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Bastografie / photocase.com

Der Stromanbieter TelDaFax wird aufgrund seiner strategischen Ausrichtung auf Facebook im Social Web kritisiert und der Fall macht vor allem auch auf Twitter und in Blogs die Runde. Auslöser dafür ist dieser Post auf Facebook:

(Freitag 14:00 Uhr) Leute, die Seite ist echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden und Kundenanliegen. Wir möchten Euch unterhalten, informieren, auf verschiedene Themen aufmerksam machen und Eure Meinung zu diesen Themen hören. Kontaktmöglichkeiten für Kundenanliegen seht Ihr unter “Info”.

(Freitag 16:51 Uhr) Wir bitten Euch das zu respektieren …

Die Kritik daran ist einleuchtend: Wer auf Facebook einen neuen Kommunikationskanal eröffnet der sollte auch wissen wie man damit umgeht oder sich zumindest nicht vor dem Feedback der Nutzer verschränken. Die Strategie die sich TelDaFax hier überlegt hat geht wohl an den Bedürfnissen und Erwartungen vieler Kunden vorbei. Diese erwarten, wie von vielen andern Firmen, im Social Web allerdings nicht nur Infomation und Entertainment. Auch ehrliche und offene Kommunikation die sich nach ihnen und ihren Bedürfnissen ausrichtet spielt eine Rolle. Der BVDW schreibt z.B. in ihrem Social Media Leitfaden ganz passend:

Die Meinungen, Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe helfen Ihnen sowohl bei der Planung Ihrer Social-Media-Kampagne als auch bei der Auswertung des Kampagnenerfolgs. Sie sind der Schlüssel für den Erfolg einer jeden Kommunikationskampagne.

Ein ähnliches Phänomen konnte man bei der Facebook Kampagne der Deutschen Bahn betrachten. Zwar wurden dort viele Tickets verkauft es gab allerdings auch sehr viel Kritik weil die Kampagne nicht dialogorientiert war.

Bastografie / photocase.com

Eine passende Frage stellt hier aber auch Oliver Gassner in den Kommentaren zum Post: Denn wer bestimmt eigentlich wie auf Facebook kommuniziert wird? Das Unternehmen als Sender oder der Kunde als Empfänger?

Die Frage stellt sich seit je her im Social Web und dem Kontrollverlust für Marken der damit verbunden ist. TelDaFax ist hier nur ein Fall. Eine kurze Webrecherche macht klar, dass es wohl noch andere Baustellen gibt. Auch manch andere Unternehmen tun sich mit der Kommunikation auf Facebook schwer und finden nicht die richtige Contenstrategie.

Was ist eure Meinung, welche Punkte sollten bei einer inhaltlichen Ausrichtung auf Facebook beachtet werden? Hier ein paar Ansätze:

  • Die Kommunikation an den Kundenwünschen ausrichten
  • Auf Feedback eingehen, auch wenn es nicht zur primären Kommunikationsstrategie gehört
  • Wenn sich Feedback & Unternehmensinhalte zu sehr unterscheiden, Strategie überdenken
  • Die richtige Anzahl an Posts für sich herausfinden (weniger ist manchmal mehr)
  • Auf die Relevanz der Posts achten
  • Im Vorfeld prüfen welche “Baustellen” im Unternehmen bestehen und welches Feedback somit auch ziemlich sicher auf Facebook aufschlagen wird
  • Das Wording an die Zielgruppe ausrichten
  • Bei zu breitem Themenspektrum vlt. verschiedene Pages auf Facebook in Erwägung ziehen und das Potential überprüfen

Das waren jetzt ein paar spontane und sehr pragmatische Punkte die sich speziell auf die Kommunikation ausrichten. Abgesehen davon gibt es natürlich noch viele strategische Punkte. Vielleicht schaffen wir mit euch noch eine größere Liste, was es bei der Kommunikation zu beachten gibt?

Bilder: Bastografie / photocase.com


18 Kommentare

  1. Vielleicht sollte TelDaFax den Facebook Kanal lieber streichen.

    Einige Unternehmen haben es da sicherlich schwerer als andere. Die Bahn z.B. bekommt viel (manchmal sicherlich auch zurecht) Kritik. Wenn die sich entschließen, eine Facebook Seite zu eröffnen, wissen sie vorher, dass es auch dort Kritik hageln wird.

    Im Großen und Ganzen finde ich aber auch die Kritik, bzw. den generellen Kontakt über die Facebook Präsenz eher als Bereicherung. Wenn man sich um die Anliegen der Kunden kümmert und auf deren Kritik eingeht, zeigt man doch nach aussen hin, dass einem die Kunden nicht egal sind und präsentiert hier guten Service.

    Also verstehe ich nicht, wo für TelDaFax da das Problem liegt.

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  2. Fabian

    Der Beitrag bringt die oftmals noch fehlende Zielgruppenorientierung auf den Punkt. Mein Vorschlag für die Contentstrategie: Positionierung zu relevanten Fragen im Unternehmens- / Organisationsumfeld vorab klären.

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  3. Eine gute Strategie darf meiner Meinung nach nicht stur verfolgt werden, sondern sollte so flexibel sein auch auf User-Wünsche einzugehen. D.h. aber nicht, dass man den roten Faden verliert.

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  4. Koschkirowski

    Ich muss Buchakademie vollkommen recht geben. Auch für Unternehmen, die mit vielen kritischen Beiträgen auf Facebook rechnen müssen, ist es sinnvoll, dort eine Präsenz aufzubauen. Auf diese Weise schaffen sie einen Kanal, um mit der Kritik umzugehen und können eine aktive Rolle einnehmen. Ohne den Facebook-Kanal wäre das gar nicht möglich. Das heißt aber auch, dass man sich Vorfeld gut überlegen muss, was und in welchem Ton man auf mögliche Kritik antwortet. Und dafür sollte man die Service-Abteilung möglichst schnell ins Boot holen.

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  5. im Prinzip geht es bei Social Media um 2 primäre Punkte: Mehrwert schaffen & zuhören.

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  6. “Auf Feedback eingehen, auch wenn es nicht zur primären Kommunikationsstrategie gehört”

    Wenn ich auf Facebook aktiv werde, dann muss ich in der Kommunikationsstrategie das Feedback zwangsweise mit einplanen. Tue ich das nicht, habe ich Facebook einfach nicht verstanden und fahre diesen Kommunikationskanal schnell gegen die Wand. Vor allem dann, wenn ich wie im vorliegenden Fall als Unternehmen weiß, das meine Dienstleistung nicht auf ungeteilten Zuspruch trifft.

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  7. Denke das Problem lässt sich weniger durch Do’s & Dont’s Listen lösen als dadurch, dass die Verantwortlichen in den Unternehmen ein Verständnis dafür entwickeln, was Menschen auf Facebook tun und warum sie dies tun. Wollen Unternehmen über Facebook positive Beziehungen mit ihren KundInnen aufbauen, gilt es für diese von „Bedeutung“ in ihrem tägichen Leben und Erleben zu sein. So müsste z.B. den Menschen ein Kommunikationsangebot mit dem Unternehmen eröffnet werden, dass sie als Teil ihrer Selbstrepräsentationarbeit annehmen können.

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