Die Shitstorm Versicherung? – Wie Versicherer die Online-Reputation auf Facebook und im Social Web schützen wollen

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Social-Media-Beauftragte erzählen, dass es sich wirklich wie eine Art Wirbelsturm anfühlt, wenn ein Shitstorm über den Facebook-Auftritt ihres Unternehmens hinwegfegt. Von einem Moment auf den anderen werden den Social-Media-Redakteuren und -Managern die Zügel völlig aus der Hand genommen.

Passiert ist das in den letzten Monaten zum Beispiel dem Social-Media-Team von adidas. Der Sportartikelhersteller hatte zum Start der Fußball-Europameisterschaft Anfang Juni auf seiner Facebook-Page Besuch von Tierschützern. Sie prangerten an, dass in der Ukraine massenhaft streunende Tiere getötet werden. adidas wurde von den Tierschützern als einer der Hauptsponsoren der EM mit an den Pranger gestellt.

Auch Finanzdienstleister bleiben nicht von Shitstorms verschont. Im Januar 2012 traf es die ING-DiBa – Hintergrund war der bekannte Werbespot von Testimonial Dirk Nowitzki, der in seiner Heimatmetzgerei spielt. Empörte Vegetarier und Veganer fanden das Setting und die Aussage des Werbespots unpassend und verursachten einen tagelangen Shitstorm auf dem Facebook-Auftritt von ING-DiBa.

Nur verständlich also, dass sich Unternehmen vor unkontrollierbaren Shitstorms und Verleumdung im Internet fürchten – genauso wenig wie Privatpersonen im Internet gemobbt werden möchten.

Für private Facebook Nutzer existieren erste Ansätze

Speziell für den privaten Gebrauch gibt es auf dem französischen Markt seit kurzem Versicherungen gegen diese Ängste: Axa bietet das Produkt „Protection Familiale Intégrale“ an, bei Konkurrent SwissLife heißt die entsprechende Police „E-Reputation“. Auch der hiesige Markt ist inzwischen miteingestiegen, als erster deutscher Versicherer bietet ARAG seit kurzem die Police „web@ktiv“ an. Die Versicherungen schützen nach eigener Aussage die Online-Reputation des Versicherungsnehmers, helfen also z.B. bei Cyber-Mobbing und Shitstorms.

  • „Protection Familiale Intégrale“ (Axa)
    Die Kosten von „Protection Familiale Intégrale“ betragen 13 Euro pro Monat – ein vergleichsweise günstiger Preis für eine Versicherung. Zu den Leistungen der Police gehören Maßnahmen gegen die Verbreitung schädlicher Informationen auf sozialen Netzwerken, wie z.B. die Entfernung bösartiger Daten im Internet, Zuschüsse zu den entstandenen Rechtskosten (bis zu 10.000 Euro pro Fall und Jahr) und psychologische Hilfsmaßnahmen. Insgesamt ist Axas „Protection Familiale Intégrale“ etwas breiter aufgestellt als die Police E-Reputation von Swiss Life, da sie neben dem Schutz gegen Cybermobbing zusätzliche Hilfsmaßnahmen gegen Identitäts- und Bankdatendiebstahl enthält.

  • „E-Reputation“ (Swiss Life)
    Die Versicherung „E-Reputation“ von SwissLife ist etwas günstiger als „Protection Familiale Intégrale“ und kostet 9,90 Euro pro Monat. Dementsprechend sind die Leistungen dieser Police auch eingeschränkter. Enthalten sind: die Löschung von umstrittenen Daten im Web, Rechtsexperten, die telefonisch oder per Chat erreichbar sind sowie eine juristische Unterstützung bei Rechtsfällen. Die maximale Schadenssumme für den Versicherungsnehmer liegt auch beim Produkt der SwissLife bei 10.000 Euro.

  • ARAG web@ktiv
    Die bisher einzige Police für deutsche Versicherte, „ARAG web@ktiv“, gibt es als Familienpaket für 9,90 Euro. Die Versicherungssumme deckt deutlich mehr ab als die französische Konkurrenz – bis zum 100.000 ohne Selbstbehalt. Der Versicherungsschutz enthält Beleidigung, Verleumdung oder Rufschädigung im Internet sowie die Kostenübernahme für die Löschung rufschädigender Online-Inhalte. Der enthaltene Strafrechtsschutz greift übrigens auch im umgekehrten Fall für den Vorwurf der Beleidigung im Internet und angeblicher Hackerattacken. Außerdem hilft die Police bei irrtümlichen Downloads oder angeblichen Verstößen gegen Urheberrechte.

Fazit: Was taugen die Produkte für private Nutzer wirklich?

Versicherungsexperten sind sich weitestgehend darüber einig, dass die Policen im aktuellen Zustand nicht nachhaltig gegen die Auswirkungen von Cybermobbing auf Facebook oder im Web absichern. Ihre großen Kritikpunkte:

  • Schadensfall zu eng gefasst:
    Nach Meinung vieler Versicherungsprofis sind die Bedingungen für den Schadensfall in der aktuellen Form zu eng gefasst, z.B. ist eine Schädigung des beruflichen Images der Personen nicht inbegriffen. Diese Art der Verleumdung geschieht aber bekanntlich sehr oft und sollte nach Meinung der Experten unbedingt in den Versicherungsbedingungen enthalten sein. Laut ARAG ist bei „web@ktiv“ zumindest bei Angestellten auch eine berufliche Rufschädigung mit abgesichert.
  • Schadenssumme zu gering:
    Darüber hinaus gab es einige kritische Kommentare zur Höhe der Schadenssumme gerade bei den französischen Angeboten. Zum Beispiel vom Bund der Versicherten (BdV): Die Versicherungssumme sei viel zu gering, um im Schadensfall wirklich etwas auszurichten, sagen die Profis vom Verband. Nur 10.000 Euro Versicherungssumme sind zu knapp kalkuliert, um alle anfallenden Kosten bei einem Schadensfall inklusive eventueller Gerichtskosten abzudecken.

Um die Beleidigungen aus dem Netz zu löschen, arbeiten die Versicherungen mit speziellen Agenturen zum Schutz der Online-Reputation zusammen, mit Unternehmen wie „Reputation Squad“. Diese Agenturen heißen in Deutschland z.B. „Reputeer“ oder „SEOSMART“. Sie bauen die Online-Reputation von Privatpersonen und Unternehmen aktiv auf, was zum Beispiel beim Karrieremanagement oder der Kundenakquise weiterhelfen kann. Außerdem liefern sie auf Anfrage eine Analyse des bestehenden Webimages und helfen, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist und die Online-Reputation gelitten hat. Bei Reputeer ist eine Online-Reputation Summary schon relativ günstig für rund 20 Euro haben. Bei einem akuten Mobbing-Notfall müssen die Kunden  - abhängig vom jeweiligen Fall – mehr auf den Tisch legen.

Würden Shitstorm-Police für Unternehmen funktionieren?

Auch Unternehmen nehmen verstärkt Online-Reputations-Agenturen in Anspruch, um für einen guten Ruf im WorldWideWeb zu sorgen. Diese Maßnahmen helfen Konzernen im Notfall aber nicht weiter. Eine wirkliche Vorsorge gegen wütende Userkommentare ist bei Unternehmen – wie bei Privatpersonen auch – nicht möglich. Nichtsdestotrotz besitzen die Agenturen das nötige Wissen, um im Ernstfall effektiv gegen Beschädigungen des Unternehmensimages vorzugehen.

Spezielle Online-Reputations-Versicherungen für Unternehmen existieren nach unserem aktuellen Recherchestand (noch) nicht. Die Versicherer stoßen erst seit kurzem in den Bereich Online-Reputation vor, und die Höhe der Schadenssumme hält sich bereits bei Privatpersonen in Grenzen. Daher ist davon auszugehen, dass Versicherungsgesellschaften die deutlich höheren Rücklagen für Online-Reputations-Policen für Konzerne momentan noch scheuen.

Am einfachsten für ist es natürlich für Konzerne, wenn das hauseigene Social-Media-Team gut auf Imagekrisen vorbereitet ist und elegante Lösungen in der Schublade hat, die auf die jeweilige Situation übertragen werden können. Die ING-DiBa kommunizierte zum Beispiel nach langen Diskussionen zwischen Vegetariern, Veganern und Fleischessern zu Nowitzkis „Wurst-Werbespot“ Folgendes auf Ihrer Facebook-Page:

Dieses Statement fand viel Beifall unter den Usern – die Diskussion wurde nach zwei Wochen auf einen bestimmten Raum begrenzt, aber nicht vollständig unterbunden, und es wurde Platz gemacht für neue Themen.

Über die Autorin:

Caroline Scherr lebt in Berlin und arbeitet als Redakteurin für die Portale Dr. Klein und vergleich.de, die vor allem für ihre Produktwelten Tagesgeld und Baufinanzierung bekannt sind. Unter anderem betreut sie den vergleich.de und den Dr. Klein Blog. Zuvor war sie fünf Jahre im Finanzfernsehen tätig, zuletzt für zwei Jahre als TV-Korrespondentin und Kolumnistin in New York.

Disclaimer: Die im Text erwähnten Versicherungsunternehmen Axa, SwissLife und Argo sind Produktpartner von Dr. Klein bzw. vergleich.de. Dieser Artikel spricht aber explizit keine Kaufempfehlung für die besprochenen Versicherungsprodukte aus.

Quellen:

AXA.frswisslife-direct.frftd.deblog.zdf.denewsinsurances.co.ukswisslife-direct.frsueddeutsche.deworldcrunch.comyoutube.comsteadynews.de,  die-webseitenverbesserer.dereputeer.de, seosmart.comcrocovision.comsvengeppert.comarag.de.

 


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