicht. Innerhalb weniger Tage haben 50.000 Menschen die Greenpeace Facebook-Seite besucht. Auch als im Frühjahr das schreckliche Unglück in Fukushima begann, wurden die Einschätzungen unserer Experten zur Lage unglaublich oft gelesen und weitergeleitet.

Greenpeace Kampagnen Seite zu Nestlé

Aus Kampagnensicht war die Nestlè Kampagne sehr erfolgreich. Dort haben wir nicht nur unsere eigenen Seiten für die Kommunikation benutzt, sondern sind ganz offensiv, nach Greenpeace-Manier, auf die Seiten von Nestlé gegangen und haben dort über die Zusammenhänge von Schokoriegeln und Urwaldabholzung in Indonesien aufgeklärt. Bekanntlich fand das Nestle nicht so gut und schaltete ihre Facebook-Seite für rund eine Woche ab. Dialog war dort nicht gewünscht. Die Kampagne war innerhalb kürzester Zeit erfolgreich: Nestlé reagierte. Für diesen Erfolg spielte Facebook eine sehr wichtige Rolle.

6. Greenpeace ist nicht nur in Deutschland aktiv. Wie koordinieren Sie ihre Aktivitäten international?

Wir sind in rund 30 Ländern aktiv, dass bedeutet viele interne Kommunikation und Diskussionen. Wir sind aber sehr gut vernetzt und haben regelmäßige internationale Videokonferenzen. Und auf internationalen Aktionen trifft man sich manchmal auch ganz spontan wieder.

7. Wo wir bei koordinierten Aktivitäten sind. Welche anderen Social Media Aktivitäten verfolgen sie und wie sind diese vernetzt?

Wir senden unsere News via Twitter. Wir posten unsere Kampagnen auf greenpeace.de aber auch auf unserer Community greenaction.de. Unsere Experten bloggen auf blog.greenpeace.de. Unsere Fotos liegen auf Flickr und unsere Videos auf YouTube. Auf Communities wie MySpace oder StudiVZ sind wir auch vertreten, aber anders als noch vor zwei, drei Jahren spielen sie in unserer Kommunikation keine Rolle mehr. Wir nutzen viele freie Module wie z.B. Issuu.com. Dort haben wir einige Online-Magazine veröffentlicht. Auf Mister-Wong.de findet man unsere Informationen gut sortiert und aufbereitet. Aktuell beobachten wir die Entwicklung von Google+ und werden dann entscheiden ob und wie wir dort präsent sein werden. Im nächsten Jahr steht der Relaunch von greenpeace.de an. Dann werden wir alle Kanäle noch besser miteinander vernetzen.

8. Für viele Unternehmen ist es sehr wichtig die Kosten / Nutzen richtig abzuschätzen. Darf man Fragen wieviel Greenpeace hier investiert. Werden die vielen Elemente freiwillig realisiert oder gibt es schon Vollzeitstellen im Hause?

Wir haben in den letzten Jahren viel in die Social Media Kommunikation investiert. Vor allem Zeit ist die entscheidende Ressource, wenn man es mit der dialogischen Kommunikation ernst meint. Wir haben vor rund zwei Jahren eine eigene Community www.greenaction.de entwickelt. Die Community ist eine offene Kampagnenplattform und erlaubt es jeder Initiative, NGO oder Einzelperson eine Kampagne zu starten und um Unterstützung zu werben. Für die Betreuung haben wir eine Communitymanagerin. Eine Redakteurin zeichnet sich für die Kommunikation auf greenpeace.de verantwortlich. Und zwei Online-Redakteurinen kommunizieren auf den Social Media Kanälen. Insgesamt haben wir dafür also dreieinhalb Stellen. Bei großen Kampagnen holen wir uns meistens noch eine Person als Unterstützung. Wir haben täglich eine Redaktionssitzung, wo wir unsere Inhalte und die dazugehörigen Kanälen besprechen und entwickeln.

9. Bei jedem Aufwand der investiert wird ist natürlich ein ROI wichtig. Messen Sie diesen, oder gibt es einen solchen Wert in dem Sinne nicht für Greenpeace?

VW - Die dunkle Seite - Greenpeace

Wir freuen uns über die steigenden Besuche unserer Facebook-Seite und die steigende Zahl an Unterstützern, Fans und Followern auf den einzelnen Social Media Kanälen. Das ist für uns ein guter Gradmesser, ob unsere Kommunikation dort ankommt. Und wenn wir eine breite Unterstützung für unsere Online-Kampagnen bekommen, wie gerade aktuell bei der VW-Kampagne, dann spornt uns das mächtig an. Die Kampagne von Greenpeace U.K. zeigt die dunkle Seite von Volkswagen und ist eine Persiflage auf die VW-Werbung mit Darth Vader von Star Wars. Das ganze Spektakel ist zu sehen und zu erleben unter: www.vwdarkside.com.

10. Danke für das umfangreiche Interview. Ein paar letzten Worte, oder ein bisschen Eigenwerbung?

Wir freuen uns über jeden Besucher und Fans auf facebook.com/greenpeace.de oder auf Mitmacher bei greenaction.de und über die vielen guten Tipps auf eurem Blog, damit wir jeden Tag facebook ein bisschen mehr verstehen (weil uns manchmal facebook mit seinen Updates durchaus auch nervt ).

Credits: Bastografie / photocase.com

Gerade Dienstleister, wie etwa Telekommunikationsunternehmen, finden sich bei Facebook schnell in einer Rolle wieder, die so vielleicht gar nicht gedacht wahr. Ihre Facebook Seite wird von den Kunden als weiterer Service Kanal wahrgenommen. Da viele Unternehmen für die Social Media Aktivitäten auf externe Agenturen zurück greifen und deren Redaktionsteams buchen, kommt es gerade hier zu Problemen. So kann dieses Redaktionsteam zwar wunderbar Geschichten erzählen kann, Probleme mit Telefonanschlüssen, Routern und Handyverträgen aber weis es kaum zu beantworten.

So ist der nächste logische Schritt die Einbindung des First- und Second-Level Supports mit in die Fanpage Administration. Dies geschieht in verschiedenen Tiefen und endet in der größten Ausbaustufe in einem “Telekom Hilft” Szenario bei dem ein ganzes Team rund um die Uhr versucht die Probleme der Nutzer zu lösen. Auch der neue Twitterkanal der Bahn geht in diese Richtung.

Nachdem wir selbst ein Problem mit unserem Router und Anbieter hatten, welches Dank einer Facebook Anfrage sehr schnell gelöst werden konnte, haben wir uns gefragt ob und wie Unternehmen durch die breite Öffentlichkeit erpressbar werden. Und diese Frage haben wir dann auch weitergegeben, an die Betreuerin der Alice Fanpage (Eveline Hauptkorn) und den Verantwortlichen von Telekom hilft (Oliver Nissen).

Bei der Telekom sieht man das so:

Durch einen Auftritt in sozialen Netzwerken öffnen Unternehmen für die “Außenwelt” ein Fenster in ihre Organisation. Wenn sie anschließend dadurch reichweitenstarkes Feedback bspw. zu fehlerhaften Prozessen erhalten, sollten sich nicht erpresst fühlen, sondern dankbar sein, wenn die Netzhaut ihres betriebsblinden Auges dadurch geheilt wird.

Überwiegt dennoch in Unternehmen das Gefühl einer Erpressung, sobald Kritik laut wird, haben sie dringenden Nachholbedarf in einer Aktualisierung ihres Kundenbildes. Der überwiegende Teil unserer Kunden benötigt Hilfe oder eine Lösung für sein Problem und schreibt nicht um des Schreibens willens. Aus unserer täglichen Interaktion mit den Kunden können wir viel über uns lernen und müssen diese Chance unbedingt nutzen, um uns weiter zu entwickeln.
Eines der besten Beispiele auf Kritik zu reagieren, ist meines Erachtens der Beitrag “das-telekom-komplott-gegen-youtube” im Blog der Telekom. Seriös und offen wird zu einem kritischen Thema im Zusammenhang mit der Telekom Stellung genommen. Auch in dem sich daraus ergebenden Austausch unter den Lesern des Artikels bleibt der Verfasser Mark Nierwetberg auf Augenhöhe und zeigt echte lösungsorientierte Dialogbereitschaft.

An dieser Form der Kommunikation sollten sich Unternehmen auch auf Facebook orientieren!

Bei Alice liegt ein etwas anderer Gedanke zu Grunde.

1. Manche Menschen glauben, dass sie ein Unternehmen erpressen können, wenn sie ihr Anliegen öffentlich machen und das ist egal, ob bei Facebook, Twitter oder bei einer Tageszeitung

2. Wichtig ist es hierbei, den Fall sich anzusehen und häufig stellt es sich heraus, dass gerne gelogen wird, Leute denken, dass man als Unternehmen kulant ist, nur weil es einen Blogbeitrag dazu gab

3. Ich hatte erst kürzlich Fälle, sowohl bei o2, als auch bei Facebook, bei denen ich nach Prüfung des Falles ganz klar Stellung unter dem Post oder dem Blogbeitrag genommen habe und auch klar gemacht, wie sich der Fall darstellt und somit gab es keine echte Sonderbehandlung, sondern nur eine 2. Chance, dass sich das Unternehmen den Fall nochmal ansieht

4. Ganz anders stellen sich Fälle dar, die sich aus mehreren unglücklichen Gründen heraus nicht über die normalen Wege lösen ließen und Facebook als letzter Hilfeschrei vom Kunden gesehen wurde. Hier hat man häufig Glück und es wird einem geholfen, weil man nicht in den üblichen Prozessen hängen bleibt und sich wirklich nochmal ein Mensch dem Thema erneut annimmt. Hier war das zum Beispiel so ein Fall, der dann gut gelöst werden konnte und der Kunde Max Schindler sehr glücklich war: http://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=194854317222821&id=100000469853182 und http://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=194854317222821

Die Facebook Seiten werden also zumindest von den Vernatwortlichen nicht als Möglichkeit gesehen das Unternehmen zu erpressen sondern bieten entweder echtes Feedback für das Unternehmen und die implementierten Prozesse oder einen weiteren Weg der Kontaktaufnahme welcher auch mal außerhalb der Prozesskette liegen kann.

Beiden Unternehmen wollen wir an dieser Stelle übrigens für die Antwort danken. Eine so reflektierte Antwort erhält man selten aus einem Unternehmen.

Wie seht ihr das für euer Unternehmen und eure Fanpage? Lasst ihr euch erpressen?

Screenshot BMW auf Facebook

BMW ist schon lange auf Facebook aktiv. Die BMW Seite hat mittlerweile über 5 Millionen Fans und ist im letzten Monat um knapp 400.000 neue Fans gewachsen (Siehe Tracking BMW). Aber auch andere Seiten der BMW Group sind sehr erfolgreich. So ist die Facebook Page von Mini in den letzten 30 Tagen um ganze 42% auf 1,2 Millionen Fans gewachsen (Siehe Tracking MINI).  Grund genug also nach unseren Interviews mit der Deutschen Bahn, DATEV oder auch Subway mal BMW nach ihrer Strategie auf Facebook zu fragen:

1. Willkommen Herr Kühnel! Können Sie sich und Ihre Funktion bitte kurz vorstellen?

Hallo Herr Roth, vielen Dank, sehr gern. In der BMW Group gibt es schon seit langem die Abteilung „Marketing Innovations“, die schwerpunktmäßig für Marketingvorentwicklung und die Pilotierung neuer Themen verantwortlich ist.

Hier werden Innovationsfelder identifiziert und entwickelt. Mein Verantwortungsbereich ist das Innovationsfeld Social Business. Die Aufgabe besteht darin, eine konsistente, internationale und markenübergreifende Strategie zu entwickeln und diese gemeinsam mit den Fachstellen und Vertriebsregionen umzusetzen. Einer der Bausteine dabei ist Facebook.

2. Können Sie uns die Hintergründe etwas erläutern: Wann und warum wurde BMW auf Facebook aktiv?

Die Vorreiterrolle auf Facebook hatte MINI mit MINI Space. BMW startete mit dem Concept X1 die erste konsistente Social Media Kampagne und bezog dabei auch Facebook mit ein. Das war 2008.

Die Kommunikationskultur und damit auch das Kommunikationsverhalten von Konsumenten hat sich in den letzten Jahren verändert. Diese Entwicklung wurde seitens Marketing Innovations jahrelang mit diversen Projekten begleitet und analysiert. Das, was wir heute Social Media nennen, hat sich kontinuierlich über einen längeren Zeitraum entwickelt.

3. BMW ist im Social Web nicht nur auf Facebook aktiv. Welche Aktivitäten und Priorisierungen gibt es? 

Wie eben angesprochen, betreibt die BMW Group bereits seit langem eigene Communities, wie zum Beispiel die MINI Space (http://www.minispace.com) oder die BMW M Power World (http://www.m-power.com). Darüber hinaus gibt es diverse Aktivitäten und Engagements, beispielsweise auf YouTube und Twitter. Wir unterstützen auch Blogs, wie den IAA Blog, und weitere Plattformen, die wir in unsere Kommunikation integrieren und nutzen. Allein schon aufgrund der internationalen Abdeckung, Vielfältigkeit und auch Dominanz von facebook ist unser Engagement hier natürlich sehr hoch. Postings, Bilder und Videos, alles im ständigen Dialog mit den Fans und dazu noch die Möglichkeit Applikationen direkt einzubinden, das bietet schon ein enormes Potential.

4. BMW Fans kommen nicht nur aus Deutschland, sondern aus der ganzen Welt. Außerdem gibt es im Unternehmen viele verschiedene Bereiche, die nicht alle Nutzer gleichermaßen interessieren. Welche Strategie hat die BMW Group zum einen bei der Internationalisierung und zum anderen bei der Diversifizierung auf Facebook?

Prinzipiell haben wir uns für eine Internationalisierung nach dem Modell „global-national-local“ entschieden. Für jede Marke gibt es eine zentrale Brand Page auf Facebook. Vorgesehen ist, dass darunter jede Vertriebsregion eine eigene Page in Landessprache betreibt, auf der nationale Themen Vorrang haben. Unterhalb dieser Seiten befindet sich die lokale Ebene, auf der sich einzelne Vertragshändler auf Facebook engagieren können. Auf allen drei Ebenen fokussieren wir auf den Dialog mit der Community und setzen unterschiedliche kommunikative Schwerpunkte.

Wir haben uns bewusst gegen eine Diversifizierung auf Produkt- oder Modellebene entschieden. Um den unterschiedlichen Interessen der Nutzer entgegen zu kommen, haben wir sogenannte Special Interest Pages eingeführt.

5. Für jede dieser Seiten gibt es eine andere Strategie in Bezug auf Inhalte und Fangewinnung.

Stimmt.

Die Facebook Page des BMW X5 wird nicht von BMW geführt. Ein Fan leitet die Page und wird dabei offiziell von BMW unterstützt.

6. Nicht nur das Unternehmen, sondern auch viele Fans wollen BMW auf Facebook repräsentieren. Wie gehen Sie mit den vielen inoffiziellen Fanpages um?

Wir freuen uns über jede neue BMW Fanpage auf Facebook. Wir haben beispielsweise über einen längeren Zeitraum Todor Todorov, einem unserer Fans aus Bulgarien, und seiner BMW X5 Fanpage zugeschaut und ihm Unterstützung in Form von Content und Apps angeboten.

Wir beobachten aber auch genau, ob die Aktivitäten die Community stören oder Markenrechte verletzen.

7. Können Sie uns einige Details zum Erfolg von BMW auf Facebook nennen?

Aktuell ist BMW in mehr als 50 Märkten auf Facebook aktiv und international die stärkste Automobilmarke auf Facebook. Die deutschsprachige Recruiting Page BMW Karriere, MINI und BMW Motorrad sind führend in ihrem Segment.

Im Vergleich mit den Top 30 Marken auf Facebook hat die Automobilbranche das stärkste Fanengagement, und unter den Automobilherstellern sind die Fans der Marke BMW am aktivsten.

8. Bei dieser Anzahl an Aktivitäten messen Sie den Erfolg ihrer Maßnahmen bestimmt nicht nur an der reinen Anzahl der Fans. Welche Metriken erfassen Sie?

Die Anzahl der Fans in Statistiken macht sich für uns aktuell natürlich gut.

Eine der wichtigsten Kenngrößen ist das Fanengagement. Abgesehen davon, dass sich daran die Identifikation mit Marke und Inhalten erkennen lässt, sind unsere Fans für uns auch Markenbotschafter und multiplizieren mit ihren Aktivitäten unsere Markenkontaktpunkte.

Reichweite – Aufmerksamkeit – Interaktion – Multiplikation führen zu einer kommunikativen Spirale neuer Markenkontaktpunkte die zwar immer kleiner wird, dann aber schon wieder vom nächsten Thema abgelöst wird.

Wir betrachten Aktionen und Reaktionen unserer Fans im Detail, um zu erfahren, was die Community von uns erwartet. So erkennen wir  zum Beispiel auch nationale Unterschiede im Kommunikationsverhalten und verschiedene Interessenschwerpunkte.

9. So viele Länder, so viele Pages. Ist da der genaue Zeitaufwand noch überschaubar?  Wie genau planen Sie die Ressourcen?

Die Aktivitäten zu Facebook haben wir zu Beginn des Jahres an unsere Kollegen in der Linienfunktion übergeben, die auch in den übrigen Online -Themen unsere Märkte unterstützen.

Im Innovationsmarketing konzentrieren wir uns auf neue Services im Social Business Umfeld, werden aber auch auf Facebook weiterhin aktiv sein

Operativ unterstützt uns eine Agentur, während die strategische Ausrichtung der Themen hausintern abgebildet wird.

10. Danke für das umfangreiche Interview. Ein paar letzten Worte, oder ein bisschen Eigenwerbung?

Wir bedanken uns für Ihr Interesse an unseren Aktivitäten und freuen uns auch in Zukunft auf einen regen Austausch mit allfacebook.de. Herzlichen Glückwunsch zu dem Zusammenschluss.

Zwei Wochen ist es jetzt her, dass Facebook auch in Deutschland das Produkt “Deals” oder “Angebote” gestartet hat. Nachdem wir bereits über unsere und eure Erfahrungen hiermit berichtet haben, sollen heute drei Facebook Deals Startpartner zu Wort kommen. Dazu haben wir Cinemaxx, Gravis und Achtung!, der Agentur von Vapiano, einen kleinen Fragebogen zukommen lassen:

Gravis

Wie viel Aufwand hattet ihr im Vorfeld des Starts?

Ein Teil der Vorbereitung im Vorfeld entfällt auf die Abstimmung mit den beteiligten Herstellern. Die Aktion von GRAVIS  ”Wir verschenken 10.000 mal Die Sims 3″ sind natürlich nur möglich, wenn sich die Hersteller beteiligen. Aber auch die technische Einrichtung der Systeme, damit z.B. die Downloadcodes funktionieren, beinhaltete einiges an Vorarbeiten. Das eigentliche Einstellen der “Angebote” selbst hält sich dann in Grenzen.

Wie wurden die Verkäufer geschult?

Wir haben dem Verkaufspersonal im Vorfeld über unser Intranet ausführliche Anleitungen zur Verfügung gestellt und Ihnen an Hand von Screenshots erläutert, wie die Funktion genutzt werden kann und worauf bei der Aktivierung eines Angebotes zu achten ist. Vor Ort in den Teams haben die Storemanager/innen die Umsetzung übernommen.

Gab es Probleme am Starttag?

Mit einem iPhone ausgerüstete Kunden konnten am 31.01.11 ab 10 Uhr problemlos in den GRAVIS Stores einchecken und sich bei uns das Angebot abholen. Als Tipp sei vielleicht angemerkt, dass man zumindest auf iOS Geräten in den Einstellungen, die Ortungsfunktion für einzelne Apps dediziert ein- und ausschalten kann. Wenn es Probleme bei der Nutzung des Angebotes gab, war häufig hier der Zugriff auf die Ortungsfunktion für die Facebook App deaktiviert. Bei der Lösung des Problems konnten die GRAVIS Mitarbeiter den Kunden aber in der Regel schnell behilflich sein.

Die Nutzung der Funktion durch Kunden funktionierte perfekt.  Es gab nur kleinere Probleme, so wurden z.B. auf der Facebook Angebote Seite für Deutschland die möglichen Angebote nicht aufgeführt und der User konnte zumindest im Web nicht danach suchen.

Wie ist der Rücklauf? Wie viele Deals wurden abgerufen?

Vergleicht man die Zahlen mit denen in den USA, wo GAP binnen einiger weniger Stunden alle 10.000 Jeans verschenkt hatte, ist die Rücklaufquote in Deutschland verhaltener, obwohl die Sims 3 für Mac und Windows immerhin einen Wert von mehr als 50,- Euro (UVP) haben. Da das Thema “Location Based Services” in Deutschland ohnehin aber deutlich weniger populär ist, als in den USA, sind die Zahlen dennoch zufriedenstellend. Wir gehen aktuell davon aus, dass mit zunehmender Popularität der LBS in Deutschland, hier zukünftig grosse Chancen liegen. Wünschenswert wäre hier, wenn insbesondere Facebook als wohl grösste Plattform mit “Angebote” ein wenig mehr Aufklärungsarbeit in Ihrer Nutzerschaft betreiben würde.

Was würdet ihr nächstes Mal anders machen?

Auf Grund der Erfahrungen mit dem jetzigen Angebot lassen sich die Stückzahlen besser planen. Vorhersagen sind bei gänzlich neuen Angeboten, wie es Facebook Angebote in diesem Fall ja war, immer schwierig. Insgesamt sind wir sehr zufrieden mit dem Verlauf der Aktion und hoffen, unseren Kunden damit ein spannendes Angebot zu machen.

Cinemaxx

Wie viel Aufwand hattet ihr im Vorfeld des Starts?

Gerade zu Anfang war der Aufwand ein wenig höher. Wir mussten das System um Facebook Deals verstehen lernen und Wege finden, den Deal in den einzelnen Kinos abwickeln zu können. Das ist oft nicht so einfach. Es treffen viele Interessen aufeinander. Der Verkauf von Popcorn ist für Kinobetreiber enorm wichtig, da ist auch CinemaxX keine Ausnahme. Wir mussten Überzeugungsarbeit leisten und Barrieren beseitigen, um Gratis-Popcorn anbieten zu können.
Wir wussten, die Medien würden über den  Launch von Facebook Deals und die fünf Partner zum Start groß berichten. Dementsprechend haben wir viel Arbeit in unsere Kampagne investiert. Uns war aber auch klar, dass wir mit dem Launch noch nicht am Ende sind. Ein Blick auf unsere Fanpage zeigt, dass uns die nachträgliche Betreuung unserer Kinogäste sehr wichtig ist. Wir haben den Anspruch jede Frage zu beantworten.

Wie wurden die Verkäufer geschult?

Das war in der Tat nicht so einfach. CinemaxX hat ca. 2.000 Mitarbeiter in ganz Deutschland. Die meisten davon direkt an der Basis. In der kurzen Zeit, die wir hatten, konnten wir lediglich eine Beschreibung des Deals und des Ablaufs erstellen, die den Mitarbeitern ausgehändigt wurde. Die Mitarbeiter wurden von den jeweiligen Theaterleitern vor Ort dann noch einmal ausführlich informiert und geschult.

Gab es Probleme am Starttag?

CinemaxX ist in der Kinobranche für seine Pioniergeist bekannt. Dabei haben wir vor allem gelernt, dass Innovationen sehr viel Aufklärungsarbeit mit sich bringen und man als Vorreiter nicht von Fehlern anderer Lernen kann. Das hat sich auch in diesem Fall wieder herausgestellt.
Facebook hat großartig gearbeitet. Es wurden Anleitungen geschrieben und Videos produzierten. Dennoch war vielen Kinobesuchern nicht klar, dass für Facebook Orte ein Smartphone notwendig ist oder dass die Ortungsfunktion eingeschaltet werden musste. Es gab aber auch technische Probleme. Wer ein Android Smartphone besaß konnte nur über touch.facebook.com einchecken, da die Android App Facebook Orte nicht unterstützt. Erschwerend kam hinzu, dass der Deal sporadisch gar nicht oder erst nach einem Reload der Seite geladen wurde.
All diese Leute fühlten sich ungerecht behandelt und unsere Fanpage war Ventil ihres Ärgers. Das ist auch vollkommen in Ordnung. Wir standen während der Startphase im permanenten Kontakt mit Facebook und haben vollstes Vertrauen, dass die technischen Probleme bald behoben sein werden.
Es gab aber auch Probleme auf unserer Seite. Nicht jeder Standort hatte die Möglichkeit, das Popcorn an der Gastrotheke auszuhändigen. An diesen Standorten gab es das Popcorn direkt an der Kinokasse.  Genau an diesen Standorten kam es zu Schwierigkeiten. Sie stellten sich zuerst an der Gastrotheke an, um dort zu erfahren, dass es das Popcorn am Ticketcounter gibt. Unsere Kinogäste hatten wenig Lust, sich ein drittes Mal anzustellen. Das ist verständlich und wir werden daraus lernen.

Wie ist der Rücklauf? Wie viele Deals wurden abgerufen?

Seit dem Start von Facebook Deals vor einer Woche haben wir einen Zuwachs von 17.590 Fans, allein am ersten Tag waren es fast 6.000 neue Fans. Der Deals selber wurde mittlerweile 1.800 Mal (Stand: 08.02.2011) eingelöst. Wir sind damit sehr zufrieden und sind gespannt, wie es weiter geht. Wir haben aber schon ein paar Ideen für weitere Deals.

Was würdet ihr nächstes Mal anders mach?

Wir würden Versuchen einen Ablauf zu finden, der in allen CinemaxX Kinos umgesetzt werden kann, ausführlicheres Material für die Teams in den Kinos erstellen und bessere Anleitungen für die Kinobesucher. Und natürlich: Einen noch attraktiveren Deal für unsere Kinogäste finden

achtung! für Vapiano

Wie viel Aufwand hattet ihr im Vorfeld des Starts?

Bereits seit Ende des vergangenen Jahres stehen wir in intensivem Austausch mit Facebook. Wichtig war uns ein Angebot zu kreieren, dass stringent im Rahmen der Kommunikation ist – also nicht ein Angebot um des Angebots willen. Als Kommunikationsagentur haben wir dann nicht nur das Angebot mit Facebook aufgesetzt, sondern mussten auch unterschiedlichste Informationen für verschiedenen Stakeholder aufbereiten – für die europäische Hauptzentrale in Bonn, für alle 41 deutschen Restaurants, für die Medien und nicht zuletzt für die Vapiano Facebook-Fans.

Wie wurden die Verkäufer geschult?

Die interne Kommunikation ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Angebots. Jeder Mitarbeiter in allen 41 deutschen Vapiano Restaurants musste die Aktion kennen, bzw. wissen, was er machen muss, wenn ihm jemand das freigeschaltete Angebot zeigt. Das ist gar nicht so einfach.

Daher haben wir ausführliche Informationsmaterialien für die Restaurants erstellt, die in mehreren Stufen verschickt wurden. Außerdem haben wir Fragen im persönlichen Gespräch geklärt.

Gab es Probleme am Starttag?

Es hat grundsätzlich gut funktioniert. Da der Launch bis zu letzter Minute streng geheim war, konnten wir die Informationen erst relativ spät in die Restaurants geben, so dass es an der einen oder anderen Stelle noch nicht hundertprozentig verinnerlicht war. Ich könnte mir vorstellen, dass auch andere Kooperationspartner diese Erfahrung gemacht haben.

Wie ist der Rücklauf? Wie viele Deals wurden abgerufen?

Wir sind mit dem Rücklauf sehr zufrieden. Es wurden über 300 Angebote eingelöst.

Was würdet ihr nächstes Mal anders machen?

Da es beim nächsten Mal nicht mehr geheim ist, würden wir die Restaurants früher ins Boot holen. Ansonsten hat alles gut funktioniert und wir sind zufrieden.

Vielen Dank für die Beantwortung unserer Fragen.

1. Guten Tag! Danke, dass Sie Zeit für unser Interview gefunden haben. Bitte stellen Sie sich kurz unseren Lesern vor.

Mein Name ist Christian Buggisch, ich bin Leiter der Online-Kommunikation bei DATEV in Nürnberg, einem der größten deutschen Software-Häuser und IT-Dienstleister. Mein Team kümmert sich um die Online-Aktivitäten von DATEV, also vor allem um die Corporate Website www.datev.de, aber zunehmend auch um weitere digitale Medien und Plattformen: Microsites, Newsletter, Podcast, Twitter, Youtube, XING, Facebook …

2. Coca Cola, Pringles, Haribo, MTV und DATEV. Mit der Zielgruppenorientierung B2B ist DATEV als Software- und Lösungsanbieter für Steuerberater, Wirtschaftsprüfer und Rechtsanwälte kein Unternehmen, das man auf Anhieb auf Facebook vermutet. Wir wissen, dass Sie schon länger erfolgreich auf Facebook aktiv sind. Wann und warum haben Sie sich damals für Facebook entschieden?

Unsere ersten Gehversuche im Bereich Social Media haben wir vor ca. zweieinhalb Jahren auf Twitter unternommen. Das war damals durchaus ein Experiment, auf das wir uns noch ohne allzu große strategische Überlegungen eingelassen haben. Wir wollten einfach testen, was es mit Social Media auf sich hat und ob sie für uns und unsere Kunden einen Mehrwert bringen. In den folgenden Monaten haben wir dann unsere Aktivitäten auf andere Plattformen ausgedehnt. Außerdem haben wir sie auf ein strategisches Fundament gestellt. Seit Herbst 2009 haben wir unsere “normale” DATEV-Seite auf Facebook und – ganz frisch – seit einigen Wochen eine Karriere-Seite. Damit wollen wir speziell junge Leute erreichen, die sich für eine Ausbildung oder ein Praktikum oder generell für DATEV als Arbeitgeber interessieren. Und warum Facebook? Weil die Plattform damals schon rasante Wachstumsraten verzeichnen konnte. Inzwischen ist sie ja nach Google die meistgenutzte Website in Deutschland. Egal ob B2B oder B2C: Meines Erachtens stellt sich die Frage, ob man als Unternehmen auf Facebook präsent sein will, genauso wenig wie die Frage, ob man auf Google gefunden werden will.

3. Welche konkreten Ziele verfolgt DATEV mit dem Facebook-Auftritt?

Facebook bietet uns eine ganze Reihe von Chancen: Generell möchten wir mit Kunden und Interessenten ins Gespräch kommen, sie mit Informationen versorgen – und zwar dort, wo sie es wollen. Früher gab es diese Möglichkeit nur auf der Corporate Website. Wer etwas über uns erfahren wollte, musste dorthin kommen. Wer mit uns ins Gespräch kommen wollte, konnte das dort in unserer Newsgroup tun. Heute begegnen wir Interessenten an vielen Orten im Web, eben auch auf Facebook. An diesem Punkt höre ich dann oft den Einwand, dass Facebook doch eher eine privat genutzte Plattform sei, auf der man als B2B-Anbieter mit erklärungsbedürftigen Produkten kaum auf Resonanz stoßen könne. Aber das stimmt nicht! Tatsächlich wollen über 2.000 Menschen regelmäßig in ihrer Timeline neben Statusmeldungen ihrer Freunde auch Updates von DATEV lesen, Tendenz steigend. Das sind natürlich im Vergleich zu B2C-Anbietern mit populären Produkten wie Coca Cola oder Adidas relativ bescheidene Zahlen. Oder aber ganz erstaunliche und beeindruckende Zahlen angesichts unserer Produkte und Zielgruppe, ganz wie man’s nimmt.

4. Und wie erklären Sie sich das? Was bringt die Nutzer dazu, Ihnen einen Teil ihrer Facebook-Zeit zu schenken?

Dafür gibt es verschiedene Gründe. Zum einen verkaufen wir nicht nur Produkte, sondern haben in den vergangenen Jahren eine starke Marke aufgebaut. Mit dieser Marke fühlen sich viele durch unsere Organisationsform besonders verbunden. Wir sind ja eine Genossenschaft, unsere Kunden sind unsere Mitglieder und deren Mandanten – das hat schon eine besondere Qualität. Unsere Mitglieder betrachten uns zu Recht als “ihre” DATEV. Wenn man so will, sind wir seit unserer Gründung vor über 40 Jahren eine Community, und das erleichtert den Aufbau eines Netzwerks auch auf Facebook. Zum anderen kann man DATEV auf Facebook in besonderer Art und Weise begegnen – persönlicher, authentischer, unmittelbarer, durchaus auch lockerer als in mancher hochoffiziellen Verlautbarung. Das ist ja das Wunderbare an Social Media: Wir vollziehen im Web endlich das nach, was im persönlichen Gespräch schon immer selbstverständlich war.

5. Wie (mit welchen Maßnahmen) konnten Sie Ihre über 2.300 Fans gewinnen und wie ist “Facebook” innerhalb Ihrer externen Kanäle integriert?

In den ersten Monaten haben wir unsere Facebook-Seite nicht beworben, dennoch hat sich die Seite herumgesprochen und unsere “Fan”-Zahlen sind langsam, aber kontinuierlich gestiegen. Inzwischen tun wir aber mehr. Zum Beispiel haben wir im Dezember Social Media zum Titelthema unserer Kundenzeitschrift gemacht und unsere knapp 40.000 Mitglieder ausführlich über unser Engagement auf Twitter, Facebook, XING und Co. informiert. Seit einigen Wochen schalten wir Ads auf Facebook, und zwar extrem erfolgreich bei einem sehr überschaubaren Aufwand. Und natürlich nutzen wir auch außerhalb von Facebook, zum Beispiel auf speziellen Kampagnenseiten, das Potenzial, das uns der “Teilen”-Button bietet.

6. Wir wissen aus unserem Tracking-Tool, dass die Fanpage im Dezember durch ein Weihnachtsspecial um fast 20% gewachsen ist.

Unser Weihnachtsspecial – eine Kombination aus einem Geo-Quiz und einem Gewinnspiel – führen wir schon seit mehreren Jahren durch. Aber 2010 konnten wir erstmals einen massiven Social Media-Impact feststellen, der selbst mich als überzeugten Social Media-Befürworter überrascht hat. Wir hatten das Special in den ersten drei Tagen nur auf Twitter und Facebook gepostet. Nicht beworben, sondern nur gepostet! Und wir konnten in dieser Zeit über 1.000 Kontakte generieren. Später haben wir auch Facebook Ads dazu geschaltet mit rund 140.000 Impressions. Das hat uns jede Menge Aufrufe und weitere Kontakte gebracht, aber auch 250-mal Feedback auf Facebook. Und, das ist mir am wichtigsten, viele neue Interessenten, in deren Timeline jetzt dauerhaft DATEV auftaucht, denn die meisten Fans bleiben uns erhalten, nur rund 5% verbergen DATEV wieder.

7. Um bei den Erfahrungen zu bleiben: Mit welchen Problemen wurden Sie bis jetzt bei Facebook konfrontiert? Und wie haben Sie diese gelöst?

Extern hatten wir bislang überhaupt keine Probleme. Manche Unternehmen fürchten ja den Kontrollverlust, wenn sie sich in die sozialen Medien begeben, haben Angst, dass sie nicht mehr alleiniger Herr der Marke sind, dass negatives Feedback kommt, dass sie in aller Öffentlichkeit kritisiert werden. Aber das passiert in jedem Fall, denn Märkte sind dank Social Media nun auch im Web Gespräche, und daran wird sich nichts mehr ändern. Als Unternehmen kann ich diese Gespräche ignorieren. Was sie aber natürlich nicht zum Verstummen bringt. Oder ich kann zuhören und mich an ihnen beteiligen. Wir haben uns für Letzteres entschieden, denn hier sehen wir deutlich mehr Chancen als Risiken.

Intern gab es Diskussionen vor allem um das Thema Datenschutz, denn der hat bei DATEV einen sehr hohen Stellenwert. Die Frage war, ob eine Plattform wie Facebook, die von Datenschützern bekanntlich kritisch gesehen wird, zu uns passt. Im Ergebnis waren wir uns einig, dass wir die Chancen, die uns Facebook bietet, nutzen möchten. Wir nötigen ja niemanden, der Facebook kritisch sieht, sich dort anzumelden. Es gibt zum Beispiel keine exklusiven Informationen oder Aktionen von DATEV, die man nur dort bekommen kann. Und wir prüfen sorgfältig, welche Facebook-Funktionen wir nutzen – so haben wir uns zum Beispiel aus Datenschutzgründen gegen den Einsatz des “Gefällt mir”-Buttons auf unseren Websites entschieden.

Dann vielen Dank für das interessante und aufschlussreiche Interview!

Die Bahn auf Facebook - Screenshot vom Kampagnenstart

Immer wieder versuchen wir für unsere Leser spannende Interviewpartner und -themen aus der Facebook Welt zu finden. Heute haben wir einen besonderen Leckerbissen. Die Verantwortlichen für die Facebook Bahn Kampagne stellen sich unseren Fragen.

Guten Tag! Danke, dass Sie Zeit für unser Interview gefunden haben. Können Sie sich bitte kurz unseren Lesern vorstellen?
Daniel Backhaus: Ich arbeite bei der DB Vertrieb GmbH und kümmere mich um Social-Media-Themen rund um den Personenverkehr.

Thorben Meier: Ich bin Leiter der Strategischen Planung bei Ogilvy PR in Düsseldorf. Zu meinem Ressort gehört die Beschäftigung mit Social Media aus der Perspektive der Public Relations. Im Kern also die Frage, wie man digitale Meinungsbildner identifiziert und sie im Sinne der Unternehmenskommunikation erreicht. Intern nennen wir das inoffiziell den Outbound-Part.

Dr. Ulf Schmidt: Dann steht der Inbound-Part auf meiner Agenda. Ich bin Creative Strategist Social Web bei Ogilvy & Mather in Frankfurt und beschäftige mich mit Maßnahmen und Ideen, die Menschen an Marken, Unternehmen, Produkte und Services aus deren eigenem Interesse binden. Im Mittelpunkt stehen dabei vor allem Communities unterschiedlichster Art.

Wir haben Sie zu diesem Interview gebeten, da wir mit ihnen über die Chef-Ticket-Kampagne der Deutschen Bahn sprechen möchten. Wie kam es zu dieser Idee und Zusammenarbeit?
Schmidt: Am Anfang gab es die Idee, ein spezielles Ticket über einen limitierten Zeitraum und exklusiv über Facebook anzubieten. Damit sollte eine junge Zielgruppe für die Bahn erschlossen werden, die über andere Kanäle nur schwer bzw. sehr kostenintensiv erreicht werden kann. Wir hatten einen relevanten Mehrwert und eine echte Neuheit, mit der wir uns in die Community einbringen konnten.

Das Credo fast aller „Social Media Experten“ zu dieser Kampagne lautet: „Schlag ins Wasser. Die Bahn hat nicht kapiert, was soziale Netzwerke sind.“ Wir haben uns bei Facebookmarketing ein paar Gedanken hierzu gemacht, und auch wenn wir das Vorgehen nicht als unbedingt optimal betrachten, nachvollziehbar ist es schon. Fanpage eröffnen eine Woche vor dem Start des Verkaufs den Unmut der Kritiker verpuffen lassen und nur auf das Produkt / den Abverkauf konzentrieren. War das die Strategie?

Meier: Die Verteilung zwischen negativen und positiven Beiträgen auf den so genannten Expertenblogs ist insgesamt ausgeglichen. Es ist jedoch bemerkenswert, dass negative Berichte vor allem kurz nach Kampagnenstart erschienen. Derzeit überwiegen die positiven Berichte deutlich. Ich glaube übrigens, dass das Social Web oft viel zu theoretisch und doktrinisch betrachtet wird. Natürlich ist Dialog ein wichtiger Teil der Social Media, aber er ist bei weitem nicht der einzige Aspekt. Es geht auch um Dinge wie Relevanz sowie das Teilen von und der einfache Zugang zu interessanten Inhalten. Es besteht wohl kein Zweifel darüber, dass wir dies alles in hohem Maße in die Community getragen haben. Der Dialog, den wir auf der Seite geführt haben, hatte den Zweck, dieses Anliegen zu unterstützen. Wer Social Media mit dem Zwang zum unbegrenzten Dialog – ungeachtet von Zeit, Ort und Kontext – assoziiert, hat Social Media und einige elementarere Dinge der Kommunikation nicht verstanden.

Backhaus: Social Media bedeutete für uns auch, Kritik zu allen Themen zuzulassen und den Usern gut zuzuhören. Denn auch das Zuhören ist Teil eines guten Gesprächs. Dass wir uns bewusst nur zu bestimmten Fragen geäußert haben, wurde von den meisten Usern schnell erkannt und auch akzeptiert.

Schmidt: Wir haben es vor allem mit einer Frage der Kriterien zu tun. Auf einer Facebookseite die gesamte Debatte über Stuttgart 21 sowie allgemeine und sehr individuelle Erlebnisse mit der Bahn abhandeln zu wollen, ist eine Fehleinschätzung. Das geht weder auf dieser Plattform, noch mit den Menschen, die den Dialog führen. Wie soll denn ein Moderator zu Fragen Stellung nehmen, die selbst unter habilitierten Experten fernsehöffentlich umstritten sind? Oder zu Verspätungen vor drei Jahren? Gewisse Dinge ergeben einfach keinen Sinn. Sehr wohl sinnvoll ist aber, Fragen zum Ticket, zu Buchungsverfahren, Gültigkeiten usw. zu beantworten. Der Start eine Woche vor Verkaufsbeginn gab den schnell herbeigeeilten Kritikern und Experten die Chance, ihren Unmut loszuwerden.  Ab der zweiten Woche drehte sich die Stimmung auf der Seite erheblich ins Positive, und Sach- und Servicethemen bestimmten den Dialog. Und im Falle der verschwundenen Studentin Davina S. hatte die Bahn nach einigen aufgebrachten Postings sehr schnell reagiert und die gewünschte Plakatierung von Such-Plakaten am Bremer Bahnhof organisiert.

Nun könnte man dieses Vorgehen ja auf verschiedene Arten deuten: „Ist der Ruf erst ruiniert, lebt es sich ganz ungeniert“, „Facebook? Egal welche Strategie, der Shitstorm kommt bei ‘der Bahn’ sowieso“ oder „Kenne die Regeln und breche diese bewusst“. Was war es bei Ihnen? Von allem etwas?

Engagement Ad zur Kampagne

Backhaus: Um hier besser zu werden, müssen wir auch unseren Kunden zuhören – was wir während der dreiwöchigen Kampagne intensiv gemacht haben. Ob und welche kurzfristigen Änderungen sich durch die Kampagne ergeben haben, kann man nicht sagen. Die große Menge positiver Posts und Kommentare gibt uns aber das Gefühl, dass es viele Menschen gibt, die unsere guten Seiten kennen und vor allem anerkennen. Darüber hinaus haben wir uns über all diejenigen gefreut, die uns gegen Kritik verteidigt oder überaus korrekt auf Fragen anderer User geantwortet haben.

Schmidt: Was sind die Regeln? Ich bin immer wieder erstaunt, überall 6, 9, 10 oder wie viele goldene Regeln zu lesen. Am Ende des Tages sind es aber nicht die Expertenregeln, nach denen Menschen sich im Social Web bewegen, sondern nach ihren eigenen. Das lernen Unternehmen – und auch Berater. Vielleicht müssen wir die Regeln umschreiben. Vielleicht gibt es jetzt auch eine Regel, die sagt, dass auch Unternehmen in – sagen wir mal – schwierigen kommunikativen Umfeldern auf Facebook nicht nur überleben, sondern sogar erfolgreich sein können. Und dass sich neben lauten Kritikern eben auch die Fans zu Wort melden. Meine neue Regel in Sachen Deutsche Bahn lautet: Mut zahlt sich aus! Respekt für die Bahn.

Haben Sie Statistiken über Art und Themen der Posts geführt? Können Sie etwas dazu sagen?

Meier: Alles getrackt, gemessen, gescannt. Letzte Auswertungen laufen gerade noch. Auf der Seite wurde aber kaum neue, nicht schon x-mal an anderen Orten geäußerte Kritik gepostet. Neu war allerdings, dass es erstmals einen Platz gab, in dem sich auch Freunde der Bahn äußern konnten. Dies taten sie in so hohem Maße, dass selbst so typische Kritik wie beispielsweise „Verspätungen“ gegenüber positiven bzw. neutralen Beiträgen in der Minderheit blieben. Über den gesamten Kampagnenzeitraum betrachtet war die Seite keine Bühne der Kritiker, sondern ein schneller und von den Usern geschätzter Service-Kanal sowie ein Forum, in dem sich eine Vielzahl echter Bahn-Fans erstmals „outeten“. Am Ende waren 19 Prozent aller Posts negativ, 56 Prozent neutral und 25 Prozent positiv – damit sind wir mehr als zufrieden.

Man könnte ja durchaus behaupten, dass die Strategie auf Facebook eigentlich eine Adaption der bereits bekannter Aktionen wie etwa des „Lidl-Tickets“ ist und abgesehen vom neuen Vertriebsweg so viel Neues nicht drin steckt. Dass die große Masse auf günstige Tickets steht, ist klar. Dennoch stellt die unkonventionelle Strategie einen der wenigen Cases dar, bei dem der Verkauf von Produkten über eine Facebook Kampagne funktioniert hat. Können beziehungsweise dürfen Sie etwas dazu sagen, wie erfolgreich die Aktion wirklich war, sprich in welcher Größenordnung Sie Tickets abgesetzt haben?

Backhaus: Aus vertrieblicher Sicht war die Kampagne ein voller Erfolg, da über 140.000 Fahrten verkauft wurden. Das hat unsere Erwartungen deutlich übertroffen.

Die Kampagne wird von Seiten der Bahn also als Erfolg gewertet?

Backhaus: Die Aktion war unter vielen Gesichtspunkten erfolgreich. Es ging vor allem darum, Erfahrungen mit den sozialen Medienkanälen zu sammeln. Bezogen auf Facebook waren wir zum einen besonders an Inhalt und Masse des User-Feedbacks interessiert. Die hier gesammelten Erfahrungen werden wir bei unseren weiteren Social Media Aktivitäten berücksichtigen. Übrigens sind die Posts nicht gelöscht worden, sie sind derzeit nur nicht sichtbar, was allein durch die technischen Gegebenheiten von Facebook bedingt ist. Natürlich lag unser Augenmerk auch auf der grundsätzlichen Eignung von Facebook als Vertriebs- und Servicekanal und den damit verbundenen Anforderungen an das Marketing und den eigenen Online-Vertrieb.

Herr Meier, wie stark muss man sein, um bei dem sehr großen und überwiegend negativen Medienecho zum Start der Fanpage die Kampagne gegenüber dem Auftraggeber rechtfertigen und verteidigen zu können?

Meier: Ganz ehrlich, die Deutsche Bahn war ein toller Kunde. Unsere Ansprechpartner hatten von Anfang an eine sehr pragmatische und realistische Sicht der Dinge. Selbst kritische Phasen wurden mit Ruhe und Bedacht behandelt. Das lag sicherlich an den handelnden Personen selbst, aber auch daran, dass wir von Anfang an eine klare Strategie und ein gemeinsames Ziel vor Augen hatten. Wichtig war auch ein schnelles und umfassendes Reporting auf unserer Seite, das immer wieder die guten Ergebnisse, die ja in der öffentlichen Diskussion gerne ausgeblendet wurden, abbildeten. Wenn mir während der Aktion etwas schwergefallen ist, dann war es das selbstauferlegte Gebot, nicht selbst in die öffentliche Diskussion im Social Web einzugreifen.

Würden Sie eine Kampagne in dieser Art noch einmal durchführen? Was würden Sie ändern?

Backhaus: Ja, auf jeden Fall, denn die Kampagne ist bei unseren Kunden gut angekommen und wer der Kritik zugehört hat, weiß, was verbessert werden kann. Ob wir das schon beim nächsten Mal komplett umgesetzt bekommen, kann ich nicht vorhersagen. Eines ist klar: Unsere nächste Aktion wird noch besser werden. Um wie vieles besser, wird das Social Web entscheiden. Wir werden wieder zuhören, lernen und uns so stetig weiterentwickeln.

Meier: Jederzeit wieder. Beim nächsten Mal würde ich darauf achten, dass wir den Sinn und Zweck der Seite, bzw. deren alleinigen Fokus auf die Kampagne, noch deutlicher machen. Ein Learning daraus ist sicherlich, den User nicht einfach auf der Pinnwand landen zu lassen.

Schmidt: Es gibt kein zweites erstes Mal. Die Bahn kann bei allen weiteren Aktionen von diesen Learnings profitieren. Sie war meines Erachtens hier Pionier. Und wenn andere Unternehmen und auch der eine oder andere Berater sich die Aktion noch einmal genauer anschauen, wird auch für sie das erste Mal vielleicht ein wenig leichter. Trotzdem bleibt es ein erstes Mal. Social Media Kongresse werden sich dazu sicher eine Meinung bilden.

Der letzte Satz, den Sie auf der Facebook Seite gepostet haben, lautet „Wir arbeiten intensiv an einem umfassenden Social-Media-Dialogangebot, das 2011 an den Start gehen soll.“ Können Sie hierzu schon näheres verraten?

Backhaus: Lassen Sie sich überraschen.

Subway Deutschland Facebook Page

Wir haben vor einiger Zeit mal mit Bayer über ihre Aktivitäten auf Facebook gesprochen und haben nun mit Subway über ihre Facebook Page (http://www.facebook.com/subwaydeutschland) gesprochen. Wir wollten wissen, welches Konzept dahinter steckt und warum sie genau auf Facebook aktiv sind. Wie bei jedem großen Unternehmen fliegt leider Unternehmens-PR bedingt die ein oder andere wirklich nützliche Info raus. So ist es für uns schwer den Mittelweg zwischen einer geschönten & informationslosen PR Meldung und einem tollen Interview zu finden. Erst Recht, da wir als Blog auch kein Fan von Korrekturschleifen mit vielen Beteiligten o.ä. sind. Diese schaden unserer Einschätzung nach der inhaltlichen Tiefe meist. Wir hoffen, dass wir mit den insgesamt 11 Fragen die wir an Subway gestellt haben einen guten Mittelweg finden konnten. Das an der Strategie von Subway etwas dran ist zeigt auch der Zuwachs von fast 30% in den letzten 30 Tagen. Aber hier nun das Interview:

> Hallo, stellt euch beide doch mal kurz vor? <

Mein Name ist Alexandra Czapla, ich bin Marketing Managerin bei SUBWAY in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Mein Name ist Martina Schröder, ich bin Projektleiterin auf Seiten der Social Media Agentur von SUBWAY: Torben, Lucie und die gelbe Gefahr (TLGG) GmbH.

> Stellt doch mal eure Facebook Aktivitäten kurz vor.  Was genau tut ihr, wie oft postet ihr, welches Konzept verfolgt ihr? <

Die sehr erfolgreiche Einbindung von Social Media ist mittlerweile zu einem wichtigen Bestandteil unserer Kommunikationsaktivitäten geworden. Facebook nimmt hierbei den Hauptanteil der Kommunikation über die Social Networks ein. Die Fanseite, die inzwischen über 73.000 Fans zählt [Statistik über Fananzahl und -zuwachs], kommuniziert Restaurant-Eröffnungen, Aktionen und Angebote sowie Gewinnspiele. So können wir eine hohe Aufmerksamkeit generieren und erhalten durch den aktiven Dialog sofort und direkt das Feedback unserer Gäste.

> Welche Teile könnt ihr als Subway selbst übernehmen und welche Elemente übernehmt ihr von TLGG? <

TLGG entwickelt Konzepte und Ideen für Formate und übernimmt das Community Management in Absprache mit SUBWAY. Sofern es sich um Aktionen und Kampagnen handelt, erhält TLGG Informationen von der Leadagentur LommelLudwig oder von der PR-Agentur Jeschenko. Alle Agenturen stehen in enger gegenseitiger Abstimmung, damit die Kommunikation auf allen Kanälen wie aus einem Guss kommt.

> Was war der entscheidende Grund für euch auf Facebook aktiv zu werden? <

Auf Facebook bewegen sich die Fans der Marke SUBWAY, bilden sich dort ihre Meinung, verbreiten diese an Freunde und Bekannte und zum Teil treffen sie bereits dort Kaufentscheidungen. Sympathiebekundungen für Marken und Produkte spielen auf Facebook eine große Rolle im Sinne der Selbstdarstellung und der Interaktion.

Facebook wird als Kommunikationsplattform eingesetzt, und der Dialog beschränkt sich schon lange nicht mehr auf zwischenmenschliche Kontakte: Nutzer möchten mit Marken interagieren und im Gegenzug Beachtung finden, Fragen beantwortet bekommen oder zum Beispiel Marketing-Entscheidungen mittragen – immer in der Hoffnung, dass etwas zur Belohnung für den Nutzer herausspringt.

Auf Facebook erreichen wir eine hohe Anzahl von Konsumenten und erhalten rückwirkend sofortiges Feedback. Näher können wir einem großen Teil unserer Marken-Fans kaum kommen.

> Gibt es Punkte die euch ganz klar von der Konkurrenz unterscheiden? <

SUBWAY ist auf dem deutschen Markt noch eine junge Marke mit einem sehr vielfältigen und individuellen Produktportfolio. Das SUBWAY Standardangebot bietet für jeden Geschmack das richtige Sandwich. Jedes Sandwich wird frisch und individuell vor den Augen der Gäste zubereitet – genau so, wie sie es selbst wollen.

60.000 Subway Fans

Im Hinblick auf Facebook fällt uns zunächst die hohe Anzahl von Fans auf. Andere Fastfood-Ketten haben es trotz großer Anstrengungen nicht geschafft, so viele Fans für ihre Facebook-Seite zu gewinnen – so diese denn überhaupt eine für den deutschen Markt haben.

> Ihr seid sehr erfolgreich, ist einer der oben genannten Punkte wohl euer Erfolgsgeheimnis? <

Wir führen einen engen Dialog mit unseren Fans und bieten somit echten Mehrwert durch interessante Angebote und ein breites Themenspektrum rund um SUBWAY. So kann man auch mal einen Blick „hinter die Kulissen“ werfen. Des Weiteren versuchen wir, keine Fragen offen zu lassen und auf alle User individuell einzugehen.

> Wie genau messt ihr euren Erfolg? Ihr habt euch doch sicherlich Ziele im Voraus gesetzt? <

Wir möchten die SUBWAY Interessenten zu Fans der Marke machen, offen mit unseren Fans kommunizieren, von unseren Fans lernen und unsere Botschaften nach außen tragen. Die rasant wachsende Fan-Anzahl freut uns sehr! [Statistik über Fananzahl und -zuwachs]

Darüber hinaus haben wir selbstverständlich die Facebook Insights im Auge: Wie entwickeln sich die Fanzahlen, wie hoch ist die Interaktionsrate, was wird besonders häufig von den Fans angesprochen oder nachgefragt.

> Welche Taktik/Tools nutzt ihr um möglichst schnell auf Input reagieren zu können und welche Rolle spielen hier externe Dienstleister wie TLGG?

Durch den engen Austausch mit allen beteiligten Agenturen (Klassik, Media, PR und natürlich SUBWAY selbst) ist TLGG über alle Kommunikationsmaßnahmen von SUBWAY im Bilde und kann so entsprechenden Content für die Seite selbständig produzieren.

TLGG ist in einige Teile der internen Unternehmenskommunikation eingebunden, erfährt also beispielsweise sofort, wenn es eine Neueröffnung oder Sortimentsveränderung gibt. Tauchen Fragen oder Probleme auf der Facebook-Seite auf, stehen TLGG und SUBWAY im engen Kontakt,um die Antwort und Lösung dafür schnellstmöglich gemeinsam zu finden. Die Responsezeit auf der Seite liegt bei allerhöchstens 24 Stunden.

> Gab es schon negativen Response? Wenn ja wie geht ihr damit um, löschen ist ja meist keine Alternative… <

Wir erhalten von unseren Gästen Feedback zu den unterschiedlichsten Bereichen wie Produkten, Restaurants und Aktionen sowie individuellen Vorlieben. Es werden Wünsche geäußert, Aktionen bewertet und viele konstruktive Ideen und auch Verbesserungsvorschläge eingereicht, die hilfreich sind. Wir freuen uns über die zahlreichen positiven Rückmeldungen, aber nehmen natürlich auch Kritik sehr ernst.

Wenn negatives Feedback aufkommt, bezieht es sich meistens darauf, dass SUBWAY nicht überall vertreten ist, es nicht überall einen Lieferservice gibt oder das ganz persönliche Lieblingssandwich nicht mehr angeboten wird. Wir löschen generell keine Einträge, sondern gehen individuell auf die User ein und bieten Lösungsvorschläge sowie die Möglichkeit, mit SUBWAY ins persönliche Gespräch zu treten.

> Subway ist nicht nur in Deutschland aktiv, welche Rolle spielen hier die Vorgaben des Konzerns, gibt es Richtlinien oder seid ihr relativ frei? <

Die deutsche Facebook – Seite ist natürlich auch den Kollegen aus anderen Ländern bekannt, bezieht sich aber inhaltlich ausschließlich auf den deutschsprachigen Markt in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Hier sind wir in der Lage, frei auf die besonderen lokalen und regionalen Gegebenheiten zu reagieren.

> Wir wären dann am Ende, ein bisschen lästern muss aber noch sein, was nervt euch bei Facebook am meisten? <

Dass wir noch nicht die erfolgreichste Page in Deutschland sind. Aber wir arbeiten dran.

> Dann vielen Dank für das tolle Interview ihr zwei!  <

Videoload auf Facebook

Immer wieder versuchen wir Unternehmen zu ihrer Facebook Strategie und ihrer Einstellung zu den sozialen Medien zu befragen. Sei es SWR DasDing, TLGG oder auch Bayer Business Consulting. Heute haben wir ein Unternehmen aus dem Entertainment Bereich für euch: Videoload.

Können Sie sich und Videoload kurz vorstellen?

Mein Name ist Christoph Jourdan und ich verantworte den Bereich Social Media bei Videoload, der Online-Videothek der Deutschen Telekom AG. Unter www.videoload.de können alle Internetnutzer in Deutschland eine ständig wachsende Anzahl an Filmen am PC, Laptop oder Fernseher abrufen.

Auf Facebook ist videoload nun schon einige Zeit aktiv. Wie sind die bisherigen Erfahrungen mit diesem Medium?

Wir machen durchgängig positive Erfahrungen und sind sehr zufrieden mit der Entwicklung von Videoload auf Facebook. Durch den direkten Austausch erfahren wir nicht nur mehr über unsere User, sondern können Sie auch aktiv in Entscheidungsprozesse involvieren. Beispielsweise haben wir eine Abstimmung auf Facebook zu verschieden Startseiten-Flashteasern initiert und das Feedback in die Kreation miteinfließen lassen. Weitere primäre Ziele liegen vor allem im Bereich Kundenbindung und der Steigerung des “recommended” Traffics. Auch hier zeigen zugehörige KPIs ein deutlich positiven Trend.

Welche Probleme wurden hier bisher erkannt?

Facebook ist sehr eine dynamische Plattform, die sich stetig verändert. Anpassungen auf der Plattform können dazu führen, dass Ideen und Funktionen nicht wie ursprünglich geplant umgesetzt werden können. Die Schwierigkeit ist es flexibel zu bleiben und gleichzeitig die Ziele nicht aus den Augen zu verlieren. Zudem muss man aufpassen, dass der noch immer anhaltende Hype nicht dazu führt, das andere Kanäle vernachlässigt werden. Alle (Online-)Marketing-Kanäle sollten möglichst aufeinander abgestimmt sein, damit der Effekt ein möglichst großer ist.

Ihr arbeitet im Facebookmarketing ja mit Schröder+Schömbs PR zusammen. Wie sind da die Schnittstellen? Wer macht was?

Grundsätzlich stimmen wir uns sehr eng ab und beide Parteien sind in alle wichtigen Entscheidungsprozesse involviert. Die strategische Planung liegt jedoch eher bei Videoload selbst und die operative Betreuung der Kanäle bei Schröder + Schrömbs PR.

Eure neueste Anwendung auf Facebook ist ein Filmzitator. Wen sprecht ihr damit an? Welche Idee / Strategie verfolgt Videoload auf Facebook?

Mit dem Filmzitator sprechen wir eine sehr breite Zielgruppe an, die nun ihr liebsten Filmzitate mit Freunden teilen kann. Durch verschiedene Themen wie “Men’s Room”, “Damenwahl” oder “Nicht von dieser Welt” werden unterschiedliche Interessen angesprochen. Ziel der Applikation ist die spielerische Auseinandersetzung mit den Filminhalten auf Videoload. Durch eine direkte Verknüpfung der Zitate und Inhalte erhoffen wir uns dabei einen erhöhten Traffic über Facebook auf Videoload.de. Da das Thema Social Media auch aus SEO Sicht immer relevanter geworden ist, versuchen wir die Potenziale hier natürlich zu optimieren. Der Filmzitator wird diese Woche live gehen.

Wie sieht das zukünftige Engagement von Videoload im Social-Media Bereich aus?

Im Fokus stehen weiterhin die Ziele Kundenbindung, Erhöhung des “recommended” Traffics sowie Genierung von User Insights, die wir unmittelbar in die Produktoptimierung einfließen lassen wollen. Zudem bietet die stetig steigende Verbreitung von IPTV ganz neue Möglichkeiten im Bereich Social Media, von denen ich mir persönlich sehr viel erhoffe. Nicht zu vergessen ist auch die Tatsache, dass man das Thema Social Media nicht auf Facebook reduzieren darf. So steht im November der Launch unserer Blogs bevor, der primär von unserer hausinternen Filmredaktion betreut wird. Inhalte des Blogs sind dabei z.B. persönliche Film-Empfehlungen sowie Specials zu Filmhighlights mit Bonusmaterial und Gewinnpielen.

Wir danken für das Interview!

"Social Music Distribution", v.l.n.r: Philipp Wahler, Florian Seckinger, Mario Duelli, Alexander Neher, David Volkmann, Prof. Zydorek, Johannes Klinger

Mit nicht weniger als dem Versprechen einer “Social Music App” launchte eine studentische Projektgruppe vor einer Woche die Facebook-basierte, kostenlose Musikanwendung „smapp!”. Wir hatten die Möglichkeit zwei der Projektmitglieder unmittelbar nach dem Start der Anwendung zu befragen.

Hallo ihr zwei, könnt ihr euch kurz vorstellen und kurz erläutern was „smapp!“ überhaupt ist?
Wir sind David Volkmann und Mario Duelli, beide „OnlineMedien“-Studenten im 5. Semester an der Hochschule Furtwangen University und Teil der Projektgruppe „Social Music Distribution“.  „smapp!“ steht für social music application und ist eine Musikanwendung, mit der du deine Musik kostenlos und direkt auf Facebook hören, in Listen sortieren und mit deinen Freunden teilen kannst. Du kannst ihnen zeigen, was du so hörst und dich beim Anhören der Listen deiner Freunde von ihrem Musikgeschmack inspirieren lassen.

Klingt interessant. Mit wie vielen Leuten habt ihr an „smapp!“ entwickelt?
Unser Team besteht aus sechs Studenten und wurde von Prof. Dr. Christoph Zydorek betreut. Das heißt nun aber nicht, dass auch alle sechs Studenten an der eigentlichen Programmierung beteiligt waren. Durch die vorgegebene Zusammenstellung der Projektgruppen waren die eingebrachten Skills durchaus unterschiedlich. Es wäre im Nachhinein z.B. nicht schlecht gewesen, wenn wir mehr Programmierer im Team gehabt hätten. Wir hatten auf der anderen Seite aber das Glück, dass wir die wichtigen Kernbereiche Konzeption, Design, Programmierung und Marketing mit wirklich fähigen Leuten abdecken konnten.

Was hat euch bewegt, gerade auf Facebook als Plattform zu setzen?
Wir haben zum Start des Projekts natürlich zunächst den Markt der „Social Networks“ analysiert, um zu entscheiden, welche Plattform am ehesten für unser Vorhaben in Frage kommt. Wichtig waren uns dabei eine möglichst offene Programmierschnittstelle (API), eine große Reichweite und ein hohes soziales Interaktionspotential. Schnell wurde dabei klar, dass keine andere Plattform uns eine ähnlich entwicklerfreundliche API, einen derart schnell wachsenden Nutzerstamm und so viele soziale Features bieten kann wie Facebook.

Ich hab mir die Anwendung auch mal angeschaut. Ich kann Playlisten anlegen und anhören, ich kann sie mit Freunden teilen und kommentieren, was hebt euch von anderen Musikportalen wie etwa „last.fm“ ab?
„last.fm“ ist ja bekanntermaßen eher ein Webradio mit starker Konzentration auf Empfehlungen und angeschlossener eigener Community. Es ist dort mittlerweile auch nicht mehr möglich Musik „on demand“ zu hören. Wir gehen da einen anderen Weg: Anstatt die hundertste Community aufzumachen, schließen wir uns dem größten sozialen Netzwerk der Welt an und bieten unseren Nutzern an, kostenlos Musik on demand zu hören, wo auch immer sie sich gerade aufhalten. Alles, was sie dafür tun müssen, ist, sich auf Facebook einzuloggen und unsere Anwendung aufzurufen.

Bisher sehe ich weder Werbung noch Abo-Systeme. Und Monetarisierung auf Facebook ist auch immer eine schwierige Sache. Habt ihr da schon ein Konzept oder Ideen?
Unsere Strategie ist es, mit unserer kostenlosen Anwendung und ihren Features, die den Facebook-Usern einen echten Mehrwert bieten, möglichst viele Nutzer zu gewinnen. Dadurch möchten wir uns für Kooperationspartner aus der Musikindustrie interessant machen, die es lange Zeit verschlafen hat, ein eigenes Konzept zum Vertrieb digitaler Musik zu entwickeln und zu etablieren. Wir haben ein innovatives und von Experten der „Popakademie Baden-Württemberg“ als erfolgsversprechend eingestuftes Konzept zur Monetarisierung entwickelt. Wir würden uns daher freuen, ernsthaften Interessenten unser Konzept präsentieren zu können und mit ihnen über eine mögliche Kooperation zu sprechen.

Das klingt alles sehr spannend. Kommen wir zur letzten Frage: Wo seht ihr „smapp!“ in zwei Jahren?
Als Facebook-Anwendung hängt das natürlich auch immer von der Entwicklung von Facebook selbst ab und zwei Jahre sind im Internet einfach auch eine extrem lange Zeit. Wir sehen aber die realistische Chance, „smapp!“ mit einem engagierten Partner im Rücken in zwei Jahren zu einer der erfolgreichsten Facebook-Musikanwendungen im deutschsprachigen Raum zu machen.

Wir haben mit Marc Talmon-Gros und Patrick Burkert vom deutschen Q&A Portal COSMiQ über die neue Konkurrenz gesprochen.

Unsere Interviewpartner Patrick und Marc

Können Sie das Portal kurz vorstellen?

COSMiQ ist eine Ratgeber- und Wissens-Community. Hier stellen und beantworten Nutzer Fragen zu jeglichen Themengebieten, geben Tipps und Ratschläge, verdienen durch Expertenwissen Diplome und sammeln Punkte, um in einem Rangsystem bis zum Einstein aufzusteigen. Die Q&A-Plattform wurde unter dem Namen Lycos iQ im Juni 2009 von Hubert Burda Media erworben und im Oktober 2009 in COSMiQ umbenannt. Mit über 2.5 Millionen Fragen und über 6 Millionen Antworten zählt COSMiQ zu den größten Frage & Antwort-Communitys in Deutschland. Täglich kommen etwa 2000 neue Fragen hinzu, zu denen unsere Community fast immer auch eigene Antworten parat hat. Das macht COSMiQ zu einer der aktivsten Q&A Plattformen im Netz.

Gerade ein Q&A-Portal scheint wie gemacht für Social Media Aktivitäten wie bspw. auf Facebook. Gibt es bei Ihnen bereits Aktivitäten in diese Richtung?

Wer eine Community betreibt, setzt sich natürlich mit Social Media auseinander, insbesondere mit Facebook. COSMiQ hat eine eigene Fan-Page mit über 500 Fans. Dort treten wir mit einem eigenen Charakter auf – dem COSMiQanten –, der als Albert Einstein sinnbildlich für alle wissbegierigen COSMiQ-Nutzer steht und der Plattform ein „Gesicht“ gibt. Der COSMiQant sucht aus allen Fragen auf COSMiQ täglich die spannendsten, witzigsten und kuriosesten Fragen aus und postet die Frage des Tages. Unsere Fan-Page fungiert hier als eine Art Fan-Club, denn zusätzlich zur Frage des Tages findet der COSMiQ-Fan hier beispielsweise Fan-Buttons, Gewinnspielaktionen oder Insights zu COSMiQ wie neue Features, Funktionen oder interne Mitteilungen. Durch Facebook können wir nicht nur an neue Zielgruppen herantreten, wir können uns dort auch näher und persönlicher mit unseren COSMiQ-Nutzern austauschen und deren Feedback zur Plattform mitnehmen. Wir sind  stets bemüht, unsere User maßgeblich an der Weiterentwicklung unseres Produktes teilhaben zu lassen. Facebook bietet hier einen neuen und neutralen Raum an, um Meinungen oder Stimmungen einzufangen – wie bspw. Feedback zum COSMiQanten oder neuen Features. Unsere bisherigen Erfahrungen zeigen, dass unsere Facebook-Aktivitäten durchaus positiv in der Community aufgenommen werden – auch wenn die Diskussion über Datenschutz bei Facebook natürlich auch unsere Nutzer beschäftigt. Wir beobachten die aktuellen Bemühungen von Facebook bzgl. der Datenschutzproblematik daher sehr genau und werden dies bei zukünftigen Entscheidungen im Zusammenhang mit Facebook berücksichtigen.

Gibt es Facebook-Funktionen, die auf cosmiq.de bereits integriert sind?

Seit wenigen Tagen haben wir den „Like“-Button auf COSMiQ integriert. Jede Frage kann nun auf dem eigenen Profil auf Facebook geteilt werden. Zusätzlich dazu gibt es einen eigenen „Facebook“-Reiter auf der Startseite. Dort nutzen wir das Social PlugIn „Recommendations“ von Facebook, das dem Nutzer die beliebtesten Shares von COSMiQ-Fragen auf Facebook anzeigt. Dadurch ergibt sich nicht nur ein neues, zusätzliches Ranking von beliebten Fragen unserer Community, sondern auch ein weiterer Indikator für interessanten Content innerhalb der Zielgruppe von Facebook, die auch auf COSMiQ aktiv ist. Aber um handfeste Aussagen zum Erfolg dieser Integration zu treffen, ist es zum jetzigen Zeitpunkt sicherlich noch zu früh.

Nun hat Facebook den Markt mit der Ankündigung eines eigenen Produktes ziemlich durcheinander gewirbelt. Was halten Sie von dem Engagement einer Social Media Plattform in diesem Bereich? Und wird Facebook den Q&A Markt eher schaden oder gar beflügeln?

Momentan befindet sich Facebook Questions in einer Beta-Phase, in der nicht ersichtlich ist, wie und in welcher Form das Produkt aufgestellt sein wird. Wir beobachten die Entwicklung natürlich sehr genau – die Herausforderung hier liegt wohl auch in der Ausrichtung neuer Q&A Produkte. Wir erwarten, dass wir auch als COSMiQ von dieser Entwicklung auf dem Q&A Markt profitieren können.

Vielen Dank für das Interview!