Facebook Kontakt & Support (Updated!)

Der Kontakt zu Facebook ist schwer und mit zunehmender Zahl an Nutzern wird es für Anwender immer wichtiger sich selbst in der Hilfe schlau zu machen bevor Facebook kontaktiert wird. Bei über 800 Millionen aktiven Nutzern ist, dass von vielen Nutzern gewünschte, simple Kontaktformular leider nicht realisierbar. Besonders wenn man bedenkt, dass Facebook sich rein aus Werbeanzeigen finanziert und von den Nutzern selbst kein Geld nimmt (und nie nehmen wird).

Dieser Beitrag wurde von uns schon mehrmals aktualisiert und erweitert (Zuletzt am 11.07.2012). Wir wollen euch die verschiedenen Kontaktmöglichkeiten zu Facebook aufzeigen, aber die ganze Sache auch nicht schön reden. Folgendes solltet ihr beachten:

• Besonders für Privatanwender empfehlen wir ganz klar die Facebook Hilfe genau zu studieren und nicht einfach auf eine schnelle Antwort des Facebook Supports zu hoffen. Als Tipp: Nutzt die Suche im Hilfebereich! 
• Ihr solltet keinen schnellen 24/7 Support erwarten. Wie gesagt ist dies (leider) für Facebook nicht realisierbar.
• Antworten des Facebook Supports können schon mal 3-10 Werktage auf sich warten lassen.
• In wirklich ernsten Fällen reagiert Facebook schnell (z.b. bei verstorbenen Personen oder Rechtsverstößen).
• Nutzt die hier aufgeführten Kontaktformular nur für den dort beschriebenen Zweck. Ihr werdet ansonsten wohl meist keine Antwort erhalten…

Wir haben die verschiedenen Kontaktmöglichkeiten für Privatanwender und Unternehmen aufgeteilt: 

Facebook Kontakt für Privatanwender:

• allgemeine Probleme:
  Wie gesagt gilt es als erstes nach dem Problem in der Hilfe zu suchen. Wenn sich euer Problem dadurch nicht gelöst hat könnt ihr eure Frage im Diskussionsbereich der Hilfe posten (… bitte nicht hier zu diesem Beitrag) 
• Account wurde gesperrt:
  Accounts werden gesperrt wenn diese gegen die Facebook Richtlinien verstoßen. Dafür kann es viele Gründe geben z.B. du hast keinen realen Namen gewählt, du fügst viele Personen als Freund hinzu die du nicht kennst usw. – Auch hier hilft wie oben erwähnt die Facebook Hilfe, dann hättest du dieses Thema hier gefunden und gesehen das du Facebook hier kontaktieren kannst.
• Keinen Zugriff auf den Account – Passwort vergessen o.ä.:
  Auch hier können wir nur auf die oben erwähnte Facebook Hilfe verweisen, dort findest du dieses Thema. Wenn dein Account gehackt wurde schau dir dieses Thema in der Hilfe an, um dein Account direkt zu sichern kannst du dieses Formular benutzen.
• Account wurde gehackt:
  In diesem Fall gibt es mehrere Möglichkeiten die wir in diesem Beitrag zusammengefasst haben.
  
• Account löschen:
  Mit diesem Formular wird der Facebook Account komplett gelöscht.  (Wiederherstellung unmöglich!)
  
• Probleme mit Facebook Apps (Spiele, Umfragen, u.ä.):
  Facebook programmiert die in Facebook vorhanden Spiele nicht selbst, ist demnach also auch nicht der richtige Ansprechpartner. Solltet ihr Probleme mit Farmville, Cityville oder ähnlichen Spielen haben, weil dort etwas nicht korrekt funktioniert oder auch die Bezahlung innerhalb der Facebook Spiele Probleme macht müsst ihr mit dem Unternehmen in Kontakt treten welches die Anwendung erstellt hat. Am besten tut ihr dies über die Fanseite oder Homepage des Entwicklers. Weitere Informationen findet ihr in der Facebook Hilfe. (Vergesst nicht, dass der Großteil der Unternehmen nicht aus Deutschland kommt, eine Anfrage sollte wenn möglich in Englisch gestellt werden!)
• Funktionen vorschlagen
  Wenn ihr mit dem Funktionsumfang nicht zufrieden sein könnt ihr in diesem Bereich der Hilfe auch Facebook Funktionen vorschlagen.
• Nutzer melden / Gruppen melden / Pages melden
  Bei dem Missbrauch von Facebook Profilen, Gruppen auch Pages empfiehlt es sich dies sofort an Facebook zu melden. Also wenn z.B. jemand unter eurem Namen ein Profil angelegt hat oder ihr bemerkt dass eine Gruppe oder Page in irgendeiner Weise gegen aktuelle Gesetze oder die Facebook Richtlinien verstößt könnt ihr dazu Facebook direkt kontaktieren. Dazu besucht ihr die entsprechende (Profil-)Seite. Direkt unter dem Timeline-Cover auf der rechten Seiten innerhalb der Optionen (Zahnrad-Icon) gibt es die Funktion zum melden. Im folgenden Formularfeld solltet ihr alle Angaben vollständig ausfüllen und sofern erforderlich auch hier auf Englisch schreiben.
• Profil ausversehen in eine Facebook Seite umgewandelt?
  Wenn du warum auch immer dein Profil in eine Seite umgewandelt hast dann kannst du dich hier bei Facebook melden.
• “info@facebook.com”, “contact@facebook.com”, “hilfe@facebook.com” usw…
  E-Mails an diese und andere Adressen landen definitiv im Nirvana und werden nicht beantwortet. Sehr sehr selten haben wir von Antworten an support@facebook.com gehört. Aber die Responserate dürfte hier wirklich im Promillebereich leigen.
• Ein Familienmitglied oder Freund ist verstorben 
  Für diesen traurigen Sonderfall, der leider existiert, können Angehörige zwei unterschiedliche Formulare nutzen. Durch das melden einer verstorbenen Person wird das Profil in den “Gedenkzustand” versetzt, in diesem Zustand wird die Privatssphäre so eingestellt das dass Profil nur noch von Freunden eingesehen werden kann. Die Pinnwand bleibt bestehen, damit Freunde und Familienmitglieder Beiträge zum Gedenken hinterlassen können. Die Löschung eines kompletten Profils können Familienmitglieder mit diesem zweiten Formular beantragen. Weitere Informationen zu diesem Thema findet ihr hier. Ob die Zugangsdaten eingeholt werden können wissen wir leider derzeit nicht.
• Meldungen mit Selbstmordbezug / Suizid
  Auch für diesen Fall gibt es bei Facebook ein entsprechendes Formular. Mehr Details findet ihr in diesem Beitrag.
  
• Alle persönlichen Daten einsehen
  Generell erhält jeder Nutzer schnellen Zugriff auf seine Daten über den Download des eigenen Profils. Wer wirklich alle gespeicherten Inhalten erhalten will kann diesen Antrag ausfüllen.

Facebook Kontakt für Unternehmen:

• Nutzung des Facebook Logos
  Wir haben die Richtlinien zur Nutzung des Facebook Logos hier im Blog zusammengefasst und auch hier. Wer sich die Richtlinien durchgelesen hat und dennoch den Kontakt zu Facebook benötigt findet das entsprechende Kontaktformular hier.
  
  
• Werbung & Marketing
  Das Facebook Business Kontaktformular findet ihr hier*. Land und Budget sind Pflichtangaben.
  
• Copyright Claim
  Bei allen Belangen im Bezug auf Copyright Verletzungen könnt ihr hier alles zum Thema nachlesen. Erst danach würden wir euch empfehlen mit diesem Formular Facebook zu kontaktieren, denn wir ihr nicht alles korrekt Ausfüllt wird Facebook nichts tun.
  
• Die eigene Facebook Page wurde gesperrt
  Wurde die eigenen Facebook Seite gesperrt ist der zur Zeit beste weg dieses Formular zu nutzen*.
  
• Die eigenen Page Namen ändern
  Informationen zum Umbenennen einer Facebook Seite haben wir schon im Blog gesammelt. Derzeit existiert keine zuverlässige Möglichkeit den Namen zu ändern. Aktuelle Informationen erhaltet ihr den Kommentaren zu diesem Blogbeitrag.
  
• Der eigenen Facebook Place existiert mehrmals innerhalb von Facebook
  Ihr solltet die doppelten Places und Pages als mehrmals als Duplikat melden. Mit Geduld werden diese dann aus Facebook entfernt (Geduld bedeutet nicht 4-5 Stunden sondern eher 3-4 Wochen!). Einen Page Merge könnt ihr hier beantragen allerdings ist dies meist weniger erfolgreich als die Seiten als Duplikat zu melden…
  
• Es wurde aus versehen ein privates Profil angelegt und keine Facebook Page
  Über dieses Formular kann ein Profil in Seite umwandelt werden.
  
• Seite wurde als Community Page eingestuft
  Die Fehleinschätzung als Community Page kann über dieses Formular korrigiert werden.
  
• Die eigene Seite ist nicht verfügbar
  Das eine Seite mal nicht verfügbar ist kommt manchmal vor. Ihr solltet mindestens 24 Stunden warten bevor ihr Facebook hier kontaktiert. Wartezeiten zwischen 10 Minuten und 5 Stunden sind natürlich nicht schön aber wirklich kein Grund zur Sorge.
  
• Seite wird in der Suche nicht angezeigt
  Die Suche funktioniert nach sozialen Algorithmen, weshalb auch gerne Seiten mit 10 Fans vor Seiten mit 100.000 Fans angezeigt werden sofern ein Freund Fan der Seite ist. Wenn eure Seite gar nicht gefunden wird könnt ihr das Problem hier melden.
  
• Facebook Hamburg, Dublin und Barcelona
  Für große Werbe-Keyaccounts existiert inzwischen in Hamburg ein eigenes Facebook Team welches sich um die Anliegen kümmern. Auch in der europäischen Zentral in Dublin stehen für Unternehmen mit entsprechenden Budgets Ansprechpartner zur Verfügung. Das Team in Hamburg ist allerdings definitiv nicht für den normalen Support von Privatnutzern zu haben. Kontakt zu Facebook Hamburg erhaltet ihr auch über das “Werbung und Marketing” Formular – wir können euch den Kontakt nicht vermitteln.
  
  
• Allfacebook.de
  Wir sind nicht Facebook und kommunizieren dies auch ganz klar. Kostenlosen Support können wir nicht bietet aber selbstverständlich unterstützen wir auch Unternehmen bei ihren Aktivitäten auf Facebook. Wer Interesse hat kann uns natürlich einfach kontaktieren.
  
• Der Geheimtipp seid ihr – die Allfacebook.de Community
  Unsere Community hilft auch gerne bei aktuellen Problemen und dies meist auch noch sehr schnell. Akute Fragen und Probleme könnt ihr also auch auf unserer Facebook Page, in unserem Xing Forum oder hier im Blog posten. (Tipp: Habt ihr schon unsere Blogsuche genutzt? Zu den meisten Businessthemen findet ihr hier im Blog auch einen Beitrag!)

Für Strafverfolgungsbehörden (Polizei & Co.)

• Zusammenarbeit mit dem Gesetzgeber
  Facebook arbeitet im gesetzlich vorgeschriebenen Rahmen und dort, wo es zur Gewährleistung der Sicherheit der Facebook-Nutzer erforderlich ist, mit Strafverfolgungsbehörden zusammen. Weitere Informationen zum konkreten Vorgehen können hier direkt auf Facebook eingesehen werden.

*Hinweis: Die Anfragen werden von Facebook auch wirklich bearbeitet. Ihr solltet allerdings keinen schnellen 24/7 Support erwartet, eine Antwort kann mitunter auch schon mal 1-3 Wochen auf sich warten lassen.

Auch an dieser Stelle nochmals der Hinweis: Wir sind nicht Facebook und können den Facebook Support nicht ersetzen. Fragen zu den einzelnen Themen stellt ich am besten im passenden Beitrag hier im Blog und nicht einfach unter diesem Beitrag.