Nachgefragt: Macht eine Fanpage ein Unternehmen erpressbar?


Bastografie / photocase.com

Credits: Bastografie / photocase.com

Gerade Dienstleister, wie etwa Telekommunikationsunternehmen, finden sich bei Facebook schnell in einer Rolle wieder, die so vielleicht gar nicht gedacht wahr. Ihre Facebook Seite wird von den Kunden als weiterer Service Kanal wahrgenommen. Da viele Unternehmen für die Social Media Aktivitäten auf externe Agenturen zurück greifen und deren Redaktionsteams buchen, kommt es gerade hier zu Problemen. So kann dieses Redaktionsteam zwar wunderbar Geschichten erzählen kann, Probleme mit Telefonanschlüssen, Routern und Handyverträgen aber weis es kaum zu beantworten.

So ist der nächste logische Schritt die Einbindung des First- und Second-Level Supports mit in die Fanpage Administration. Dies geschieht in verschiedenen Tiefen und endet in der größten Ausbaustufe in einem „Telekom Hilft“ Szenario bei dem ein ganzes Team rund um die Uhr versucht die Probleme der Nutzer zu lösen. Auch der neue Twitterkanal der Bahn geht in diese Richtung.

Nachdem wir selbst ein Problem mit unserem Router und Anbieter hatten, welches Dank einer Facebook Anfrage sehr schnell gelöst werden konnte, haben wir uns gefragt ob und wie Unternehmen durch die breite Öffentlichkeit erpressbar werden. Und diese Frage haben wir dann auch weitergegeben, an die Betreuerin der Alice Fanpage (Eveline Hauptkorn) und den Verantwortlichen von Telekom hilft (Oliver Nissen).

Bei der Telekom sieht man das so:

Durch einen Auftritt in sozialen Netzwerken öffnen Unternehmen für die „Außenwelt“ ein Fenster in ihre Organisation. Wenn sie anschließend dadurch reichweitenstarkes Feedback bspw. zu fehlerhaften Prozessen erhalten, sollten sich nicht erpresst fühlen, sondern dankbar sein, wenn die Netzhaut ihres betriebsblinden Auges dadurch geheilt wird.

Überwiegt dennoch in Unternehmen das Gefühl einer Erpressung, sobald Kritik laut wird, haben sie dringenden Nachholbedarf in einer Aktualisierung ihres Kundenbildes. Der überwiegende Teil unserer Kunden benötigt Hilfe oder eine Lösung für sein Problem und schreibt nicht um des Schreibens willens. Aus unserer täglichen Interaktion mit den Kunden können wir viel über uns lernen und müssen diese Chance unbedingt nutzen, um uns weiter zu entwickeln.
Eines der besten Beispiele auf Kritik zu reagieren, ist meines Erachtens der Beitrag „das-telekom-komplott-gegen-youtube“ im Blog der Telekom. Seriös und offen wird zu einem kritischen Thema im Zusammenhang mit der Telekom Stellung genommen. Auch in dem sich daraus ergebenden Austausch unter den Lesern des Artikels bleibt der Verfasser Mark Nierwetberg auf Augenhöhe und zeigt echte lösungsorientierte Dialogbereitschaft.

An dieser Form der Kommunikation sollten sich Unternehmen auch auf Facebook orientieren!

Bei Alice liegt ein etwas anderer Gedanke zu Grunde.

1. Manche Menschen glauben, dass sie ein Unternehmen erpressen können, wenn sie ihr Anliegen öffentlich machen und das ist egal, ob bei Facebook, Twitter oder bei einer Tageszeitung

2. Wichtig ist es hierbei, den Fall sich anzusehen und häufig stellt es sich heraus, dass gerne gelogen wird, Leute denken, dass man als Unternehmen kulant ist, nur weil es einen Blogbeitrag dazu gab

3. Ich hatte erst kürzlich Fälle, sowohl bei o2, als auch bei Facebook, bei denen ich nach Prüfung des Falles ganz klar Stellung unter dem Post oder dem Blogbeitrag genommen habe und auch klar gemacht, wie sich der Fall darstellt und somit gab es keine echte Sonderbehandlung, sondern nur eine 2. Chance, dass sich das Unternehmen den Fall nochmal ansieht

4. Ganz anders stellen sich Fälle dar, die sich aus mehreren unglücklichen Gründen heraus nicht über die normalen Wege lösen ließen und Facebook als letzter Hilfeschrei vom Kunden gesehen wurde. Hier hat man häufig Glück und es wird einem geholfen, weil man nicht in den üblichen Prozessen hängen bleibt und sich wirklich nochmal ein Mensch dem Thema erneut annimmt. Hier war das zum Beispiel so ein Fall, der dann gut gelöst werden konnte und der Kunde Max Schindler sehr glücklich war: http://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=194854317222821&id=100000469853182 und http://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=194854317222821

Die Facebook Seiten werden also zumindest von den Vernatwortlichen nicht als Möglichkeit gesehen das Unternehmen zu erpressen sondern bieten entweder echtes Feedback für das Unternehmen und die implementierten Prozesse oder einen weiteren Weg der Kontaktaufnahme welcher auch mal außerhalb der Prozesskette liegen kann.

Beiden Unternehmen wollen wir an dieser Stelle übrigens für die Antwort danken. Eine so reflektierte Antwort erhält man selten aus einem Unternehmen.

Wie seht ihr das für euer Unternehmen und eure Fanpage? Lasst ihr euch erpressen?

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Veröffentlichung 24. Juni 2011

Es gibt 4 Kommentare

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  1. 2
    Heiko

    Es gibt wohl immer zwei Seiten. Facebook ist auf jeden Fall das Medium im Netz geworden auf dem man schnell viele Verbindungen aufbauen und nutzen kann.

    @Christian Peter: An Facebook kommt man im Moment aber nicht vorbei.

  2. 4
    Alexander

    „Erpressung“ ist ein dehnbarer Begriff. Klar hört sich jeder von uns sehr ungerne kritische Worte von seinen Kunden/Lesern an und freut sich riesig über Lob.

    Haltlose Forderungen von Kunden/Lesern werden von mir jedoch auch als solche behandelt. Der beste Aufbewahrungsort für diese ist der Papierkorb.

    Konstruktive Kritik dagegen ist in meinen Augen Gold wert. Dafür kassieren meine Kunden/Leser Dank und manchmal auch einen Kaffee …

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